Xếp hạng dịch vụ, khách hàng được gì ?

“Trước đây tôi luôn dành thời gian để đánh giá dịch vụ sau khi sử dụng nếu được yêu cầu vì tôi nghĩ điều đó giúp tăng chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên tôi hầu như không nhìn thấy sự thay đổi nào và bắt đầu có cảm giác như mình bị lợi dụng thời gian”, chị Nguyễn Thị Vân Anh, sống tại TP.HCM chia sẻ. “Ý kiến của bạn giúp chúng tôi nâng cao chất lượng phục vụ” là một khẩu hiệu rất phổ biến mà người tiêu dùng hay nhìn thấy trong các bảng yêu cầu đánh giá, dẫu là đánh giá trên giấy theo kiểu truyền thống hay đánh giá thời công nghệ cao trên các ứng dụng, website của các công ty. Tuy nhiên, thời gian và công sức của họ có thực sự được dùng để cải thiện chất lượng dịch vụ hay không là câu hỏi không khách hàng nào biết lời giải. Chính vì vậy mà cũng như chị Vân Anh, nhiều người dần bỏ luôn thói quen đánh giá dịch vụ.

Ông N.Q.L, giám đốc một công ty dịch vụ đã có trên 20 năm kinh nghiệm “bật mí” thật ra đánh giá của khách hàng chủ yếu được các công ty khai thác cho công tác marketing, không mấy khi được dành triệt để cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Thế nên chị Trần Hà Ánh ở TP.HCM đã vô cùng bất ngờ khi nhận cú điện thoại từ Công ty Bảo hiểm Generali, hỏi chị tỉ mỉ về điều làm chị không hài lòng. Thì ra trước đó chị đã gửi bình luận: “Thủ tục bảo hiểm phức tạp” đến công ty khi đang mệt mỏi nằm trong bệnh viện, cảm thấy thủ tục của công ty quá rắc rối. Chỉ 5 giờ đồng hồ sau, chị nhận được điện thoại của Generali và bức xúc của chị được giải quyết ngay lập tức. Vấn đề chỉ là một hiểu lầm của chị trong quy trình thanh toán viện phí. “Chưa bao giờ tôi cảm nhận rõ ý nghĩa của câu nói “khách hàng là thượng đế” đến như thế”, chị Hà Ánh chia sẻ. Với những ý kiến đóng góp đó, Generali nhận thấy rằng những thay đổi cần phải được tiến hành nhằm đơn giản hóa quy trình bảo hiểm với những phản hồi nhanh hơn dành cho khách hàng.

Có một điều chị Hà Ánh chưa biết: người gọi điện thoại cho chị là Tổng Giám đốc Generali Việt Nam, bà Tina Nguyễn. Đem chuyện hỏi bà Tổng Giám đốc thì bà cho biết: “Đó là chuyện thường thôi mà. Ở Generali mỗi thành viên trong Ban Giám đốc và tất cả nhân viên đều được khuyến khích để gọi khách hàng”. Bà nói thêm: “Generali xác định rất rõ nhóm khách hàng không hài lòng - những người đánh giá dịch vụ của chúng tôi từ 0 - 6 điểm trong thang điểm 10 - là nhóm có nguy cơ lan truyền những thông tin tiêu cực về công ty cao nhất, ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty nên chúng tôi không những liên lạc với 100% nhóm này trong thời gian sớm nhất mà còn khắc phục dịch vụ của công ty, cũng trong thời gian sớm nhất”.

Ban Giám đốc Generali Việt Nam cùng lãnh đạo cấp cao của Tập đoàn và Văn phòng điều hành khu vực tại sự kiện ra mắt hệ thống NPS ở Việt Nam

Nhưng làm sao biết được khách hàng đang không hài lòng? Cây đũa thần đến từ Net Promoter System (NPS), công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng mà Generali vừa đưa vào sử dụng ở Việt Nam sau khi được ứng dụng rất thành công trên 35 nước. Bà Isabelle Conner, Giám đốc Marketing và Khách hàng Toàn cầu của Tập đoàn Generali chia sẻ NPS là minh chứng cho cam kết lấy khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của Generali, xem đây là mấu chốt để giúp tập đoàn giữ vững vị trí hàng đầu ở châu Âu và phát triển tại thị trường Việt Nam. Được biết Generali đã có lịch sử phát triển 186 năm với 55 triệu khách hàng trên toàn thế giới.

Với NPS, khách hàng có thể đánh giá mọi lúc mọi nơi về trải nghiệm của họ với dịch vụ của Generali. Còn công ty hiểu được khách hàng toàn diện nhất, nhanh nhất và không ngừng nâng cấp dịch vụ hiệu quả nhất theo đúng như slogan của Tập đoàn: Đơn giản, Hiệu quả, Nhanh chóng. “3 năm kể từ ngày Tập đoàn Generali toàn cầu bắt đầu sử dụng NPS, đã có gần 700 thay đổi, cải thiện lớn nhỏ được đưa ra. Có thể thấy, Generali đã khai thác tận dụng triệt để những dữ liệu và hiểu biết sâu sắc mà NPS mang lại để ngày càng làm tốt hơn nữa, mang lại trải nghiệm thật sự vượt trội cho khách hàng”, bà Conner chia sẻ.