Trong phạm vi chuyên đề này, chúng tôi không đề cập đến chất lượng và trình độ y khoa tại các bệnh viện hạng sang, vốn cũng còn nhiều điều phải bàn. Tuy nhiên, xét ở khía cạnh dịch vụ, tất cả các bệnh viện kể trên đều tuân thủ, hay chí ít là cố gắng tuân thủ một nguyên tắc mà đa phần các bệnh viện công bỏ qua: bệnh nhân là khách hàng, mà khách hàng thì đương nhiên là thượng đế.
Tại những nơi như Hạnh Phúc, trước khi chích thuốc, bệnh nhân có thể được bôi thuốc tê nếu yêu cầu. Điều này đặc biệt hữu dụng với các bệnh nhi, hạn chế được cảnh la khóc, sợ hãi thường thấy ở các phòng chích. Những miếng băng cá nhân sặc sỡ có hình các con thú là một chi tiết nhỏ nhưng đã giúp không ít bé quên khóc sau mũi tiêm.
|
|
Giảm đau khi sinh là yếu tố được các bệnh viện hạng sang tận dụng tối đa, bởi có lẽ không phụ nữ nào không sợ đau đẻ. Bệnh viện Hạnh Phúc quảng bá về thủy liệu pháp (ngâm mình trong bồn nước nóng ngay trong phòng sinh), dùng hương liệu, âm nhạc trong phòng sinh, giường sinh hiện đại có thể nâng/hạ 3 phần bằng remote và gắn bộ phận massage giảm đau lưng…
|
Khoảng 1 tỉ đồng là hóa đơn kỷ lục của một bệnh nhân phẫu thuật tại Bệnh viện Hạnh Phúc trong vòng vỏn vẹn 4 ngày. Toàn bộ ê-kíp phẫu thuật, kể cả điều dưỡng đều từ Singapore sang. Còn tại Phụ sản quốc tế Sài Gòn, một bệnh nhân phòng VIP từng “không chịu” xuất viện, ở luôn tù tì 24 ngày sau khi sinh. Ngày chia tay bệnh viện, chị này móc hầu bao tròm trèm 50 triệu đồng, trong đó chủ yếu là tiền phòng. Một bệnh nhân “bình dân” còn “yêu bệnh viện” hơn với 36 ngày liền nằm viện sau khi sinh, bao trọn một phòng dành cho 2 người. Cả 2 trường hợp kể trên đều có sức khỏe bình thường, tự đăng ký ở lại bệnh viện để được chăm sóc chu đáo cho mẹ và bé. Nhật Khuê |
Đối với một số người nổi tiếng, các bệnh viện tư hạng sang trở thành lựa chọn của họ bởi một yếu tố quan trọng khác: chính sách bảo mật thông tin và sự riêng tư khi khám bệnh. Nhiều bệnh viện có hẳn phòng chờ riêng dành cho khách VIP, thậm chí cả đường đi vào riêng, chẳng hạn như ở Hạnh Phúc. Ở đây có một vị bác sĩ được tặng cho biệt danh “bác sĩ của chân dài”, chuyên khám chữa bệnh cho các người mẫu, ca sĩ.
Một bệnh nhân “máu tiểu thư” sau khi lấy có một ống máu bé tẹo để xét nghiệm than vãn: “Lần trước lấy máu, chị mệt mấy ngày”. Một câu dè bỉu, một cái quắc mắt hay ít nhất là một cái lắc đầu là phản ứng dễ hình dung của nhân viên y tế tại các bệnh viện công trước lời than có phần vô lý này. Còn ở các bệnh viện tư cao cấp? Dù không tin, nhân viên y tế cũng đã được “lập trình” những câu trả lời đại loại như: “Vậy hả chị, thế bây giờ chị đã khỏe chưa?”.
Tại tất cả các bệnh viện kể trên đều có bộ phận dịch vụ, chăm sóc hoặc quản lý khách hàng tách biệt với bộ phận chuyên môn y tế. Nhiệm vụ của họ không gì khác hơn là cố gắng mang lại sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng, từ ngữ được dùng phổ biến hơn từ bệnh nhân. Lãnh đạo các bệnh viện kể trên cũng khẳng định phụ trách các bộ phận dịch vụ khách hàng của họ là những người được đào tạo hoặc có kinh nghiệm trong các ngành quản lý khách sạn, nhà hàng, dịch vụ. Nhân viên y tế cũng đều phải qua các khóa huấn luyện về cách ứng xử, chăm sóc người bệnh trong từng tình huống khác nhau.
Chẳng hạn như Bệnh viện Hạnh Phúc có hợp đồng với hãng hàng không Singapore Airlines để huấn luyện cho nhân viên về cách ứng xử với khách hàng. Thế nên, từ anh bảo vệ, người lái xe, nhân viên mở cửa đến bác sĩ điều trị đều dành sẵn nụ cười trên môi với các “thượng đế” đang trong tình trạng đau ốm.
|
Bệnh nhân nói gì?
- Trước khi phẫu thuật thay khớp tại FV, tôi được bác sĩ giải thích rất cặn kẽ các hướng điều trị, các rủi ro có thể xảy ra, hướng xử lý trong các tình huống đó… Tôi đã phải trả hơn 100 triệu đồng cho 10 ngày nằm viện. Đắt, nhưng xắt ra miếng! (Bà Vũ Thị Quý, Hà Nội) - Phòng thượng hạng tại các khách sạn 5 sao với đủ các dịch vụ miễn phí kèm theo phục vụ tận răng nhiều khi có giá vẫn rẻ hơn phòng VIP ở FV. Tôi đã đồng ý trả giá “cắt cổ” thì đương nhiên phải được phục vụ tới nơi tới chốn. (Một bệnh nhân ở TP.HCM) - Cho một sự kiện quan trọng như sinh con, tôi cần sự an tâm. Tôi chọn Phụ sản quốc tế Sài Gòn vì an tâm rằng tôi không bao giờ phải nằm hành lang. Những cái nắm tay, những lời an ủi: “Chị đau hả, cố gắng nhé!” giúp tôi an tâm khi vượt cạn. (Sản phụ Đinh Thị Lan Phương, TP.HCM) - Trong lần nằm viện trước đây, tôi phải chạy vạy huy động bao nhiêu là mối quan hệ của cả 2 vợ chồng để “xin” phòng dịch vụ ở một bệnh viện công. Tôi không hiểu tại sao mình phải trả tiền với giá cũng khá cao mà lại phải “xin”. Lần này, tôi không “xin” nữa mà vào thẳng Bệnh viện Vũ Anh. (Anh N.L.N, Đồng Nai) - Ở phòng chờ sinh, khi tôi đang cố uống một ly sữa lúc đang nằm, một cô y tá lập tức chạy tới, cắm ống hút vào ly sữa và đỡ đầu tôi dậy. Tôi thấy các y tá, bác sĩ ở đây đều rất dễ thương, tận tụy. (Chị T.T, một sản phụ ở Phụ sản quốc tế Sài Gòn) - Tôi đã bỏ ra bạc triệu để “mua” con thú nhỏ xíu trị giá vài ngàn gắn trên ngực áo bác sĩ. Con tôi rất sợ bác sĩ, khóc la om sòm mỗi khi phải khám bệnh. Nhưng những con thú mà bé gỡ xuống và được phép giữ lấy này làm bé quên mất là đang phải khám bệnh. Cả ống nghe, cây đè lưỡi ở khoa nhi Bệnh viện Hạnh Phúc cũng gắn hình các con thú ngộ nghĩnh. Chi tiết nhỏ nhưng rất hữu dụng với con tôi. (Chị Mai Trang, Bình Dương) - Tôi mê những cái bánh ngọt ở FV. Phải nói là ngon, thậm chí so với tiêu chí của nhà hàng. (Bà Xuân Hoa, Đà Lạt) - Cả đời mới sinh con 1, 2 lần. Tôi chấp nhận trả giá đắt để được tôn trọng và đối xử nhẹ nhàng. Cảm giác chỉ cần bấm chuông là điều dưỡng tới tận giường thật khác với lúc người nhà phải chạy lên phòng y tá 2, 3 lần, xin xỏ, năn nỉ mới mời được một cô tới phòng bệnh. (Chị Lan Phương, Hà Nội) - Việc tôi đi đến khám ở một bệnh viện sản phụ khoa sẽ dễ thành “to chuyện” nếu “lọt vào mắt” mấy tờ báo mạng lá cải. Tôi đến Hạnh Phúc vì sự riêng tư. (Một người mẫu giấu tên) - Vừa đến FV, tôi được anh bảo vệ mỉm cười gật đầu chào, mở cửa cho tôi. Bưng cháo đến cho người nhà tôi vừa mổ xong, cô nhân viên dịu dàng: “Bác mới mổ xong, ăn cháo cho dễ nuốt nhé. Nếu mai bác ngán cháo thì có nui, có phở”. Tôi mong có nhiều bệnh viện như FV. (Chị Phạm Thị Cúc, TP.HCM) - Đọc báo về mấy vụ xì-căng-đan ở bệnh viện tư do trình độ chuyên môn bác sĩ yếu kém, tôi ngán. Tôi phẫu thuật bỏ nang cột sống, rất phức tạp nên quyết định đến Chợ Rẫy, dù đúng là rất cực cho cả bản thân và người nhà vì vệ sinh kém, dịch vụ không tốt nhưng tôi biết các bác sĩ đầu ngành đều ở đó. (Ông Phan Thanh Hoa, Cần Thơ) Đoan Nhật (ghi) |
Kiều Oanh
Bình luận (0)