Người bệnh gắn bó sẽ giúp bệnh viện phát triển
“Thực tế như bệnh viện chúng tôi, dù lãnh đạo Bộ Y tế có chỉ đạo hay không chỉ đạo thì chúng tôi cũng đã làm nhưng khi Bộ Y tế có chương trình, kế hoạch cụ thể thêm thuận lợi cho các BV, bởi vì đổi mới là chủ trương của toàn ngành, các bệnh viện càng dễ dàng triển khai hơn, quán triệt dễ hơn trong toàn thể cán bộ công nhân viên chức”, bà Hường chia sẻ.
“Cũng phải thấy rằng, không phải cán bộ y tế nào cũng thấy cần đổi mới đâu, vẫn còn những quan điểm bệnh viện chúng ta lúc nào chả đông, thiếu gì bệnh nhân, nên nhiều người vẫn còn tâm lý bệnh nhân cần mình”, Phó giám đốc BV hữu nghị Việt Đức nhìn nhận. Tư tưởng như thế nào sẽ thể hiện ra phong cách, thái độ trong công việc, trong giao tiếp với người bệnh, thái độ phục vụ thể hiện cái suy nghĩ của người đó... Bởi vậy, bệnh viện công đổi mới là phù hợp với xu hướng và cũng là định hướng của bệnh viện Việt Đức.
Trong đối mới, cái đầu tiên, chú trọng nhất phải là vẫn đề nhận thức. Chỉ khi nào “anh” nhận thức và tâm niệm “bệnh nhân là khách hàng”, là đối tượng bệnh viện phục vụ; có bệnh nhân, có “khách hàng”, người bệnh gắn bó thì mình mới làm việc, mới phát triển được. Do đó, cái đầu tiên cần nhấn mạnh và quan trọng nhất để đổi mới vẫn phải là nhận thức.
Ngoài ra, để thực hiện thì cần có các giải pháp về cơ sở vật chất, tổ chức, sắp xếp quy trình; các giải pháp về con người. Từ nhận thức rồi thì phải có kỹ năng, ví dụ như kỹ năng giao tiếp, ứng xử. Bệnh viện cũng đã có các buổi tập huấn về kỹ năng này và có tổ chức thi, đánh giá về kỹ năng này thông qua các phần thi trao đổi về xử lý tình huống.
 |
Bệnh nhân cần sự tôn trong và đồng cảm
Bà Bích Hường cho biết, “Chúng tôi cũng làm các khảo sát đánh giá về sự hài lòng của người bệnh, tỷ lệ hài lòng tăng lên trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, cũng thẳng thắn nhận thấy những vấn đề bệnh nhân chưa hài lòng, còn ở một số khu nội trú và tập trung nhiều ở khu vực phòng khám”.
Tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, khu vực phòng khám đã cải thiện nhiều, chú trọng khâu tiếp đón không gian thoáng rộng hơn, mái che, ghế ngồi chờ khám, ngồi chờ tại khu vực tiếp đón ban đầu cho người bệnh; có hệ thống gọi số đăng ký khám, tăng cường đội ngũ nhân viên công tác xã hội hỗ trợ chỉ dẫn. Tất cả những cái đó giúp người ta cảm thấy được quan tâm, tôn trọng, bớt mệt mỏi.
Ngoài ra, bệnh viện đã có giải pháp quy trình khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi như: mở thêm bàn đón tiếp, mở thêm bàn khám, thêm bác sĩ cùng với đó là thêm các thiết bị máy móc như: tăng thêm máy cộng hưởng từ, máy CT là những thiết bị chỉ định sử dụng nhiều. Trước đây, khi chưa tăng cường, có khi bệnh nhân phải chờ đợi đến 9 giờ đêm. Nhưng có thêm máy thì có thể 5-6 giờ chiều đã được chụp chẩn đoán, rút ngắn thời gian chờ đợi. Và bệnh viện vẫn cố gắng hơn nữa.
Phòng công tác xã hội luôn có các nhân viên chia ra các khu vực trong khu khám bệnh, có mặt từ đầu giờ sáng là giờ cao điểm để hướng dẫn cho bệnh nhân về thủ tục, lấy số khám; không để cò mồi xếp hàng lấy số rồi bán lại số đó cho bệnh nhân. Cần chú trọng nhân lực vào thời điểm cao điểm, đó là khi bệnh nhân đã có các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán quay trở lại để được bác sĩ chỉ định điều trị.
“Là bệnh viện Hạng đặc biệt, đầu ngành ngoại khoa nhưng bệnh viện không thể không đổi mới. Tuy nhiên, các thay đổi về quy trình, tinh thần phục vụ là bắt buộc, là xu hướng chung, có thể là dễ làm hơn. Nhưng làm sao để mỗi nhân viên y tế, toàn thể tập thể cùng tham gia “đổi mới” sẽ khó khăn hơn và nó phải quá trình”, bà Hường nhìn nhận.
Nữ phó giám đốc của bệnh viện hữu nghị Việt Đức cho rằng, có tuyên truyền hướng dẫn; có tập huấn, có yêu cầu sau đó có giám sát, xử lỹ, khen thưởng nhưng vấn đề vẫn phải thay đổi được về nhận thức đến mỗi cán bộ, nhân viên. Có như vậy thì mới lâu bền, duy trì bền vững. Quá trình giao tiếp với người bệnh phải có thái độ giao tiếp biểu cảm, có lời nói phù hợp, tất cả cần thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với người bệnh.
Bình luận (0)