Nhìn sang các hệ thống siêu thị, nhà hàng, trung tâm mua sắm khác, những khách hàng trung thành luôn có thẻ thành viên, được hưởng tích lũy và nhiều ưu đãi. Nhưng trong cuộc chạy đua mở rộng về số lượng, các nhà mạng điện thoại di động lại tập trung khuyến mãi để mở rộng khách hàng vãng lai. Có một câu ví von của người tiêu dùng: "Chuyện nhà mạng bỏ quên thuê bao trả sau giống như ông chồng ham vui với bồ nhí trẻ trong chốc lát mà quên bà vợ đầu gối tay ấp cả đời!".
Thật sự sau khi đã phát triển cực nóng, các nhà mạng mới chịu quay về chăm sóc cho giá trị đích thực của mình, đó là những người trung thành. Nói vậy, không có nghĩa là sự bất công giữa thuê bao trả sau và thuê bao trả trước đã được xóa bỏ. Nhưng ít ra, những khách hàng lâu năm cũng cảm thấy chút an ủi. Thuê bao trả trước được tặng 100% hằng tháng, thì thuê bao trả sau cũng được tích lũy điểm thưởng để được trừ vào chi phí hằng tháng. Thuê bao trả trước được nhân đôi liên tục, thì thuê bao trả sau được món quà vào ngày sinh nhật...
Không dừng lại ở đó, một vị lãnh đạo của MobiFone còn hé lộ sẽ có chương trình tặng tiền trực tiếp vào tài khoản cho khách hàng trả sau. Riêng mạng Vinaphone thì lôi kéo khách hàng trả trước chuyển sang thuê bao trả sau bằng cách giảm cước cuộc gọi nội mạng, tặng tin nhắn miễn phí, miễn cước lưu lượng phát sinh…
Doanh nghiệp khi mất đi khách hàng thì không dễ gì lấy lại. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp trung bình mất đi khoảng 20% số lượng khách hàng mỗi năm, tương ứng với 20% doanh thu từ lượng khách này. Do đó nếu doanh nghiệp giữ chân khách hàng được càng lâu bao nhiêu thì người đó lại càng trở nên giá trị bấy nhiêu, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn là số tiền bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ.
Ngoài việc mua hàng, các khách hàng trung thành lại còn giới thiệu những khách hàng mới. Như vậy, các doanh nghiệp phải hiểu rõ đâu là giá trị đích thực.
Quang Thuần
Bình luận