Xin lỗi dân

Thế nên, giữa muôn vàn những chuyện cười ra nước mắt về “lỗi cậu đánh máy”, “đường cong mềm mại”, “nghiêm khắc phê bình”, “kiểm điểm sâu sắc”, hình ảnh đại tá Võ Văn Dung, Trưởng phòng Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội Công an TP.HCM, đến tận nhà, xin lỗi những người dân bị cấp trùng số CMND, dù bình thường cũng trở nên rất đáng trân trọng.

Trong trường hợp này, xin lỗi không chỉ để “cho vừa lòng nhau” mà còn khẳng định ứng xử văn minh công sở. Nó cho thấy cơ quan công quyền đã thấy được lỗi của mình để sửa chữa.

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tăng mức độ hài lòng của người dân, làm cho người dân cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng vào bộ máy chính quyền, phải bắt đầu bằng những hình ảnh cụ thể như thế.

Hiện nay, rất nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước, không chỉ tuyên bố mà đã ban hành những quy định, quy chế về đổi mới thái độ và lề lối làm việc của cán bộ, công chức, viên chức, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tăng mức độ hài lòng của người dân. Trong đó quy định cơ quan nhà nước phải xin lỗi công dân khi chậm trễ giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính.

Tuy nhiên, đưa quy định vào thực tiễn cũng không đơn giản, bởi lẽ, quy định này phụ thuộc chính vào tư duy, văn hóa ứng xử kiểu ban phát, vốn dĩ đã ăn sâu vào nhận thức của đa số cán bộ, công chức, viên chức. Trong khi, hệ thống đánh giá cán bộ, công chức của ta lại chưa thay đổi kịp. Quy định, làm sai, làm chậm, làm hỏng thì phải xin lỗi dân, nhưng nếu không xin lỗi cũng chả có chế tài. Đánh giá của người dân không có bất kỳ vị trí nào trong hệ thống đánh giá cán bộ, công chức của cơ quan công quyền. Thế nên các quy định vẫn mang tính hình thức nhiều hơn là tạo ra các chuyển biến trong thực tế.

Quan niệm công dân chỉ là người được hưởng một cách thụ động dịch vụ do các cơ quan chính quyền ban phát đang dần bị bác bỏ, thay vào đó xu hướng coi người dân, tổ chức là khách hàng đang trở nên mạnh mẽ hơn.

Ở nhiều nước, để việc lắng nghe tiếng nói của công dân thực chất, hiệu quả, người ta ban hành hiến chương công dân, dựa trên quan điểm công dân - người nộp thuế, có quyền hưởng các dịch vụ công có chất lượng cao. Để làm được điều này, toàn bộ quá trình hoạt động công vụ phải được chuẩn hóa thành “công nghệ hành chính” và bắt buộc công chức phải tuân thủ. Việc kiểm tra, giám sát của hệ thống đánh giá công vụ chỉ đơn giản là: loại bỏ ngay lập tức những bộ phận, cá nhân không tuân thủ quy trình, làm không đúng cam kết.

Nếu làm được như thế thì việc chính quyền xin lỗi dân khi làm sai là chuyện đương nhiên. Nhưng quan trọng hơn, “công nghệ hành chính” sẽ giúp chính quyền thậm chí không bao giờ phải xin lỗi vì làm chậm, làm sai, làm hỏng.