Ngày 25.1.2017 đánh dấu bước chuyển mình lớn của Võ Lâm Truyền Kỳ Mobile (VLTK Mobile), khi nhà phát hành VNG áp dụng hệ thống tự động xác định động thái đầu cơ, trục lợi Nguyên Bảo trái phép... do trí tuệ nhân tạo giám sát, ghi nhận trên từng giao dịch của toàn bộ tài khoản người chơi. Hệ thống này được họ gọi tên là "Mắt Diều Hâu".

Hành động "bàn giao" việc cầm cân nảy mực cho máy móc hiển nhiên đánh động sự chú ý của cộng đồng game thủ, bởi lẽ ai cũng hiểu được thông điệp quan trọng được gửi gắm kèm "Mắt Diều Hâu": kể từ bây giờ, người nắm quyền sinh sát không phải những Game Master có cảm xúc, lý trí hay tính thỏa hiệp, mà là một cỗ máy vô tri lạnh lùng, kẻ có khả năng biến 0,01% chênh lệch trở thành vấn đề sống còn.

Câu chuyện càng trở nên sôi sục, khi "Mắt Diều Hâu" không chỉ đóng vai trò thám báo, giám sát và thu thập chứng cứ, mà còn kiêm luôn công việc "trảm" các tài khoản vi phạm bằng những hình phạt không hề nhân nhượng: khóa tài khoản, khấu trừ Nguyên Bảo...

Gần như ngay lập tức, hàng loạt bản án lạnh lẽo được "Mắt Diều Hâu" ban hành và khiến giang hồ dậy sóng. Trong suốt quãng thời gian hệ thống này bắt đầu khởi động, không ngày nào các group và cộng đồng VLTK Mobile thiếu vắng những status kêu oan với lời lẽ nặng nề dành cho "Mắt Diều Hâu". Sự bức xúc này bắt đầu tích tụ, để rồi vỡ tung vào những ngày vừa qua khi nhiều game thủ VLTK Mobile đã  lên tận trụ sở nhà phát hành VNG, thể hiện sự bức xúc và yêu cầu hướng giải quyết cụ thể từ đơn vị này.

Có lẽ, đây là lúc thích hợp nhất để chúng ta đặt những câu hỏi nhắm vào chính bản chất vấn đề: tại sao VNG lại từ bỏ cách giám sát thủ công truyền thống để áp dụng "Mắt Diều Hâu", và liệu "Mắt Diều Hâu" có thật sự là một hệ thống đáng tin hay không?

Có một câu nói đùa khá thú vị được lưu truyền trong giới làm game tại Việt Nam: "Một trò chơi sở hữu ba tháng nội dung, hoàn toàn có thể bị game thủ Việt giải quyết hết trong một tuần". Qua đó mới thấy rằng, người Việt là một trong những cộng đồng game thủ tinh quái bậc nhất trong bản đồ game online châu Á (hay thậm chí là thế giới).

Thực tế cho thấy, không ít những server game quốc tế đã phải "chịu chết" dưới tay người Việt Nam. Rất nhiều trường hợp sản phẩm game đặt máy chủ tại Thái Lan, Philippines hay thậm chí là cả Trung Quốc đã chứng kiến sự thống trị của những bang hội Việt. Dù vậy, cách chúng ta chiến thắng trò chơi lại không phải luôn luôn "chính đạo", mà rất nhiều trường hợp là tận dụng lỗi, mẹo "tà đạo", cùng các thủ thuật gây tranh cãi khác để mang về lợi thế. Chính vì cách chơi game này, không thiếu trường hợp nhiều trò chơi và cộng đồng game nước ngoài đã cấm cửa người Việt sử dụng dịch vụ của họ.

Hơn ai hết, VNG là những người thấu hiểu điều này. "Bom tấn" BF Online của nhà phát hành đã phải đóng cửa chỉ sau vỏn vẹn 7 tháng vận hành, mà nguyên nhân chính đến từ việc lượng game thủ hack, lợi dụng lỗi game... tràn ngập trò chơi và đánh sập toàn bộ tính công bằng/cân bằng của game. VNG đã phải mời chính đối tác Nexon sang Việt Nam để giải quyết triệt để, nhưng đại diện của "ông lớn" hàng đầu Hàn Quốc cũng đành bó tay, ngậm ngùi nhìn dự án game online hàng chục tỉ đồng phải chết yểu.

Có lẽ chính vì những bài học xương máu ấy, VNG đã mạnh tay sử dụng "Mắt Diều Hâu" với chính sách khắc nghiệt bậc nhất để bảo vệ sự tồn vong của VLTK Mobile. Hệt như những bức tượng "Nữ thần Công Lý" với đôi mắt bị che kín, "Mắt Diều Hâu" không cảm thông, không khoan nhượng, và đã mang lại sự công bằng tuyệt đối mà VNG hằng mong muốn.

Tuy nhiên, với một cộng đồng cực kỳ lớn và mức độ thấu hiểu game cực cao như VLTK Mobile, ranh giới giữa đúng và sai qua lăng kính của "Mắt Diều Hâu" bắt đầu có vấn đề. Thủ thuật chuyển Nguyên Bảo giữa hai tài khoản qua hình thức bán vật phẩm, tỷ lệ chênh lệch trong giới hạn Nguyên Bảo mỗi ngày... đều là những câu chuyện phức tạp và cần được phân tích đa chiều, nhưng với "Mắt Diều Hâu", tất cả đều được quy thành hành vi ám muội và cần phải xử phạt.

Trong cuộc trả lời mới đây với Thanh Niên Game, đại diện VNG cho biết: "Trong quá trình hoạt động, có thể có một số trường hợp Mắt Diều Hâu xử lý chưa phù hợp (theo phản ánh của khách hàng và/hoặc do Ban điều hành phối hợp cùng đối tác định kỳ kiểm tra và phát hiện), Ban điều hành đều thực hiện hoàn lại Nguyên Bảo cho nhân vật của khách hàng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng".

Như vậy, sau hơn 4 tháng áp dụng "Mắt Diều Hâu", chính bản thân VNG đã lần đầu tiên đặt nghi vấn về tính chuẩn xác - hay đúng hơn là sự thiếu linh hoạt - của hệ thống này.

Bài toán gìn giữ sự công bằng cho VLTK Mobile của VNG một lần nữa phải đi tìm đáp án mới, sau khi hệ thống "Mắt Diều Hâu" do đội ngũ làm game VLTK Mobile phía đối tác phát triển đã "chào thua", không thể thích ứng phù hợp với cộng đồng game thủ Việt.

Nếu như "Mắt Diều Hâu" và cách thức phát triển hệ thống này đang đặt ra cho VNG bài toán khó, và thậm chí đưa họ vào thế bị động thì ở câu chuyện quan trọng còn lại, nhà phát hành này hoàn toàn có thể tự quyết một cách rốt ráo: chăm sóc khách hàng.

Giá như với những trường hợp "Mắt Diều Hâu" xử lý một cách gây tranh cãi, người đầu tiên liên hệ với khách hàng là đội ngũ Game Master của VNG với một cú điện thoại từ con người bằng xương bằng thịt, một email được viết chân thành và dành cho từng cá nhân khách hàng, cùng với hướng giải quyết có lộ trình và kết quả cụ thể... thì "Mắt Diều Hâu" có lẽ đã không tạo nên những làn sóng phản đối lớn như bây giờ. Thay vào đó, rất nhiều game thủ sau khi bị rơi vào tình thế xử phạt, thì từ kênh liên lạc đầu tiên cho đến thông báo xử phạt... đều thông qua chính cỗ máy "Mắt Diều Hâu" lạnh lẽo đó.

Thậm chí ngay cả khi game thủ đã thể hiện sự bức xúc với game ngay tại trụ sở của mình, VNG vẫn chọn cách xử lý sự cố gián tiếp và khá máy móc thông qua địa chỉ hỗ trợ online với những trường hợp này.

"Mắt Diều Hâu" có thể là kẻ vô cảm, nhưng đừng biến những người giải quyết sự cố này trở nên lạnh lẽo tương tự. Hơn bao giờ hết, đây là lúc VNG chứng tỏ vị thế của nhà phát hành game hàng đầu tại Việt Nam, thông qua việc lắng nghe, hợp sức giải quyết và thậm chí đồng hành với từng trường hợp game thủ, mà hành động đặt nghi vấn chính hệ thống "Mắt Diều Hâu" do mình áp dụng là bước khởi đầu tích cực nhất.