Ngành bảo hiểm nhân thọ đang trải qua những thay đổi sâu rộng khi nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường liên tục thay đổi và các yêu cầu về minh bạch, hiệu quả vận hành ngày càng được nâng cao. Trong bối cảnh đó, năng lực của đội ngũ trở thành yếu tố quyết định khả năng thích ứng, đổi mới và tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp. Với FWD Việt Nam, phát triển con người là một phần trọng yếu trong chiến lược kinh doanh, hướng đến việc xây dựng đội ngũ luôn sẵn sàng học hỏi, dám thay đổi và không ngừng phát triển.

Những nỗ lực này đã góp phần giúp FWD Việt Nam được ghi nhận tại HR Asia Awards 2026 với danh hiệu "Nơi làm việc tốt nhất châu Á" năm thứ 7 liên tiếp, đồng thời nhận bốn giải thưởng đặc biệt bao gồm: Chuyển đổi Năng lực Nhân sự; Dẫn đầu Công nghệ; Chính sách Đa dạng, Bình đẳng và Hòa nhập nổi bật; và Môi trường làm việc Bền vững.

Chia sẻ về những thành tựu này, chị Nguyễn Kim Mai Thư, Phó Tổng Giám Đốc Quản Trị Nguồn Nhân Lực FWD Việt Nam, cho biết đây là kết quả của một chiến lược phát triển con người được triển khai nhất quán trong nhiều năm, với mục tiêu xây dựng năng lực tổ chức đủ mạnh để tạo ra khác biệt bền vững trên thị trường.

Trong bối cảnh thị trường liên tục thay đổi, theo chị, vì sao chuyển đổi năng lực nhân sự đang trở thành yêu cầu chiến lược đối với các doanh nghiệp bảo hiểm?

Thị trường đang thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh, từ nhu cầu và hành vi tiêu dùng đến trải nghiệm công nghệ. Khi khách hàng quen với những tiêu chuẩn mới về sự thuận tiện, cá nhân hóa và tính liền mạch, kỳ vọng đối với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng cũng liên tục được nâng lên. Điều đó đòi hỏi mọi tổ chức phải có khả năng thích ứng nhanh để duy trì sự phù hợp và năng lực cạnh tranh.

Tại FWD Việt Nam, phát triển con người là một ưu tiên chiến lược nhằm xây dựng một tổ chức linh hoạt, sẵn sàng trước những thay đổi của thị trường và luôn hướng đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bởi cuối cùng, tốc độ đổi mới, chất lượng thực thi và những giá trị doanh nghiệp mang đến cho khách hàng đều được tạo nên từ chính con người. Vì vậy, điều quan trọng không chỉ nằm ở những năng lực cần phát triển, mà còn ở cách doanh nghiệp chuẩn bị cho đội ngũ sẵn sàng trước tương lai.

Việc chuyển đổi năng lực nhân sự tại FWD được định hướng như thế nào?

Một quan niệm khá phổ biến là chuyển đổi năng lực nhân sự đồng nghĩa với đào tạo. Theo tôi, đào tạo là một phần quan trọng, nhưng chưa phải là mục tiêu cuối cùng. Chuyển đổi chỉ thật sự diễn ra khi kiến thức được học chuyển hóa thành thay đổi trong tư duy, cách làm việc và cách phối hợp giữa các cá nhân, phòng ban.

Chính vì vậy, thay vì tập trung vào các khóa học riêng lẻ, FWD xây dựng một hệ sinh thái phát triển năng lực liên tục, nơi nhân viên được tạo điều kiện học hỏi theo nhu cầu cá nhân, mở rộng trải nghiệm và phát triển trên nhiều phương diện khác nhau.

Không dừng lại ở việc đào tạo về chuyên môn, chúng tôi hướng đến xây dựng một đội ngũ có cùng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, sẵn sàng học hỏi, hợp tác và thích nghi trước những thay đổi nhanh chóng của thị trường. Ngay cả các chương trình ghi nhận như Trailblazer Awards hay Star Awards ngoài mục đích tôn vinh thành tích, chúng tôi mong muốn lan tỏa tinh thần dám thử nghiệm, dám thay đổi và dám tạo ra những cách làm mới để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Có thể nói, chuyển đổi con người đối với FWD được đo lường bằng khả năng của tổ chức trong việc ra quyết định tốt hơn, thực thi hiệu quả hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Theo chị, đâu là thách thức lớn nhất trong quá trình chuyển đổi năng lực nhân sự?

Thách thức lớn nhất thường không nằm ở việc trang bị thêm kỹ năng mới mà ở việc giúp mọi người sẵn sàng thay đổi những thói quen, cách làm việc và tư duy đã hình thành trong nhiều năm.

Mỗi nhân viên có xuất phát điểm, kinh nghiệm và tốc độ phát triển khác nhau. Vì vậy, nếu xem chuyển đổi là trách nhiệm của riêng mỗi cá nhân thì rất dễ tạo ra khoảng cách trong tổ chức. Theo tôi, chuyển đổi chỉ thực sự hiệu quả khi doanh nghiệp tạo ra một môi trường mà ở đó mọi người cảm thấy được hỗ trợ, được nhìn thấy cơ hội phát triển rõ ràng cho bản thân và có đủ sự tự tin để bước ra khỏi vùng quen thuộc của mình.

Đó cũng là lý do FWD luôn tiếp cận chuyển đổi năng lực như một hành trình đồng hành. Chúng tôi muốn mỗi nhân viên đều nhìn thấy cơ hội phát triển của bản thân trong sự phát triển chung của tổ chức.

Theo chị, văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò như thế nào trong việc giúp nhân viên thích ứng và phát triển trong bối cảnh mới?

Trong quá trình chuyển đổi, văn hóa đóng vai trò tạo sự nhất quán để hàng trăm con người có thể cùng thay đổi theo một định hướng chung. Tại FWD, chúng tôi có bộ giá trị cốt lõi 5C gồm: Cam kết - Chủ động - Cải tiến - Cởi mở và Chăm sóc. 5C vừa là một công cụ truyền thông nội bộ vừa là "ngôn ngữ chung" của toàn tổ chức.

Khi một nhân viên chủ động tìm giải pháp thay vì chờ chỉ đạo, đó là Chủ động. Khi các sáng kiến liên tục được khuyến khích và triển khai nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đó là Cải tiến. Khi đội ngũ nỗ lực thực hiện những cam kết với khách hàng, đó là Cam kết. Khi mọi người sẵn sàng lắng nghe những quan điểm khác biệt và cùng nhau tìm giải pháp tốt hơn, đó là Cởi mở. Và trên hết, chúng tôi được kết nối bởi tinh thần Chăm sóc dành cho khách hàng, đồng nghiệp, cộng đồng và chính bản thân mình.

Bộ giá trị này cũng được tích hợp xuyên suốt trong các hoạt động tuyển dụng, phát triển lãnh đạo, đánh giá hiệu quả công việc và các chương trình ghi nhận, khen thưởng. Thông qua ứng dụng FWD 5C, nhân viên có thể ghi nhận những đóng góp tích cực của đồng nghiệp trong công việc hằng ngày, giúp văn hóa được lan tỏa bằng những hành động rất cụ thể thay vì những khẩu hiệu đơn thuần. Chúng tôi tin rằng văn hóa thực sự được đo bằng những gì nhân viên trải nghiệm thực tế mỗi ngày.

FWD làm gì để mỗi nhân viên có thể phát huy tối đa tiềm năng và không ai bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi?

Chúng tôi tin rằng mỗi người đều có thế mạnh và nhu cầu phát triển khác nhau. Vì vậy, thay vì áp dụng một lộ trình giống nhau cho tất cả, FWD tập trung xây dựng trải nghiệm nhân viên theo hướng đơn giản, thuận tiện và cá nhân hóa.

Từ quá trình hội nhập, học tập, phát triển nghề nghiệp cho đến các nền tảng số như iHR, PICCO HR Chatbot hay mô hình làm việc linh hoạt, chúng tôi mong muốn giúp nhân viên tiếp cận thông tin, công cụ và cơ hội phát triển một cách dễ dàng hơn. Khi các công việc hành chính được đơn giản hóa, mọi người có thêm thời gian để tập trung vào những hoạt động tạo ra giá trị cao hơn cho khách hàng và doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, FWD khuyến khích nhân viên tham gia các dự án liên phòng ban, chủ động đề xuất sáng kiến và trực tiếp đóng góp vào các cải tiến của tổ chức. Chúng tôi tin rằng khi nhân viên được tin tưởng, được trao cơ hội và được tạo điều kiện để phát huy thế mạnh riêng, họ sẽ phát triển nhanh hơn và tạo ra nhiều giá trị hơn.

Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng một môi trường nơi mọi người đều có cơ hội phát triển và đóng góp vào sự thành công chung của tổ chức.

FWD đã và đang tạo dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn như thế nào thông qua chiến lược phát triển con người?

Với FWD, chiến lược phát triển con người luôn gắn chặt với tầm nhìn "thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm". Chúng tôi phát triển năng lực đội ngũ để đáp ứng yêu cầu công việc hôm nay và cả khả năng tạo ra giá trị trong tương lai.

Điểm khác biệt của FWD là xem con người, trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ như ba yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của tổ chức trong dài hạn. Chúng tôi đầu tư vào công nghệ và AI với mục tiêu giúp nhân viên tập trung vào những quyết định, tương tác và sáng kiến tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng. Đồng thời, đội ngũ cũng được trang bị năng lực để làm việc hiệu quả trong môi trường ngày càng số hóa và tận dụng công nghệ như một công cụ nâng cao chất lượng công việc.

Những ghi nhận tại HR Asia Awards 2026, đặc biệt là giải thưởng về Chuyển đổi Năng lực Nhân sự, là sự khích lệ cho hành trình mà FWD đã kiên trì theo đuổi nhằm xây dựng một tổ chức sẵn sàng cho tương lai, bắt đầu từ chính con người của mình.

Nhìn về 5-10 năm tới, theo chị đâu sẽ là yếu tố quyết định sự khác biệt của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam?

Trong tương lai, sản phẩm, công nghệ hay quy trình sẽ ngày càng tiệm cận nhau giữa các doanh nghiệp. Sự khác biệt sẽ nằm ở năng lực chuyển hóa những nguồn lực đó thành trải nghiệm tốt hơn và giá trị dài hạn hơn cho khách hàng.

Trong một thị trường ngày càng đề cao chất lượng, tính minh bạch và trải nghiệm khách hàng, những doanh nghiệp phát triển được đội ngũ đồng hành cùng chiến lược kinh doanh sẽ có lợi thế dài hạn. Bởi cuối cùng, mọi cam kết với khách hàng đều được hiện thực hóa thông qua con người. Với FWD, phát triển con người không chỉ là chuẩn bị cho tương lai của doanh nghiệp, mà còn là cách đóng góp vào sự phát triển dài hạn và bền vững của ngành bảo hiểm tại Việt Nam.

Thiên Di (thực hiện)