Kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng: Điều cần và đủ

0
Khi sáng tạo công nghệ là điểm nhấn đầu tiên để các hãng điện tử thu hút người tiêu dùng, thì chế độ chăm sóc hậu mãi chính là yếu tố quyết định hãng này có thực sự chinh phục được trái tim khách hàng của họ hay không.

Khi sáng tạo công nghệ là điểm nhấn đầu tiên để các hãng điện tử thu hút người tiêu dùng, thì chế độ chăm sóc hậu mãi chính là yếu tố quyết định hãng này có thực sự chinh phục được trái tim khách hàng của họ hay không. Trong đó, nhân tố làm nên thành bại của dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là đội ngũ kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng. Để có thể làm tròn nhiệm vụ, những điều gì cần và đủ ở các chiến binh thầm lặng đang hàng ngày chinh phục khách hàng của họ?

Khắc phục sự cố sản phẩm: chưa đủ!
Đó cũng chính là lý do Công ty Samsung đã công bố chiến dịch thu thập 100.000 xác nhận hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng của Samsung trong vòng 100 ngày (22.12.2014 - 22.3.2015). Tính tới thời điểm này “nụ cười khách hàng” đã lên tới con số ấn tượng 52.581 chỉ sau 45 ngày triển khai. Điều này cũng sẽ là minh chứng rõ ràng cho chất lượng đội ngũ KTV mà Samsung đang xây dựng, góp phần khẳng định chất lượng chung của dịch vụ khách hàng tại Samsung.
“Trong mắt tôi, người kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng (KTVCSKH) phải là những người bạn đồng hành với các sản phẩm công nghệ. Bất cứ khi nào cần mua, cần tư vấn hay khắc phục sự cố… tôi chỉ cần gọi cho anh ấy và mọi việc được giải quyết” - Đây là câu trả lời phổ biến nhất của người tiêu dùng khi được hỏi quan niệm của họ về kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng. Điều này có thể cho thấy, yêu cầu của người dùng về KTVCSKH không còn là anh thợ sửa máy thông thường như trước đây.
Hơn nữa, khi các thiết bị công nghệ càng hiện đại, thông minh thì đòi hỏi người kỹ thuật viên phải vượt ra khỏi tầm của một người thợ khắc phục sự cố sản phẩm. Họ là người hỗ trợ khách hàng về mọi yếu tố liên quan đến kỹ thuật, bao gồm tư vấn sử dụng, giải đáp thắc mắc trong cài đặt hay kể cả giúp khắc phục những sự cố do khách hàng vô tình gây ra. Họ thậm chí giúp người dùng trở nên thông thái hơn khi sử dụng các sản phẩm của hãng.
Anh Trần Văn Khoa - KTVCSKH của Samsung kể về một trường hợp anh giúp khách hàng “giảm nhiệt” như thế nào: “Một lần, khách hàng gọi điện đến tổng đài hỗ trợ 1800 588 889 (tổng đài 24/7) như thường lệ, giọng rất lo lắng pha kèm chút giận dữ bởi chiếc tủ lạnh mới mua mà không… lạnh như mong đợi. Chị quả quyết là máy có vấn đề và muốn kỹ thuật viên đến tận nhà xem, mặc kệ tổng đài viên hỏi han sơ lược về thực trạng máy trước. Biết cần phải xoa dịu khách hàng như thế nào, tổng đài lập tức cử tôi đến tận nhà khách hàng kiểm tra. Hóa ra vấn đề chỉ đơn giản là do cách sắp xếp thực phẩm trong chiếc tủ mới này, có quá nhiều thực phẩm để sát họng gió, lại thêm nhà có trẻ em mở cửa tủ nhiều khiến tủ không đạt được độ lạnh lý tưởng”.
Kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng: Điều cần và đủ - ảnh 1
Với anh Nguyễn Hữu Thanh (KTVCSKH Samsung) lại là một trường hợp hóc búa hơn nhưng cuối cùng, bằng sự suy luận nhanh nhạy, anh cũng tìm ra nguyên nhân, giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng: “Khách hàng gọi điện để báo về sự cố ti vi vừa mới mua của mình bị nhòe, và xuất hiện các sọc nhiễu và hạt li ti liên tục. Theo phán đoán ban đầu, những trục trặc trên có thể do quá trình vận chuyển không cẩn thận hoặc không đúng kỹ thuật làm ảnh hưởng đến các tiếp xúc giữa thành phần linh kiện bên trong. Tôi hướng dẫn khách hàng kiểm tra từ ngoại quan đến các chi tiết nhưng vẫn không khắc phục được lỗi. Đang nói trao đổi qua điện thoại, tôi vô tình nghe tiếng ồn giống như phát ra từ tiệm hàn, tôi hỏi lại thì khách hàng xác nhận. Sau các phép thử thì cuối cùng, đây mới là nguyên nhân phát ra từ trường làm nhiễu hình ảnh tivi. Cách khắc phục là đặt tivi càng xa nguồn nhiễu càng tốt”.
Không ngại khó, mang niềm vui đến cho khách hàng
Với một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, khi đã sắp xếp thời gian hợp lý để gặp khách hàng thì KTV không để yếu tố thời tiết hay đường xá khó khăn ảnh hưởng. “Một lần, hẹn khách hàng đến nhà để sửa chữa TV, lúc ấy miền Bắc đang rất rét, lại có mưa phùn, nhà khách hàng lại ở ngách sâu, rất khó tìm nhưng cuối cùng, chúng tôi cũng lần ra được và đến rất đúng giờ. Lúc ấy, khách hàng rất vui và ngạc nhiên bảo: “Mưa gió thế này, tưởng các anh không đến được”. Thấy được nụ cười của khách hàng, chúng tôi không còn biết vất vả là gì” - anh Hữu Thanh kể về kỷ niệm vui của mình.
Anh Hữu Thanh còn chia sẻ thêm, ở Samsung - công ty điện tử có 115 trung tâm CSKH rộng khắp 63 tỉnh thành - thì việc KTV phải đến những địa điểm thuộc vùng sâu, vùng xa để khắc phục sự cố máy móc cho khách hàng ở tỉnh không còn là điều hiếm hoi. Đôi khi, khó khăn mà họ gặp phải không phải đến từ vấn đề sửa chữa mà là nghĩ ra cách thức di chuyển thích hợp đến đúng địa điểm nhanh chóng.
Nâng cao kỹ năng mềm
Trước nhu cầu được chăm sóc toàn diện ngày càng cao của khách hàng, KTVCSKH bắt buộc phải là người có kỹ năng mềm giao tiếp tốt. Thực tế, tại các hãng điện tử lớn, các KTV không chỉ trải qua quá trình đào tạo kiến thức, kỹ năng chuyên môn mà họ còn tham gia các khóa huấn luyện kỹ năng mềm để có thể tư vấn và làm hài lòng khách hàng trong suốt quá trình tiếp nhận sản phẩm để bảo hành, sửa chữa.
Bên cạnh đó, một thách thức khác với các KTV là đơn giản hóa các ngôn từ kỹ thuật để diễn đạt cho khách hàng hiểu. KTV vốn là những nhân viên kỹ thuật, việc trao đổi chỉ chính xác khi sử dụng những ngôn ngữ kỹ thuật. Nhưng khách hàng khi tiếp cận dịch vụ gồm nhiều thành phần, độ tuổi, trình độ khác nhau, lúc này, KTV buộc phải đơn giản những ngôn từ kỹ thuật và đó chưa bao giờ là điều dễ dàng.
Kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng: Điều cần và đủ - ảnh 2
Có thể nói, với vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, KTV là những người mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và làm đẹp hình ảnh công ty. Nụ cười của khách hàng là sự xác nhận hài lòng thỏa đáng nhất với dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty điện tử, trong đó có sự đóng góp của các KTV.

Bình luận

Gửi bình luận
Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu
  • Tối thiểu 10 chữ
  • Tiếng Việt có dấu
  • Không chứa liên kết

Có thể bạn quan tâm

VIDEO ĐANG XEM NHIỀU

Đọc thêm

Công cụ nghiên cứu nhạc của Asaii sẽ tăng sức mạnh cho Apple Music  /// Ảnh chụp màn hình>

Apple chi tiền để tăng sức mạnh cho Apple Music

Báo cáo mới nhất cho biết Apple đã trả khoảng 100 triệu USD để mua lại Asaii - một công ty phân tích nhạc - nhằm tinh chỉnh các khuyến nghị trên Apple Music và hỗ trợ các nghệ sĩ mới nổi.