Ngân hàng thời đại số: Xây dựng cộng đồng khách hàng để phát triển bền vững

Thế hệ “công dân số” ngày nay đặt ra thách thức lớn đối với ngành ngân hàng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Theo nghiên cứu của Ngân hàng Morgan Stanley (Mỹ), có đến 80% thế hệ Gen Z hiện nay sử dụng ngân hàng số trên điện thoại thông minh; Gen Z trở thành khách hàng tiềm năng lớn kế tiếp trong độ tuổi 25 đến 40 tuổi được đánh giá là thế hệ thiết lập tốc độ cho sự phát triển của ngân hàng số trong tương lai.

Millenials và Gen Z là thế hệ “công dân số” của ngân hàng

Khách hàng ngày nay cần nhiều hơn những giao dịch tài chính thông thường. Họ mong đợi nhận được sự thấu hiểu, tương tác, kết nối liên tục với ngân hàng, đồng thời có xu hướng tìm kiếm cộng đồng có chung lợi ích và giá trị đối với xã hội.

Ngân hàng số ra đời nhằm nâng tầm quản lý và thấu hiểu khách hàng, xây dựng các cộng đồng khách hàng mang tính cá nhân hóa cao dựa trên sự trợ giúp của các công nghệ Big Data, AI, Blockchain, Clouds; điều này giúp các ngân hàng có thể phục vụ tốt hơn, mang lại nhiều giá trị vượt trội cho khách hàng, đồng thời tạo được hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ về thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ.

Theo Báo cáo “Ứng dụng Ngân hàng số tại Việt Nam khi lấy khách hàng làm cốt lõi” do MBBank phát hành tháng 7.2021, lợi ích vừa là động lực tham gia, vừa là cơ sở duy trì gắn kết cộng đồng của khách hàng. “Lợi ích” có thể là quyền lợi đặc biệt, cảm nhận giá trị của khách hàng trong cộng đồng hay cảm xúc trân trọng, tin tưởng và chia sẻ. Để tạo ra “điểm chạm” giữa ngân hàng và cộng động khách hàng, bên cạnh việc thu thập, phân tích dữ liệu, ngân hàng số còn nền tảng liên kết đối tác, mang đến hệ sinh thái tiện ích, đáp ứng được nhu cầu đặc trưng của từng cộng đồng

Theo báo cáo trên, cộng đồng có vai trò vô cùng lớn trong việc tạo ra các giá trị gia tăng như lòng trung thành của khách hàng, lan toả mạnh mẽ và tự nhiên về thương hiệu, sự bảo chứng đáng tin cậy về vị thế của ngân hàng hay tác động xã hội khác liên quan đến phong cách, giá trị sống.

Thành viên của cộng đồng khách hàng ngân hàng - Theo báo cáo: Ứng dụng Ngân hàng số khi lấy khách hàng làm cốt lõi

Nhận thức rõ tầm quan trọng đó, ngân hàng tích cực xây dựng cộng đồng khách hàng với những lợi ích cụ thể. Cộng đồng phát triển khi tương tác trong nội bộ cộng đồng tăng về số lượng, đa dạng về hình thức. Các ngân hàng không chỉ đẩy mạnh nền tảng tương tác số mà còn kết hợp các hoạt động offline thường xuyên nhằm cung cấp thông tin và tăng dần lợi ích của thành viên qua những “điểm chạm”; làm cho cộng đồng khách hàng ngày càng trở nên phổ biến và đa dạng trong mọi lĩnh vực.

Xây dựng cộng đồng khách hàng cũng được MBBank chú trọng đầu tư đa kênh trong chiến lược phát triển ngân hàng số với nhiều mô hình phát triển cộng đồng khách hàng khác nhau: Sự kết nối vững chắc với thương hiệu từ cộng đồng công dân số với App MBBank, công nghệ tài chính tự động 24/7 với SmartBank, đến MB Private (Private Banking dành cho phân khúc Khách hàng siêu giàu có), MB Priority ( Ngân hàng ưu tiên dành cho phân khúc Khách hàng giàu có), MB Modern Youth (Phục vụ phân khúc khách hàng hiện đại, phong cách).

Cộng đồng SMEs của MBBank được kết nối và duy trì bằng nhiều hoạt động

Nổi bật nhất là cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) được MBBank đồng hành trong nhiều năm thông qua chương trình hỗ trợ SME Care với nhiều hoạt động như cung cấp giải pháp tài chính trọn gói chuyên biệt, giải pháp quảng cáo hiệu quả phủ sóng toàn quốc, tạo diễn đàn kết nối cộng đồng doanh nghiệp chia sẻ kinh nghiệm, tổ chức đào tạo cho SMEs (Biz Forum, Biz Class, Biz Talk, Biz Smart). Bên cạnh đó, Biz MBBank còn là nền tảng kết nối doanh nghiệp hiệu quả, cung cấp giải pháp quản lý tài chính ngân hàng toàn diện và thuận tiện dành cho SMEs trên đa kênh.

Không chỉ mang đến giá trị gia tăng cho khách hàng hiện hữu, MBBank còn thể hiện tầm nhìn xa trong lộ trình phát triển ngân hàng số bằng việc đầu tư cho thể hệ khách hàng tiềm năng mới - cộng đồng học sinh, sinh viên qua “Không gian sáng tạo số” (Digital Hub) tại các trường đại học lớn thuộc top đầu trên toàn quốc.

Để tìm hiểu cách thức xây dựng cộng đồng để phát triển dịch vụ ngân hàng số qua góc nhìn chuyên gia, tải báo cáo “Ứng dụng Ngân hàng số tại Việt Nam khi lấy khách hàng làm cốt lõi” tại link: https://bit.ly/Baocaonganhangso