Làm gì khi hành lý máy bay thất lạc?

- Làm ở bộ phận này lâu năm, theo tôi tỷ lệ hành lý của khách bị mất hẳn xảy ra không nhiều mà đa số rơi vào dạng bị thất lạc. Các trường hợp hay gặp nhất là hành lý đến trễ. Tuy nhiên, các hãng hàng không sau đó đều nhanh chóng giải quyết ngay vào những chuyến bay kế tiếp.

Trường hợp khác là hành lý bị mất: Do quá trình vận chuyển xử lý không tốt hoặc qua nhiều điểm bay nối chặng. Cũng có khi, hành lý bị méo mó, vỡ - hỏng hoặc mất nội dung bên trong…

* Thưa ông, gặp phải sự cố hành lý bị thất lạc thì hành khách nên làm gì, thủ tục khai báo ra sao?

- Khi phát hiện hành lý không tới tại sân bay đến, hành khách nên liên lạc ngay với đội tìm kiếm hành lý thất lạc ngay tại sân bay để khai báo. Hồ sơ kèm gồm: thẻ hành lý, vé, giấy tờ tùy thân… Căn cứ vào các dữ liệu của khách, đội sẽ tiến hành tìm kiếm. Khi tiếp nhận phản ánh của hành khách, nhân viên hàng không sẽ đưa biên bản hành lý thất lạc cho khách và đây là giấy tờ pháp lý cần thiết để tiến hành các bước tiếp theo.

Nếu hành lý tìm lại được, ngành hàng không sẽ vận chuyển đến tận nhà của khách miễn phí (kể cả ở xa). Còn sau 21 ngày mà hành lý không tìm thấy hành khách sẽ được đền bù theo trọng lượng. Xin lưu ý hành lý phải được hiểu là những vật dụng cần thiết cho khách sử dụng trong hành trình của mình, chứ không phải tất cả những gì khách có quyền mang theo. Hành lý có giá trị cao khi gửi phải được kê khai và trả phí thì khi mất mới được đền bù.

Ngoài ra hóa đơn mua hàng cũng là cơ sở để được xem xét nếu xảy ra tình trạng hành lý bị mất. Trách nhiệm tuyệt đối đối với khách hàng của ngành hàng không là tại khu vực khai báo. Nếu ra khỏi khu vực hải quan kiểm tra thì chúng tôi vẫn thực hiện theo đề nghị, tuy nhiên tỷ lệ ràng buộc trách nhiệm và khả năng tìm kiếm hành lý thất lạc được hay không sẽ thấp hơn.

* Ông có lời khuyên nào để hành khách đi máy bay hạn chế bị thất lạc hành lý?

- Tại sân bay đến, thường do tâm lý vui mừng gặp người thân hoặc mải mê gọi điện thoại liên lạc, hành khách thường chủ quan trong khi nhận hành lý hoặc lấy nhầm của nhau vẫn thường xuyên xảy ra. Nhiều chuyến bay do nối chuyến nên khi khách tới nơi mà hành lý lại nằm ở một điểm khác. Vì vậy, lúc làm thủ tục ở nơi đi, hành khách nên phối hợp cùng nhân viên kiểm tra lại thông tin chính xác ghi trên vé và hành lý nơi điểm đến. Trên hành lý ký gửi phải luôn điền đầy đủ các thông tin về mình: tên, địa chỉ nhà riêng, số điện thoại… gắn vào để khi bị thất lạc máy dễ dàng nhận diện.

Hành khách cũng nên tránh sử dụng các loại bao bì dễ vỡ, thấm nước và có dây ràng buộc chắc chắn. Đặc biệt nên chú ý những thông báo tại băng chuyền và loa phóng thanh tại nhà ga để không gặp phải những phiền hà đáng tiếc có thể xảy ra về hành lý. 

Lê Công Sơn
(thực hiện)