Quản trị lòng tin

Yêu cầu được đưa ra 1 tháng sau khi người dân nhiều tỉnh, do lo sợ muối bị nhiễm độc đã đổ xô đi mua muối dự trữ, gây ra hiện tượng khát muối cục bộ một số nơi; trong khi đó lo sợ muối bị nhiễm độc cũng là nguyên nhân khiến ở nhiều nơi diêm dân làm ra muối không bán được, giá ngày một giảm, có khi bán cả chục ký muối không mua nổi nửa ký gạo.

Kể ra, phản ứng như vậy là hơi chậm, tuy nhiên có vẫn còn hơn không và ứng xử này rất quan trọng để khôi phục lòng tin của người dân, qua đó giúp diêm dân tiếp tục sản xuất, ổn định cuộc sống.

Vấn đề bây giờ chỉ là các cấp cơ sở đáp ứng thế nào với chỉ đạo này. Liệu họ có thực sự bắt tay vào cuộc, cung cấp thông tin thật đầy đủ, kịp thời cho người dân; hay yêu cầu này rồi cũng lại bị “ngâm” giống như chỉ đạo Sở NN-PTNT các tỉnh này phải xét nghiệm mẫu cá khai thác ở các vùng biển này 2 - 3 ngày/lần, để thông báo cho ngư dân tiến hành đánh bắt cũng như bán hải sản ra thị trường, hồi đầu tháng 5.

Chuyện người dân đổ xô đi mua hay quay lưng với muối, với cá biển trước hết chính là sự khủng hoảng về lòng tin.

Cá và muối hẳn đã có thể không còn nhiễm độc, nhưng ở ta khách hàng có nhiều lý do để tin rằng vẫn còn độc tố trong những mặt hàng này, vì chuyện thực phẩm nhiễm độc xảy ra như cơm bữa và chuyện cơ quan chức năng thờ ơ với những thông tin này không phải là hiếm.

Trên thực tế, không thể phủ nhận, thông tin đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của mọi tổ chức, cá nhân. Có thông tin chính thức và thông tin không chính thức. Với các nhà quản trị nói chung, việc đối phó với thông tin không chính thức, hay còn gọi là tin đồn (thường mang tính tiêu cực) bao giờ cũng khó khăn hơn rất nhiều. Bởi lẽ tin đồn xấu luôn gây ra không khí căng thẳng, lo lắng, sợ hãi trong cộng đồng, trong xã hội khi được lan truyền từ người này sang người khác và rất khó ngăn chặn.

Cách ứng phó khôn ngoan nhất để dập tắt tin đồn chính là cung cấp thông tin kịp thời, minh bạch và chính xác.

Chúng ta từng chứng kiến rất nhiều cuộc khủng hoảng do tin đồn, chẳng hạn khách hàng ồ ạt đến rút tiền tại một số ngân hàng vì tin đồn liên quan đến lãnh đạo bỏ trốn, bị điều tra. Các ngân hàng dù ra sức thanh minh, người ta cũng chưa tin, cho đến khi đích thân Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đứng ra bảo đảm. Hoạt động của các ngân hàng trở lại bình thường, không phải nhờ nghiệp vụ tài giỏi, mà chính nhờ lòng tin của khách hàng được khôi phục.

Khi thiếu hụt lòng tin sẽ xảy ra khủng hoảng, điều này đúng ở mọi cấp độ. Do vậy quản trị lòng tin trở thành một phần không thể thiếu trong quản trị xã hội.