(TNO) Bạn sẽ làm gì nếu bạn là một nhà sản xuất xe hơi và xe của bạn bốc cháy? Nếu bạn là lãnh đạo của hãng General Motors (GM), bạn sẽ viết thư và gọi điện cho từng khách hàng, đề nghị cho họ mượn miễn phí xe khác, dồn mọi nguồn lực để kiểm tra vấn đề và tổ chức họp báo để thông báo về mọi tiến trình cho công chúng.
Khi các quan chức về an toàn giao thông của Mỹ bắt đầu điều tra nguyên nhân gây ra hiện tượng phát hỏa sau các vụ thử nghiệm xe điện Chevrolet Volt vào tháng 11 vừa qua, GM đã gấp rút tăng tốc việc thông tin liên lạc, đưa các lãnh đạo và kỹ sư ra phát biểu về vấn đề này và phát động một chiến dịch chăm sóc khách hàng.
Theo tờ Los Angeles Times, nhà sản xuất xe hơi ở Detroit muốn bảo đảm để công chúng không có ấn tượng họ chỉ ngồi khoanh tay và xem nhẹ vấn đề an toàn.
|
|
Sự việc của hãng GM bắt đầu vào tháng 5 khi các nhà kiểm định liên bang Mỹ thực hiện thử nghiệm sức chịu đựng bằng cách đâm chiếc Volt vào rào chắn.
Cuộc thử nghiệm kết luận Volt đáp ứng tiêu chuẩn năm sao về sức chịu đựng tai nạn.
Sau cuộc thử nghiệm, họ đậu chiếc Volt bị hư hại tại một bãi đỗ xe và ba tuần sau bình ắc quy của xe bị chập mạch và phát hỏa.
Hai cuộc kiểm tra được Cơ quan An toàn Giao thông Mỹ thực hiện vào tháng 11 cũng cho thấy, hiện tượng phát hỏa sau khi xe bị tông một thời gian.
Vì thế, ngày 25.11.2011, Cơ quan An toàn Giao thông Mỹ đã chính thức mở cuộc điều tra nhằm kiểm tra nguy cơ tiềm tàng liên hệ đến các bình ắc quy bị hư hại của chiếc Volt.
GM đã hành động nhanh chóng để trấn an nỗi lo ngại của khách hàng, theo ông Eric Noble, Chủ tịch công ty tư vấn công nghiệp CarLab.
Họ thông báo mọi chủ sở hữu xe Volt lo ngại về sự an toàn có thể mượn miễn phí một chiếc xe khác của GM cho đến khi nào vấn đề được giải quyết.
Tuy nhiên, chỉ có một số ít khách hàng yêu cầu được đổi xe khác, theo GM.
Công ty cũng không ngại phát biểu công khai về các vụ phát hỏa.
Mark Reuss, Chủ tịch khu vực Bắc Mỹ của GM và Mary Barra, Phó chủ tịch cao cấp phụ trách phát triển sản phẩm toàn cầu, đã tổ chức họp báo để giải thích rằng họ nhận thức về vấn đề, lưu ý vụ phát hỏa chỉ xảy ra trong tình huống thử nghiệm sau ba tuần kể từ khi chiếc xe được kiểm tra bằng cách cho đâm vào chướng ngại vật. Họ cũng lưu ý không có báo cáo về vụ tự phát hỏa hoặc bốc cháy do va chạm.
Lãnh đạo của GM nói họ đã chỉ định một đội ngũ kỹ sư cao cấp nghiên cứu các thay đổi nhằm loại bỏ lo ngại về hiện tượng phát hỏa tiềm tàng sau tai nạn.
Họ cũng hợp tác với Cơ quan An toàn Giao thông Mỹ để phát hiện nguồn gốc của vấn đề.
Công bằng mà nói, việc bình ắc quy của xe điện phát hỏa sau ba tuần kể từ vụ tai nạn thử nghiệm không nghiêm trọng như cuộc khủng hoảng mà Toyota từng đối mặt, song GM và toàn bộ ngành công nghiệp xe hơi đều muốn tránh việc bị xem là dửng dưng trước sự cố về vấn đề an toàn.
Theo tờ Los Angeles Times, GM đã rút ra được bài học từ cuộc khủng hoảng của Toyota và cách hành xử của họ nhận được nhiều tán thưởng.
Tờ Foreign Policy cũng ca ngợi đây là phản ứng kiểu mẫu trước một cuộc khủng hoảng PR tiềm tàng.
Nhà báo Steve LeVine viết trên tờ Foreign Policy: “Phản ứng của GM là một ví dụ kinh điển cho phương pháp đúng đắn - đường hướng duy nhất chính xác, theo quan điểm của tôi - nhằm đối phó sự bất an của công chúng về vấn đề an toàn. Bạn tiên phong đối mặt với tình huống một cách minh bạch, với thông điệp là bạn sẽ làm mọi thứ để bảo đảm cho sự an toàn của khách hàng, và sau đó tin vào phán xét của khách hàng về việc có nên tin bạn hay không. Sau đó, bạn thật sự làm những gì bạn hứa sẽ làm. Nếu may mắn và có thể giải cứu sản phẩm của mình, bạn sẽ có các khách hàng cả đời, thêm vào đó là sự ngưỡng mộ và tôn trọng từ các thành viên của một cộng đồng rộng lớn hơn vốn đang theo dõi sự việc”.
Đây không phải là cách hành xử mẫu mực trong ngành công nghiệp xe hơi. Khi bốn người thiệt mạng trong một vụ tai nạn xe Lexus vào năm 2009 và các chủ xe tường thuật trong năm đó cũng như năm tiếp theo về hiện tượng xe của họ có vẻ như tự động tăng tốc, Toyota đã giữ thế phòng thủ, nói rằng không có gì sai với các chiếc xe và lỗi thuộc về người sử dụng, theo tờ Los Angeles Times.
Một ủy ban cố vấn hậu khủng hoảng được Toyota tập hợp đã kết luận rằng, hãng này bị tàn phá uy tín với cách phản ứng chậm chạp và bất lực, cũng như không trung thành với chính sách của mình về việc lắng nghe khách hàng một cách chu đáo.
Ông Jeremy Anwyl, Giám đốc điều hành của công ty thông tin xe hơi Edmunds.com nói với tờ Los Angeles Times: “Toyota nghiên cứu vấn đề và cố gắng xác định xem nó là gì song họ cứ nghiên cứu và không truyền đạt đến công chúng. Và bài học mà các nhà sản xuất xe hơi rút ra là thế giới ngày nay không phải lúc nào cũng thuận lợi. Bạn phải liên lạc trước khi bạn có mọi dữ kiện”.
Bài học này cũng áp dụng cho mọi hãng sản xuất khác, đặc biệt nếu đó là vấn đề an toàn. “Những trông đợi về tính thật thà và minh bạch vô cùng cao”, ông Anwyl nói.
Sơn Duân
(Theo Los Angeles Times, Foreign Policy)
Bình luận (0)