Chuyển mạng giữ số có nguy cơ vỡ trận

Còn khách hàng - những tưởng là người được hưởng lợi nhiều nhất từ chính sách này lại đang trở thành những khổ chủ… Sự thật này vẫn tồn tại ngang nhiên mà chưa được xử lý nghiêm minh.

Với mục tiêu tạo ra cơ sở để người tiêu dùng có thể tự kiểm tra, đánh giá và đăng ký chuyển mạng giữ số được thuận lợi, Bộ TTTT đưa ra 11 tiêu chí pháp lý đáp ứng điều kiện dịch vụ này. Những tiêu chí ấy, người làm chính sách kỳ vọng sẽ là một chiếc thang dây giúp cho người tiêu dùng bước từ nhà mạng này sang nhà mạng khác một cách thuận lợi nhất.

Thế nhưng trên thực tế, 11 tiêu chí ấy đã bị biến tướng và trở thành những chiếc thòng lọng, có thể thít tay trói buộc một khách hàng phải gắn chặt một nhà cung cấp hiện thời. Cơ hội chuyển sang nhà mạng khác là cực kỳ mong manh. Bởi bên cạnh yêu cầu khách hàng phải thỏa mãn đồng thời cả 11 điều kiện, thì nhiều nhà mạng còn cố tình ngăn cản khách hàng chuyển mạng giữ số bằng cách tạo ra rào cản từ chính các tiêu chí này.

Thực tế đã có không ít trường hợp chủ thuê bao phản ánh về việc nhà mạng gây khó dễ khi muốn chuyển sang mạng khác bằng cách viện ra đủ lý do: Tự ý gia hạn chương trình khuyến mãi có cam kết, trì hoãn và kéo dài thời gian giải quyết chuyển mạng, thậm chí là các lý do rất vô lý mà chỉ… nhà mạng mới nghĩ ra.

Trao đổi với phóng viên, chủ thuê bao số 09xx017… cho biết đã ra cửa hàng của nhà mạng tại địa chỉ Hùng Vương (Ngọc Hồi, Kon Tum) để làm thanh lý hậu kiểm. Giao dịch viên cho biết vì thuê bao của khách hàng hòa mạng tại Hà Tĩnh nên khách hàng phải… về Hà Tĩnh mới lấy được biên bản thanh lý hợp đồng. Khách hàng tiếp tục liên hệ tổng đài của mạng này cũng được tổng đài viên trả lời phải về Hà Tĩnh mới cung cấp được biên bản thanh lý và hướng dẫn khách hàng gọi tới số hotline của phòng giao dịch Can Lộc Hà Tĩnh để được hỗ trợ. Nhưng hy vọng chuyển mạng của khách hàng tiếp tục bị dập tắt khi nhân viên trực tổng đài cho biết do hình thức thanh toán của khách hàng là thanh toán qua ngân hàng nên sẽ không có biên bản thanh lý vì khách hàng không thanh toán tại cửa hàng.

Việc gây khó dễ cho khách hàng cũng xảy ra ở các nhà mạng khác, chị Huỳnh Mỹ Ngân (quận 9, TP.HCM) chủ thuê bao 09xx09xxxx cho biết, chị phải mất 3 tháng và 5 lần tới cửa hàng của mạng này để bổ sung giấy tờ mới chuyển mạng thành công. Do không được tư vấn đầy đủ, mỗi lần chị đến điểm giao dịch của nhà mạng gốc lại phát sinh một yêu cầu mới và được giải thích chung chung là “theo quy định”.

Lần cuối cùng, chị được giải thích lý do không được chuyển mạng là chủ thuê bao mới đi nước ngoài và sử dụng dịch vụ roaming, nên phải chờ… 2 tháng sau mới được chuyển mạng - quy định này nằm trong 11 tiêu chí mà Bộ TTTT quy định cho khách hàng.

Dịch vụ chuyển mạng giữ số đã đặt vào tay người tiêu dùng một quyền lực rất cao. Thế nhưng, dường như mỗi nhà mạng lại có một thái độ rất khác nhau về quyền lực ấy.

Nếu nhìn ở khía cạnh tạo điều kiện cho khách hàng chuyển mạng giữ số Viettel luôn dẫn đầu với tỷ lệ luôn đạt trên 80%. Trong khi đó, các nhà mạng khác tỷ lệ này chỉ đạt 50-60%, thậm chí có nhà mạng chỉ đạt con số loanh quanh 40%.

Nếu nhìn ở khía cạnh lắng nghe và nỗ lực giải quyết các vướng mắc cho khách hàng, Viettel cũng tiếp tục là nhà mạng đứng đầu với 100% các phản ánh, khiếu nại được giải quyết. Các nhà mạng còn lại con số này là từ 23-35%. Cá biệt, có nhà mạng chỉ đạt 2%.

Nếu nhìn ở khía cạnh số lượng khiếu nại của khách hàng, Viettel mặc dù có số lượng khách hàng đăng ký chuyển đến và đi lớn nhất thì chỉ có 25 khiếu nại. Trong khi, các nhà mạng khác có hàng trăm khiếu nại, thậm chí, có nhà mạng, tỷ lệ khiếu nại còn chiếm tới 50% tổng số khiếu nại mà cơ quan quản lý nhận được.

Đó là những con số cho thấy, dường như mục tiêu tốt đẹp mà Bộ TTTT mong muốn khi ban hành chính sách chuyển mạng giữ số là giúp cho người tiêu dùng Việt Nam được sử dụng dịch vụ tốt nhất, được tự do chọn lựa dịch vụ của nhà mạng mà mình ưa chuộng và phù hợp đã chưa đạt được.

Có thể nói, từ mong muốn của người làm chính sách, đến việc ban hành chính sách và thực thi còn những khoảng cách rất dài. Bộ TTTT đã liên tục điều chỉnh các quy định để việc thực thi chính sách chuyển mạng giữ số quay về đúng mục tiêu tốt đẹp ban đầu. Ví như, Bộ trưởng Bộ TTTT Nguyễn Mạnh Hùng đã yêu cầu, tỷ lệ chuyển đổi thành công của các nhà mạng phải đạt được tối thiểu là 70%. Tới đây, Bộ sẽ cho phép người tiêu dùng được chuyển mạng giữ số thông qua phần mềm mà không cần liên hệ với nhà mạng đang quản lý thuê bao của họ. Đó là những nỗ lực để làm cho môi trường cạnh tranh thực sự lành mạnh.

Nhưng bên cạnh đó, việc xử lý nghiêm minh những nhà mạng phớt lờ quy định của cơ quan quản lý, thiếu tôn trọng khách hàng là điều cần thiết. Tỷ lệ chuyển đổi đạt được cũng cần điều chỉnh để đạt được 90%. Bởi với tỷ lệ 70% mà Bộ TTTT quy định như hiện nay có thể hiểu rằng, cứ 3 người mong muốn chuyển mạng thì chỉ có 2 người được đáp ứng yêu cầu. Và trên thực tế, với tỷ lệ này, vẫn còn hàng chục ngàn khách hàng bị các doanh nghiệp dùng nhiều chiêu trò để từ chối. Việc đưa tỷ lệ lên cao, và tăng cường sử dụng công nghệ trong hoạt động chuyển mạng giữ số mới tạo ra sự công bằng trong cạnh tranh, khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, bổ sung nhiều dịch vụ mới, hữu ích. Đó cũng là cách khuyến khích những doanh nghiệp tôn trọng khách hàng, đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết và nghiêm túc thực hiện các quy định của Bộ TTTT.

Để đạt được đến mục tiêu ấy – thậm chí là để ngăn chặn nguy cơ vỡ trận của chính sách này, có lẽ cơ quan quản lý nhà nước cần phải tiếp tục quyết liệt và quyết liệt hơn nữa.