Toyota tung chiến dịch We Care - mức độ hài lòng của khách hàng tăng vọt

1
Chiến dịch We Care đã nhận được hơn 66% khách hàng hài lòng hơn so với lần tới đại lý trước đó.
Không chỉ tại Việt Nam mà trên toàn thế giới, người Nhật luôn được xem là chuẩn mực về thái độ phục vụ khách hàng. Họ gọi đó là tinh thần Omotenashi - phục vụ bằng cả tấm lòng. Đó là sự đón tiếp, chăm sóc khách hàng với tất cả sự tận tụy và tinh tế nhất. Người Nhật quan tâm tới những điều rất nhỏ như chữ in nổi trên lon nước ngọt dành cho người khiếm thính… Tinh thần hiếu khách ấy xuất hiện ở khắp mọi nơi, từ cửa hàng tạp hóa nhỏ đến các doanh nghiệp lớn, xuất phát từ tâm mỗi người. Chẳng đâu xa, nếu bạn vào các siêu thị hay các công ty Nhật Bản, sẽ thấy thiết kế, phục vụ khác hẳn so với nhiều nơi khác, nơi mà lời chào cúi đầu được thực hiện từ người bảo vệ ngoài cổng đến bên trong. Và nếu bạn sử dụng xe hơi Toyota và làm dịch vụ tại các đại lý chính hãng thì cũng sẽ nhận được sự đón tiếp nồng hậu như thế, bởi phương châm của thương hiệu này là phục vụ khách hàng đúng theo tinh thần Omotenashi của người Nhật Bản.
Toyota tung chiến dịch We Care - mức độ hài lòng của khách hàng tăng vọt - ảnh 1
Điều này đã được Toyota Việt Nam thực hiện từ rất lâu và quán triệt tới từng đại lý, chính vì thế mà hãng đã nhiều năm liên tiếp giành vị trí đứng đầu trong các cuộc khảo sát của tổ chức J.D Power về mức hộ hài lòng của khách hàng khi vào làm dịch vụ tại các đại lý xe hơi. Dĩ nhiên, để hiện thực hóa tinh thần Omotenashi của người Nhật Bản vào xã hội Việt Nam nói chung và tại các đại lý Toyota nói riêng là không dễ, chính vì thế thương hiệu này đã triển khai rất nhiều các chiến dịch khác nhau. Ví như năm 2019 là chiến dịch Chào hỏi, nơi mọi khách hàng vào đại lý đều được chào hỏi một cách ân cần và tiếp đón chu đáo nhất. Đến năm 2020 là chiến dịch We Care - Từ thấu hiểu tới hành động cùng với hàng loạt các chương trình ưu đãi khuyến mãi dành tặng khách hàng nhằm chia sẻ những khó khăn của đại dịch Covid-19 gây ra.
We Care là giai đoạn thứ 2 trong một chiến dịch lớn của Toyota Việt Nam nhằm từng bước nâng cao tầm nhận thức của nhân viên và xây dựng văn hóa khách hàng thông qua 3 giai đoạn. Giai đoạn 1 là chiến dịch Chào hỏi, ở đó khách hàng nhận được sự thân thiện và phục vụ ân cần nhất ngay từ khâu tiếp đón, giai đoạn 2 là We Care với sự phục vụ bằng suy nghĩ, cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn tại các đại lý và giai đoạn 3 là phục vụ bằng cả trái tim với văn hoá cá nhân phục vụ sẽ được triển khai trong năm 2021. “Mình từng sở hữu nhiều xe trước khi sử dụng chiếc Camry 2019 như hiện tại nên biết rõ thương hiệu nào làm dịch vụ tốt hay không. Dịch vụ của Toyota là rất tốt, từ đón tiếp, đặt lịch, phòng chờ đến cả sau khi hoàn thành dịch vụ. Như đợt Covid-19 đầu năm ngoái khi mình đưa xe vào làm đều được hướng dẫn chi tiết cặn kỹ phòng dịch, xe được khử khuẩn toàn bộ…” - chia sẻ của anh Nguyễn Chiến Thắng (Long Biên, Hà Nội) khi vào làm dịch vụ tại đại lý Toyota.
Toyota tung chiến dịch We Care - mức độ hài lòng của khách hàng tăng vọt - ảnh 2
Chiến dịch We Care đã nhận được hơn 66% khách hàng hài lòng hơn so với lần tới đại lý trước đó, 70% khách hàng nhận biết về các hoạt động Kaizen mà đại lý đang thực hiện. We Care là chuỗi các hoạt động liên tục từ tặng tag nhắc bảo dưỡng đính kèm thông điệp Toyota đến bảng góp ý của khách hàng “Bạn nói, Toyota hành động”… để các đại lý luôn luôn phải lắng nghe và thay đổi. “Cách đây 4 tháng, tôi từng góp ý bổ sung trà nóng vào menu đồ uống vì Hà Nội bắt đầu vào mùa đông lạnh, khi quay lại bảo dưỡng xe vào tháng 11, tôi bất ngờ đã có trà gừng rất ấm nóng. Việc đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ không phải mới, nhưng Toyota thực sự lắng nghe và nhanh chóng đưa vào thực tế” – chia sẻ của một khách hàng nữ tại Hà Nội. Với khoảng một năm thực hiện We Care, đã có khoảng hơn 2.900 ý tưởng Kaizen (cải tiến) được thực hiện (trung bình 50 ý tưởng cải tiến/đại lý) để phục vụ khách hàng tốt hơn, trong đó tập trung chủ yếu là các đổi mới nhằm cải thiện sự thuận tiện và tăng sự tin tưởng của khách hàng, cùng với đó là hơn 630.000 tag nhắc bảo dưỡng kèm thông điệp cảm ơn… đã giúp Toyota tiến gần hơn với tiêu chuẩn của tinh thần Omotenashi.
Toyota tung chiến dịch We Care - mức độ hài lòng của khách hàng tăng vọt - ảnh 3
Toyota Việt Nam trong suốt hơn 25 năm qua đã không chỉ dẫn đầu về lượng xe bán ra mà còn luôn đứng đầu trong các hoạt động vì cộng đồng. Hãng đã đóng góp khoảng hơn 11 tỉ USD tiền thuế, phục vụ gần 14 triệu lượt khách hàng vào làm dịch vụ và đưa tới cơ hội sở hữu xe hơi cho gần 700.000 người Việt. Cùng với đó là hàng loạt các hoạt động khác vì trẻ em, vì môi trường, vì y tế sức khỏe… với mong muốn “trở thành công dân tốt ở cộng đồng sở tại”. Và ngay cả chiến dịch We Care cũng đã lan tỏa thông điệp phục vụ khách hàng một cách tận tâm nhất, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên sự cạnh tranh với các thương hiệu khác, để cuối cùng khách hàng luôn được lợi nhất.

Bình luận

User
Gửi bình luận
Hang Vu

Hang Vu

Chỉ cần đến đại lý của hãng, thấy hình ảnh cán bộ và nhân viên của đại lý đứng hai bên cúi chào khi khách đưa xe ra khỏi cửa hàng là đã thấy văn hóa bán hàng của họ ở tầm cao rồi.

VIDEO ĐANG XEM NHIỀU

Đọc thêm