Ngành điện cải thiện dịch vụ

Ông Nguyễn Văn Hợp, Tổng giám đốc Tổng công ty điện lực miền Nam (EVN SPC), cho biết ngành điện có tính đặc thù riêng bởi điện là nhu cầu thiết yếu cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh. Ngay trong sản phẩm điện đã lồng ghép dịch vụ, vì vậy dịch vụ khách hàng ngành điện không đơn thuần là yếu tố phục vụ mà còn là chất lượng điện và quá trình cung cấp điện. Theo ông Hợp, dịch vụ ngành điện gồm: giải quyết cấp điện mới; chất lượng cung cấp điện, dịch vụ sửa chữa điện, hoạt động ghi chỉ số và thanh toán tiền điện, dịch vụ cung cấp thông tin, thái độ phục vụ, các dịch vụ khác và cuối cùng là hình ảnh doanh nghiệp.

EVN SPC đã xác định khách hàng cần được quan tâm hơn và ngành điện phải điều chỉnh chính sách cho phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng điện ổn định và hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp Ông Nguyễn Văn Hợp, Tổng giám đốc EVN SPC

Thời gian qua, EVN SPC đã có những khảo sát hiện trạng về mức độ hài lòng của khách hàng dùng điện. Tính đến tháng 11.2015, EVN SPC có 7 triệu khách hàng sử dụng điện. Kết quả khảo sát 2 nhóm khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt (sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, thủy sản...) và sử dụng điện sinh hoạt cho thấy hầu hết các dịch vụ đều có cải thiện, trong đó các yếu tố như: hóa đơn, dịch vụ khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp chiếm được tình cảm khách hàng nhiều nhất. Ngược lại thì nhận thức về giá điện lại có điểm thấp nhất. Nhìn chung, yếu tố về sản phẩm, chất lượng điện đã tương đối làm hài lòng khách hàng nhờ độ ổn định cung cấp điện, khắc phục sự cố nhanh... Tuy nhiên, hệ thống tuyên truyền quảng bá, công khai minh bạch thông tin ngành điện một số nơi chưa thực hiện tốt. Bên cạnh đó, một số hạn chế về giá điện có thể khắc phục khi tổ chức tốt công tác ghi điện và khách hàng có điều kiện giám sát thông tin điện năng chính xác, nhân viên phục vụ chu đáo.

Ông Hợp cho biết: “EVN SPC đã xác định khách hàng cần được quan tâm hơn. Do đó, ngành điện phải điều chỉnh chính sách cho phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng điện ổn định và hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp”.

Hiện nay, nguồn điện phía nam chưa có tỷ lệ dự phòng cao và các đơn vị điện lực là đầu mối gần như là duy nhất cung cấp điện đến khách hàng nên phong cách và phương thức phục vụ của các đơn vị điện lực rất nhạy cảm. Điều này tạo nên những suy nghĩ về sự độc quyền phân phối điện gắn với dịch vụ không tốt. Tuy nhiên, EVN SPC đang rất quyết tâm thay đổi bằng việc nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng, thậm chí dịch vụ khách hàng được xem là nhiệm vụ tối quan trọng của ngành, nhất là khi thị trường bán buôn điện cạnh tranh đã được Chính phủ triển khai và sẽ hoạt động chính thức từ năm 2017.

Thị trường cạnh tranh hoạt động sẽ tạo điều kiện cho khách hàng điện có nhiều chọn và sẽ tạo áp lực giữ vững thị phần cung cấp điện của những nhà cung cấp dịch vụ điện như EVN SPC. Theo mục tiêu của EVN SPC, sự chuyển biến về chất lượng phục vụ và phương thức phục vụ khách hàng sẽ được cải thiện với mọi đối tượng khách hàng từ hộ dân đến những cơ quan nhà nước, hệ thống doanh nghiệp.

“Ngành điện phải chuyển đổi nhận thức từ cung cấp đủ điện để hoàn thành trách nhiệm sang phục vụ cung cấp điện với chất lượng cao để ổn định và phát triển. Các giải pháp đã được triển khai xuyên suốt từ Tổng công ty đến các Điện lực, nhân viên để đảm bảo tạo sự khác biệt tốt hơn trong cung cấp dịch vụ khách hàng”, ông Hợp khẳng định.