|
|
Đột phá trong dịch vụ khách hàng
Không chỉ đảm bảo cung ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế và sinh hoạt của nhân dân trên địa bàn, năm 2013 thực sự là năm đột phát của EVN SPC với những thành tựu nổi bật và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Hệ thống các trung tâm chăm sóc khách hàng trên địa bàn EVN SPC quản lý được mở rộng và đi vào hoạt động hiệu quả như một kênh chăm sóc khách hàng thuận tiện nhất.
Nhiều chương trình, hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được triển khai như: “Nụ cười và niềm tin điện lực”; chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS, website của tổng công ty với chuyên mục “EVN và khách hàng”; chỉnh trang diện mạo phòng giao dịch khách hàng; niêm yết chỉ thị tiết kiệm… Đặc biệt, việc thực hiện cơ chế “một cửa - phòng giao dịch khách hàng” theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về thủ tục vừa giảm phiền hà vừa giúp ích rất nhiều cho khách hàng.
Theo ông Nguyễn Văn Hợp, Phó tổng giám đốc EVN SPC, một trong những đột phá của Tổng công ty trong năm 2013 là việc ký hợp đồng với các nhà mạng Viettel và VNPT để triển khai chương trình chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS. Theo đó, các công ty điện lực, điện lực trực thuộc EVN SPC sử dụng phần mềm “Chương trình thông tin dịch vụ khách hàng 110/22 kV” và “SMS của CMIS 2.0” để nhắn tin đến khách hàng các nội dung như: thông báo tiền điện, thông báo nợ tiền điện, thông báo ngừng giảm cung cấp điện theo kế hoạch. Bình quân số lượng tin nhắn gửi đến khách hàng là 200.000 tin nhắn/tháng, bước đầu, qua gần 12 tháng triển khai, dịch vụ tin nhắn SMS đã mang lại hiệu quả, góp phần thực hiện tốt công tác phục vụ và mang lại sự tiện ích hơn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng qua website của Tổng công ty theo địa chỉ http://cskh.evnspc.vn và website của 21 công ty điện cũng đã phát huy hiệu quả, đặc biệt trong dịch vụ tra cứu (sản lượng điện tiêu thụ, tiền điện, lịch ngừng cấp điện theo kế hoạch…); thông tin hướng dẫn cấp điện; thông tin hướng dẫn sử dụng điện cho khách hàng.
Ông Nguyễn Văn Hợp cho biết: “Toàn thể cán bộ công nhân viên EVN SPC đã có chuyển biến tích cực trong việc nhận thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, tạo được sự đồng cảm chia sẻ của khách hàng và đặc biệt là sự ghi nhận đánh giá cao của lãnh đạo các địa phương đối với Tổng công ty”.
Tiếp tục hướng đến chất và lượng
Có thể nói, bên cạnh các kết quả trong sản xuất, phân phối điện thì những đột phá trong khâu dịch vụ khách hàng chính là “điểm nhấn” quan trọng, là tiền đề để EVN SPC đặt ra những mục tiêu lớn trong năm 2014.
Trên cơ sở kế hoạch của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) và những đánh giá, nhận định về thuận lợi, khó khăn trên địa bàn, năm 2014, EVN SPC đề ra các mục tiêu quan trọng; trong đó dịch vụ khách hàng vẫn được xem là một trong những ưu tiên hàng đầu.
Ngoài việc đảm bảo cung cấp đủ điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội nhất là mùa khô năm 2014, EVN SPC đề ra mục tiêu tiếp tục tập trung đẩy mạnh cải tiến công tác dịch vụ khách hàng; đào tạo, củng cố đội ngũ cán bộ công nhân viên làm công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới; thực hiện cải tiến quy trình kinh doanh, rút ngắn thời gian giải quyết nhu cầu của khách hàng; nâng cấp các phòng giao dịch khách hàng của điện lực đúng mẫu Tổng công ty ban hành; đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng cho 800 nhân viên cấp điện lực; nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đa dạng kênh thông tin đến với khách hàng. Cùng với đó, tiếp tục ứng dụng công nghệ mới và công nghệ thông tin, đưa công nghệ trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực trong công tác quản lý điều hành, hoạt động và làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự tiện ích và thuận lợi nhất.
Đình Tuyển - Đình Hoàng
Bình luận (0)