Hãng hàng không nào bị than phiền nhiều nhất ở Anh ?

(Tin Nóng) Mùa hè đã đến, rất có thể bạn sẽ đi du lịch nước Anh. Xin biết rằng đây là một thị trường vận chuyển hàng không rất phát triển với lượng hành khách rất lớn. Nhưng cũng chính vì thế mà chuyện chuyến bay bị chậm trễ, hoãn hủy là rất thường xảy ra.

Thomas Cook là hãng hàng không bị khiếu nại nhiều nhất ở Anh - Ảnh: Reuters

Chỉ trong 5 năm, những khiếu nại về hãng Thomas Cook đã tăng dến 4.000%, nhưng đó chỉ là một hãng bay không mấy tiếng tăm. Số liệu phân tích gần đây của Cơ quan Hàng không Dân dụng Anh (CAA) cho thấy: hành khách dường như đã khiếu nại hãng Thomas Cook 40 lần nhiều hơn năm 2009. Đây là một trong những phát hiện nổi bật trong một nghiên cứu số liệu thống kê 5 năm do CAA, cơ quan giám sát hàng không độc lập của Anh công bố.

Báo cáo này bao gồm cả những than phiền nhiều nhất về hãng hàng không hoạt động tại Anh; các hãng bay lớn có tỷ lệ khiếu nại thấp không xuất hiện trong danh sách và các thống kê về hãng Ryanair có thể gây ngạc nhiên cho một số nhà phê bình.

Tuy nhiên, báo cáo về Thomas Cook Airlines lại không có chiều hướng tích cực. Từ tháng 7 đến tháng 9.2009, hãng nhận được tổng cộng 19,9 khiếu nại cho mỗi triệu hành khách; nhưng cùng thời điểm năm 2014, đã có 799,7 khiếu nại, một sự tăng vọt bất thường đến hơn 4.000%. Trên thực tế, CAA nhận được số khiếu nại liên quan đến hãng thậm chí cao hơn các khiếu nại từ tháng 1-3 trong năm qua, với tỷ lệ ghi nhận là 1.050,5/ 1 triệu khách.

Lời giải thích quan trọng duy nhất cho việc gia tăng này là phán quyết của tòa án châu Âu vào tháng 10.2012 cho phép hành khách được yêu cầu bồi thường cho sự chậm trễ trong tình huống nhất định. Bản phán quyết tuyên bố rằng hành khách có các chuyến bay đến muộn hơn 3 giờ có thể yêu cầu bồi thường, ngoại trừ ‘hoàn cảnh đặc biệt’ - ngoài tầm kiểm soát của hãng hàng không - phải trì hoãn chuyến bay.

Theo CAA, chịu tác động nhiều nhất là các hãng bay thuê, do các hãng này thường có xu hướng bay trễ chuyến, thay vì sắp xếp lại lịch bay như các hãng khác thường làm. Những nhà quản lý khác trong ngành cho rằng các điểm đến phải tính đến việc dành nhiều chỗ hơn cho những chuyến đến trễ.

Mặc dù hầu hết các số liệu đều liên quan đến Thomas Cook Airlines, nhưng các hãng bay thuê bao khác cũng bị ảnh hưởng. Ví dụ Thomson Airways,  từ 15,1 khiếu nại trên một triệu khách vào mùa hè (tháng 7-9) năm 2009, đã tăng lên 337,4 trong 5 năm sau đó. Tuy nhiên, hãng Thomas Cook Airlines cho biết: “Khảo sát riêng của chúng tôi cho thấy 94% khách hàng lại đánh giá các chuyến bay ngắn là tốt, rất tốt hoặc tuyệt vời”.

Năm qua, họ cũng tỏ ra thất vọng trước quyết định của tòa án tối cao khi cho rằng các lỗi kỹ thuật không thể được xem là ‘hoàn cảnh đặc biệt’: “Chúng tôi sẽ tiếp tục vận động hành lang với chính phủ và EU để khẩn cấp xem xét lại quy định EU261 và tác động của nó với ngành hàng không trên khắp châu Âu”.

Nick Trend, một chuyên gia về du lịch trên báo Telegraph cho rằng: “Những khiếu nại phản ánh rõ nét hơn nhận thức của cộng đồng về quyền lợi người tiêu dùng để đòi bồi thường cho những chuyến bay chậm trễ. Đây là tin tốt cho hành khách cuối cùng đã thắng kiện, nhưng tiền để bồi thường không phải từ trời rơi xuống. Nó được trích ra từ doanh thu, do vậy giá vé có khả năng sẽ tăng khi tiền bồi thường của hãng tăng lên”.

Các công ty luật chuyên về bồi thường chậm trễ chuyến bay đã ước tính trong lịch sử, hành khách được nhận đến 3,89 tỉ bảng Anh tiền bồi thường. Xu hướng gia tăng các khiếu nại sẽ vẫn tiếp tục, ít là trong ngắn hạn. Tổng số nhận được đến tháng 9 năm ngoái là hơn 76.000 và cả năm 2013 là 76.795 đơn khiếu nại.

Thế nhưng CAA nhấn mạnh rằng không phải mọi khiếu nại đều được chấp nhận. Một phát ngôn viên nói với tờ Telegraph rằng các con số “không cho thấy kết quả của những khiếu nại, dù chúng tôi tin rằng khiếu nại đó đúng”.

Vài xu hướng thú vị cũng được rút ra từ việc phân tích, như hãng Ryanair hiện có tỷ lệ khiếu nại ít hơn trước và trong các dữ liệu CAA công bố tháng 2 gần đây, vào thời điểm bận rộn nhất trong năm qua, hãng bay của Ai-len có 30,2 khiếu nại trên một triệu khách,  so với hãng easyJet là 42,4;  British Airways: 66,9 và Virgin Atlantic là 109,5...

Một số nhà khai thác lớn thậm chí không được nhắc đến trong bảng công bố của CAA, dù chỉ cần có 50 đơn khiếu nại. Ví dụ Singapore Airlines, hãng bay được độc giả Telegraph Travel bầu chọn là nhà khai thác tuyến bay đường dài được yêu thích trong năm qua, không có trong danh sách. Phải chăng có sự khác biệt đáng ngờ khi hầu hết những phàn nàn dành cho hãng bay từ Anh?

Như hãng Small Planet Airlines, một công ty bay thuê nhỏ của Litva, mùa hè qua (tháng 7-9) đã nhận được 175 đơn khiếu nại của hành khách, tương đương tỷ lệ 1.805/1triệu khách bay. Tuy nhiên, hãng cho rằng “thật không công bằng khi xếp hạng giữa các hãng bay lớn hơn, cả hai loại bay thuê bao và bay chuyến định kỳ, hầu hết đều vượt trội về kích cỡ đội bay, số lượng khách bay và số khiếu nại của hành khách”. Vì vậy, không thể so sánh qua các số liệu thống kê, dẫn chứng là qua 341 chuyến bay thuê của hãng vào mùa hè năm ngoái: “hầu hết đều nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng”.