Bà Đoàn Thị Mai Hương - Tổng giám đốc SASCO: Thành công lớn nhất là chạm đến cảm xúc của khách hàng

Năm 1993 đánh dấu cột mốc lớn của ngành hàng không dân dụng Việt Nam khi đặt những bước chân độc lập đầu tiên trong hoạt động kinh doanh. Khi ấy, Tân Sơn Nhất là một trong những phi trường nhộn nhịp nhất thế giới nhưng ngoài hạ tầng đường băng, sân đỗ cơ bản, các nhà ga chỉ đơn thuần là nơi bố trí quầy làm thủ tục cho hãng bay và ghế chờ cho hành khách.

Đó cũng là thời điểm SASCO - công ty dịch vụ hàng không đầu tiên của Việt Nam ra đời, đặt những viên gạch đầu tiên làm nền tảng phát triển dịch vụ sân bay, làm chứng nhân cho quá trình phát triển của hàng không Việt Nam.

Báo Thanh Niên đã có cuộc trao đổi với bà Đoàn Thị Mai Hương tại cột mốc đáng nhớ này của SASCO.

* Tại sao bà chọn từ "diệu kỳ" để nói về hành trình 30 năm của SASCO?

- Bà Đoàn Thị Mai Hương:  Đó là khi tôi nhìn lại cả hành trình từ thuở sơ khai, khi SASCO còn trực thuộc sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Thời điểm đó, toàn bộ các hãng hàng không, các dịch vụ chỉ quy về một đầu mối là Tân Sơn Nhất. Sau khi tách ra, SASCO được thành lập với số vốn 9 tỉ đồng, được định giá chủ yếu từ các tài sản cũ, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư, hệ thống dịch vụ đơn điệu.

Hồi đó còn chưa phân biệt rõ ràng dịch vụ hàng không/phi hàng không theo chuẩn quốc tế mà chỉ gọi chung chung là dịch vụ hàng không. SASCO được giao nhiệm vụ phát triển dịch vụ, đáp ứng yêu cầu thị trường mang tính quốc tế. SASCO mới, tôi cũng là người "mới tinh". Vừa vào làm tại sân bay được mấy tháng đã được "gọi" sang, viết những dòng đầu tiên về quy chế hoạt động của công ty. Đang từ cấm vận, bao cấp chuyển sang tự chủ tài chính, trả lương theo năng suất… Thú thực lúc đó, chúng tôi không biết công ty sẽ hoạt động ra sao, có làm được không, thu nhập thế nào… Nhưng cứ theo thôi.

Rồi, trong quá trình hoạt động, mỗi giai đoạn phát triển kinh tế của đất nước có mỗi chính sách khác nhau, SASCO cũng không tránh khỏi xáo động. Chúng tôi hết tách chỗ này lại nhập chỗ kia, lúc thì thuộc Cục Hàng không, sau về Vietnam Airlines, rồi chuyển sang Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam, cho tới khi cổ phần hóa… Bản thân SASCO cũng trải qua rất nhiều thách thức như dịch SARS, những biến động kinh tế thế giới và gần nhất là dịch Covid-19...

Có một may mắn là biến động không ngừng nhưng những việc đó không ảnh hưởng đến tinh thần của mọi người. Dù ở đâu, trực thuộc nơi nào, ai quản lý, mô hình hoạt động ra sao thì mỗi con người ở SASCO vẫn cứ làm việc của mình với nỗ lực làm sao cho ngày hôm nay luôn tốt hơn ngày hôm qua.

Tôi nghĩ, điều quan trọng nhất ở SASCO là tính đồng đội rất cao. Không có hoảng loạn, không có bi quan và nhờ thế chúng tôi đã và đang phát triển rất vững vàng.

Đối với tôi, điều đó thật quá diệu kỳ!

* Đúng như bà nói, 30 năm qua kinh tế Việt Nam và thế giới đã xảy ra rất nhiều biến động, khủng hoảng và các doanh nghiệp đã bị tác động mạnh mẽ. Song, so với các doanh nghiệp khác, SASCO vẫn có lợi thế trong khai thác dịch vụ tại sân bay Tân Sơn Nhất...

- Nhưng hàng không là ngành hội nhập kinh tế thế giới sớm nhất, nhanh nhất nên mọi hoạt động tại sân bay đều phải theo thông lệ quốc tế và cạnh tranh là cạnh tranh quốc tế. Khi đó Việt Nam bắt đầu bỏ cấm vận, cái gì với chúng ta cũng mới. SASCO vừa ra đời, bán hàng tại nhà ga nội địa nhưng đã phải đối mặt với cạnh tranh quốc tế. Bán cái gì, giá bao nhiêu... đều phải dò dẫm tự hỏi, tự làm. Với những sản phẩm mang tính địa phương có thể dễ dàng tạo sự khác biệt nhưng với hàng miễn thuế lại là câu chuyện hoàn toàn khác. Cùng một chai rượu, cùng một loại mỹ phẩm, cùng một cái túi, tại sao phải mua ở Tân Sơn Nhất trong khi chúng ta không phải "hub" như Singapore, Hồng Kông, Thái Lan.

Chưa kể, chúng ta còn phải đối mặt với thách thức rất lớn đó là hạ tầng hạn chế. Là người bán hàng, chúng tôi rất mong muốn có nhiều thương hiệu lớn nhưng với mặt bằng hạn chế hiện nay, không dễ để thuyết phục những cái tên "đình đám".

Trong khi đó, một số sân bay lớn như Changi của Singapore đã có 4 nhà ga, đang xây dựng thêm nhà ga thứ 5. Đó là đối thủ cực mạnh, cũng là đối thủ cạnh tranh cực lớn về giá cả khi đàm phán với các thương hiệu lớn. Đó chính là những thách thức mà những doanh nghiệp tiên phong như SASCO phải đối mặt.

* Vậy thì từ lúc đó và hiện tại, SASCO cạnh tranh bằng cái gì, thưa bà?

- Nói về cạnh tranh thì yếu tố đầu tiên là sự khác biệt. SASCO không bán được những thương hiệu hạng sang, hàng quá xa xỉ thì phải cùng các nhà cung cấp tìm những cái nào khả thi. Trong quá trình làm việc với các hãng hàng không lớn trên thế giới, tôi nắm được thông tin rằng những sân bay lớn trên thế giới đón được nhiều khách sử dụng khoang hạng nhất, máy bay siêu sang nhưng đối tượng này đến Việt Nam chưa nhiều. Cũng có nghĩa là đối tượng khách của mình sẽ không quá cao cấp. Vì vậy, chúng tôi tập trung vào những mặt hàng không quá mắc tiền, thay vào đó là những sản phẩm đại trà, dễ mua.

Đặc biệt, giai đoạn vừa qua có nhiều hãng hàng không giá rẻ tham gia thị trường. Ở châu Âu, các doanh nhân thậm chí di chuyển bằng máy bay hàng ngày nên cũng sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ như một loại hình xe buýt. Thế nên, tiêu dùng ở sân bay cũng phải theo xu hướng đó. Cái gì nhanh, gọn thì được ưu tiên. Người ta sẽ ít vào nhà hàng mà tiện tay mua những món đồ ăn nhanh, gọn, nhẹ. Nắm được tâm lý đó, SASCO cũng đưa ra rất nhiều dòng sản phẩm phục vụ cho từng thị trường, từng đối tượng.

Một sự khác biệt nữa tôi cho là quan trọng. Thay vì quy mô (do không đủ không gian để mở cho "đã" các khu vực bán hàng) nên chúng tôi chú trọng "đánh" vào cảm xúc của khách hàng. Chúng tôi mong muốn hành khách dù uống một ly nước, dù mua nhanh rồi đi cũng phải được tận hưởng cái đẹp. Thế nên, từng khu vực tôi đều muốn có câu chuyện, đều muốn được lồng ghép văn hóa địa phương để mọi người tới đó phải nhớ về. Đó là lý do vì sao chúng tôi cho ra đời dòng phòng chờ Le Saigonnais (người Sài Gòn).

Thiết kế ở đó, từ cửa cổng sắt, vườn trồng cái cây, màu sắc… đều mang đậm dấu ấn rất riêng của Sài Gòn xưa. Các bạn phục vụ trong các phòng chờ Le Saigonnais đều nói giọng Sài Gòn chuẩn, mặc áo dài bông cô Ba Sài Gòn.

Chúng tôi mong muốn khách hàng có điểm chạm về cái đẹp, về cảm xúc trong mỗi chuyến đi của mình.

* Để những cái đẹp mà bà vừa nói thực sự tỏa hương, thực sự có chạm vào cảm xúc của khách hàng thì những người thực hiện nó hằng ngày phải "đẹp" trước đã, bà có nghĩ như vậy không?

- Đúng thế. Ngay từ khi SASCO bắt đầu chuyển sang cổ phần hóa, tôi đã thiết lập một bộ tiêu chuẩn cho nhân viên với những quy định rất chi tiết. Sau khi các bạn đã quen với nghiệp vụ, các tiêu chuẩn rút dần, để khoảng mở cho mỗi cá nhân. Vì tôi hiểu rằng mỗi người có đặc thù riêng, có một cách tiếp cận riêng để chạm vào khách hàng theo một cách riêng.

Bởi về bản chất, SASCO không có một sản phẩm cụ thể mà mỗi trải nghiệm của khách hàng sẽ là một sản phẩm của SASCO. Tôi nghĩ rằng thành công lớn nhất của SASCO trong suốt thời gian qua là chạm được đến trải nghiệm của khách.

Chúng tôi tin rằng, mỗi nhân viên hạnh phúc sẽ mang niềm vui, mang niềm hạnh phúc đến nơi làm việc và truyền năng lượng hạnh phúc đến khách hàng.