Thương hiệu ô tô nào được người Việt hài lòng nhất 2017?

Theo nghiên cứu của J.D. Power, trong số các thương hiệu ô tô phổ thông tại VN, Toyota tiếp tục đứng đầu bảng xếp hạng chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng khi đạt được 777 điểm, tính theo thang điểm 1.000. Đây đã là năm thứ 3 liên tiếp, Toyota dẫn đầu trong phân khúc phổ thông về độ hài lòng của khách hàng mua xe mới.

Kết quả này, được J.D. Power khảo sát dựa trên sáu nhóm yếu tố cấu thành sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong quá trình mua xe mới, gồm: thời gian giao xe, cơ sở vật chất của đại lý, các thỏa thuận, quá trình giao xe, khởi động dịch vụ bán hàng và thái độ nhân viên bán hàng. Sở dĩ J.D. Power Asia Pacific lựa chọn giai đoạn này, bởi thị trường ô tô VN đang có rất nhiều thay đổi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với toàn bộ quá trình bán hàng của các hãng xe.

Loic Pean - Quản lý cấp cao của J.D. Power, cho biết: “Cuộc đua của thị trường ô tô VN ngày càng gay gắt trước khi chính sách giảm thuế có hiệu lực năm 2018, do đó các đại lý chính hãng đang nỗ lực thu hút khách hàng và đẩy mạnh doanh thu bằng các chương trình giảm giá và khuyến mãi lớn. Điều này cũng khiến sự đua tranh giữa các thương hiệu tăng cao. Đáng tiếc là hiện tượng này đôi khi tạo ra tác dụng ngược, khi khiến cho kỳ vọng dồn phần lớn vào giá thành cuối cùng của chiếc xe, nhân viên bán hàng sẽ bỏ qua hoặc đẩy nhanh một số khía cạnh trong qua trình bán hàng và giao xe mới. Trong khi những yếu tố này đều ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng”.

Toyota tiếp tục đứng đầu bảng xếp hạng chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng

Nghiên cứu của J.D. Power cũng chỉ ra rằng, Internet là kênh truyền thông được tham khảo chủ yếu, 99% khách hàng mua xe mới cho biết họ tận dụng nguồn thông tin trực tuyến trong quá trình mua xe. Tuy nhiên, tiêu chuẩn trải nghiệm dịch vụ bán hàng của khách hàng mua xe mới đã giảm đáng kể, chỉ còn 19.6 điểm trong năm 2017 so với 20.6 điểm năm 2016. Ngoài ra, chỉ có 77% khách hàng nói rằng nhân viên bán hàng có dùng xe trưng bày để mô tả các tính năng thực tế, so với 90% năm 2016.

Khách hàng mua xe mới ngày càng mặc cả nhiều hơn với 60% cho biết họ có thương lượng giá khi mua xe, tăng từ 35% năm 2016. Ngoài ra, 66% khách hàng được giảm giá và 98% nhận được quà khuyến mãi từ các đại lý. Dù vậy, 27% khách hàng mua xe mới cho rằng họ đã phải chi trả nhiều hơn mức dự kiến cho chiếc xe, chỉ số này tăng mạnh từ 12% năm 2016.

Đây là năm thứ 9, J.D. Power Asia Pacific thực hiện nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi mua ô tô tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu lần này dựa trên phản hồi của 1.734 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 1 đến tháng 10.2017.