Mười năm trước, FWD gia nhập thị trường Việt Nam với một tầm nhìn khác biệt: thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm.

Trong giai đoạn mười năm này, ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã trải qua nhiều thách thức từ Covid-19, khủng hoảng niềm tin của khách hàng đến những thay đổi mạnh mẽ về luật kinh doanh bảo hiểm và sự bùng nổ của công nghệ và AI. Trong bối cảnh đó, FWD lựa chọn một cách tiếp cận không chỉ tạo ra những sản phẩm khác biệt, mà còn cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng để trả lời câu hỏi: điều gì có thể làm đơn giản hơn, tốt hơn và giúp cho nhiều khách hàng được bảo vệ hơn?

Nhân dịp FWD Việt Nam tròn 10 năm hoạt động, ông Phương Tiến Minh, Tổng Giám đốc FWD Việt Nam, đã chia sẻ về những thay đổi mà FWD đã góp phần tạo ra trên hành trình thực hiện tầm nhìn này, vai trò của công nghệ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, cũng như những ưu tiên của doanh nghiệp trong chặng đường phía trước.

Nhìn lại 10 năm qua, theo ông, những thay đổi lớn nhất mà FWD đã góp phần tạo ra trong cách khách hàng nhìn nhận và trải nghiệm bảo hiểm là gì?

Bảo hiểm vẫn được xem là phức tạp và khó tiếp cận, vì vậy, chúng tôi tập trung vào một mục tiêu rõ ràng: đơn giản hóa trải nghiệm bảo hiểm và giúp khách hàng được bảo vệ sớm hơn.

Chúng tôi hướng đến việc ứng dụng công nghệ để đơn giản hóa nhiều điểm chạm quan trọng xuyên suốt hành trình khách hàng, từ lúc tìm hiểu, tư vấn đến các dịch vụ hỗ trợ và giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Đồng thời, chúng tôi cũng mang đến một hình ảnh bảo hiểm gần gũi và hiện đại hơn thông qua những chiến dịch sáng tạo, các nền tảng tương tác và những hoạt động gắn kết với cộng đồng, góp phần đưa bảo hiểm đến gần hơn với khách hàng.

Một trong những thay đổi được nhắc đến nhiều nhất của FWD là giúp bảo hiểm trở nên dễ hiểu và dễ tiếp cận hơn. Công nghệ đã đóng vai trò như thế nào trong hành trình này?

Khi nhìn vào hành trình tham gia bảo hiểm, chúng tôi nhận thấy khách hàng thường gặp hai rào cản lớn. Rào cản đầu tiên là không biết bắt đầu từ đâu và giải pháp phù hợp với mình là gì. Rào cản thứ hai là dù đã xác định được nhu cầu bảo hiểm, nhiều người vẫn trì hoãn tham gia vì có những ưu tiên tài chính khác. Đó cũng chính là những vấn đề mà FWD tập trung giải quyết bằng công nghệ trong nhiều năm qua.

Để giải quyết hai rào cản này, chúng tôi vừa ra mắt ÉP CAM AI Chatbot, được liên tục đầu tư, nâng cấp và đào tạo để cung cấp các thông tin hữu ích, cần thiết cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về bảo hiểm, hiểu rõ nhu cầu bảo vệ của mình và tiếp cận các giải pháp phù hợp.

Qua các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng, chúng tôi nhận thấy nhiều khách hàng không nhớ hết các quyền lợi trong hợp đồng sau khi tham gia bảo hiểm. Từ thực tế đó, chúng tôi đã phát triển các video cá nhân hóa về quyền lợi bảo hiểm, được ứng dụng công nghệ AI, và gửi trực tiếp đến khách hàng. Với sáng kiến này, chúng tôi hy vọng khách hàng dễ dàng tiếp cận, tìm kiếm, lưu trữ thông tin khi cần.

Một trong những sáng kiến khác mà chúng tôi đã đưa ra nhằm giúp khách hàng giải quyết bài toán ưu tiên tài chính là giải pháp mua bảo hiểm ngay và thanh toán phí bảo hiểm theo từng kỳ thông qua hình thức trả góp (Visa Installment Solutions), được phát triển cùng Visa - một trong những công ty công nghệ thanh toán điện tử hàng đầu thế giới.

Bên cạnh việc giúp khách hàng dễ dàng hiểu và tiếp cận bảo hiểm, FWD đang xây dựng sự đồng hành dài hạn với khách hàng như thế nào trong suốt hành trình bảo vệ?

Hướng tới tăng trưởng kinh doanh bền vững, FWD tập trung phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài chính dài hạn của khách hàng. Chúng tôi tiếp tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm để đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng trong từng giai đoạn trong cuộc sống.

Bên cạnh đó, chúng tôi liên tục phát triển các nền tảng và chương trình giúp kết nối khách hàng. Thông qua ứng dụng di động dành cho khách hàng FWD Vietnam, khách hàng chủ động quản lý hợp đồng và tiếp cận các dịch vụ một cách thuận tiện.

Một sáng kiến nữa mà chúng tôi sẽ triển khai trong tháng 9 này nhằm đồng hành cùng khách hàng vào những lúc khách hàng cần nhất, đó là: giao dịch chi trả quyền lợi trợ cấp nằm viện và phẫu thuật (HS) được giải quyết trong vòng 60 phút, và giao dịch bồi hoàn chi phí thực tế quyền lợi bảo hiểm sức khỏe (MR) được giải quyết trong vòng 4 giờ đối với các hồ sơ đáp ứng điều kiện của chương trình. Sáng kiến này giúp khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời và an tâm hơn trong những thời điểm quan trọng.

FWD cũng được biết đến với nhiều hoạt động tương tác sáng tạo cùng khách hàng. Những hoạt động này đóng góp như thế nào vào hành trình thay đổi cảm nhận về bảo hiểm?

Thay đổi cảm nhận về bảo hiểm không chỉ đến từ sản phẩm hay dịch vụ, mà còn từ cách một thương hiệu hiện diện và kết nối với khách hàng trong cuộc sống hàng ngày. Vì vậy, FWD luôn tìm kiếm những cách tương tác gần gũi và phù hợp hơn với khách hàng ngày nay. Chuỗi sự kiện FWD Music Fest là một ví dụ, nơi âm nhạc trở thành cầu nối để tạo nên những trải nghiệm tích cực và những kết nối tự nhiên với khách hàng.

Nhân dịp kỷ niệm 10 năm FWD Việt Nam, chúng tôi cũng ra mắt một sáng kiến mới là ÉP CAM Mascot được phát triển với công nghệ AI cảm xúc kết hợp mô hình 3D, đóng vai trò như một người bạn đồng hành để khách hàng có thể thoải mái sẻ chia những băn khoăn, thắc mắc hay những câu chuyện cuộc sống hàng ngày. Thông qua các cuộc trò chuyện gần gũi và tự nhiên, chúng tôi tin rằng việc xây dựng những kết nối gần gũi, giàu sự thấu cảm và mang lại những thông tin hữu ích vào đúng thời điểm có thể giúp khách hàng có thêm góc nhìn, từ đó cảm thấy an tâm hơn, tự tin hơn khi đưa ra các quyết định để tận hưởng cuộc sống một cách trọn vẹn hơn.

Khi công nghệ ngày càng đóng vai trò lớn hơn trong trải nghiệm khách hàng, FWD nhìn nhận vai trò của con người như thế nào?

Không nhìn công nghệ và con người là hai yếu tố tách biệt, chúng tôi ứng dụng công nghệ để đơn giản hóa trải nghiệm, đồng thời phát triển con người, bao gồm cả đội ngũ tư vấn, bởi chính họ là những người trực tiếp tạo nên trải nghiệm của khách hàng mỗi ngày. Một trong những dẫn chứng cụ thể nhất là Ứng dụng Cube. Thông qua ứng dụng này, khách hàng và tư vấn viên có thể tương tác trực tiếp trên thiết bị điện tử, giúp quá trình tư vấn trở nên trực quan và thuận tiện hơn. Khách hàng dễ dàng hình dung nhu cầu tài chính, hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm. Đồng thời, ứng dụng giúp tư vấn viên minh họa các giải pháp bảo vệ phù hợp với từng khách hàng, giải thích quyền lợi một cách nhất quán.

Với chúng tôi, công nghệ giúp kết nối giữa FWD và khách hàng diễn ra mượt mà hơn, nhưng chính sự tận tâm, trách nhiệm và khả năng thấu hiểu của con người mới là yếu tố tạo nên niềm tin và sự gắn kết lâu dài.

Nhìn lại hành trình 10 năm qua, đâu là yếu tố quan trọng nhất giúp FWD kiên định theo đuổi mục tiêu thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm?

Đó cũng là lý do FWD xây dựng một môi trường làm việc cởi mở, nơi ý tưởng được lắng nghe và mọi người được khuyến khích đóng góp bất kể vị trí hay thâm niên. Mỗi tháng, Ban Lãnh đạo đều trực tiếp lắng nghe các cuộc gọi từ khách hàng để hiểu những vấn đề thực tế và cùng đội ngũ cải thiện trải nghiệm. Chúng tôi cũng tạo điều kiện để các nhân sự trẻ, kể cả thực tập sinh, tham gia vào những dự án quan trọng và đóng góp ý tưởng ngay từ sớm. Tại FWD, chúng tôi đề cao tinh thần cùng tìm giải pháp và cùng hành động để tạo ra kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó, các chương trình học tập, ghi nhận sáng tạo và những giải thưởng khuyến khích hợp tác liên phòng ban giúp đội ngũ không ngừng học hỏi, thử nghiệm và tạo ra những cách làm mới phục vụ khách hàng tốt hơn.

Hành trình thay đổi cảm nhận về bảo hiểm vẫn đang tiếp tục và chính đội ngũ luôn đặt khách hàng làm trung tâm, sẵn sàng học hỏi, đổi mới và hành động sẽ là nền tảng để FWD tiếp tục tạo ra những giá trị khác biệt trong chặng đường phía trước.