Bất ngờ với sự chuyên nghiệp ở tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của Samsung

Được thành lập tại Việt Nam từ năm 1996, Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 đã có những bước chuyển mình liên tục theo các chuẩn mực ngày một khắt khe của Samsung toàn cầu. Mới đây, tổng đài này tiếp tục được nâng cấp quy mô với diện tích làm việc lên đến 1.000 m² tại Tòa nhà Thăng Long, Q.Tân Bình, TP.HCM. Ngoài khu vực trực tổng đài, đơn vị này còn sở hữu 1 phòng ăn riêng để nhân viên có thể dùng bữa và tổ chức các hoạt động vui chơi; 1 phòng lab để đào tạo mô phỏng trước khi tổng đài viên chính thức hỗ trợ khách hàng; khu thực nghiệm với đầy đủ các sản phẩm mới nhất để nhân viên có trải nghiệm thực tế; 3 phòng đào tạo, 1 phòng họp, 1 không gian thảo luận mở và 1 phòng nghỉ có hỗ trợ y tế và phương tiện thư giãn cho nhân viên.

Không gian Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 rộng rãi lên đến 1.000 m2 được thiết kế, sắp xếp khoa học

Với vị thế là một tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới, Samsung cũng đã áp dụng thế mạnh này vào quá trình tư vấn thông qua Tính năng Hỗ trợ từ xa giúp chẩn đoán và khắc phục sự cố hiệu quả hơn. Đây là tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng toàn cầu và hiện đang được triển khai tại 12 quốc gia, trong đó có Việt Nam. Khi được khách hàng cho phép, tổng đài viên của Samsung kết nối với người dùng thông qua camera điện thoại để vừa trao đổi, vừa quan sát tình hình thiết bị nhằm hướng dẫn người dùng giải quyết tình huống mà không cần mất thời gian đi lại. Tổng đài viên cũng có khả năng hỗ trợ 3 ngôn ngữ Việt, Anh, Hàn, tạo sự tiện lợi trong giao tiếp cho khách hàng.

Về mặt nhân sự, ngoài 300 nhân viên tư vấn, tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của Samsung còn bao gồm các đội kỹ thuật và quản lý chung cùng hoạt động. Đây là cách giúp họ có thể phối hợp và hỗ trợ khách hàng giải quyết dứt điểm vấn đề từ xa thay vì chỉ tiếp nhận ý kiến theo cách thông thường. Mỗi năm, Samsung tổ chức hai đợt tập huấn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng trên khắp cả nước nhằm hướng dẫn quy trình, kinh nghiệm thực tế, kỹ năng mềm... Các nội dung huấn luyện đều được triển khai theo từng tình huống thực tế trong quá trình xử lý yêu cầu từ khách hàng và sẽ có kiểm tra, cấp chứng chỉ vào cuối đợt.

Các tổng đài viên, nhân viên kỹ thuật luôn trau dồi kỹ năng chuyên môn để phục vụ khách hàng được tốt nhất

Bên cạnh hoạt động huấn luyện định kỳ, Samsung cũng thường xuyên tổ chức các cuộc thi dành cho bộ phận Chăm sóc khách hàng nhằm khích lệ và nâng cao tinh thần làm việc. Nổi bật trong số đó phải kể đến cuộc thi nội bộ thường niên mang tên Ong Xanh (Blue Bee Contest) dành cho kỹ thuật viên và lễ tân của 116 Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Tất cả kỹ thuật viên và lễ tân sẽ trải qua 3 vòng thi liên quan đến chính chuyên môn, nghiệp vụ hằng ngày. Năm nay, cuộc thi đã nhận được đơn đăng ký của hơn 900 nhân viên. 60 cá nhân xuất sắc nhất sẽ được chọn vào vòng chung kết tranh giải. Riêng cá nhân đạt giải sẽ nhận phần thưởng là dòng sản phẩm cao cấp của Samsung và được vinh danh tại Hội nghị Trung tâm Chăm sóc khách hàng toàn quốc vào tháng 11 tới.

Đối với khách hàng, ngoài việc giải quyết thỏa đáng các vấn đề của họ, tổng đài và trung tâm chăm sóc khách hàng còn đề cao yếu tố thời gian xử lý và luôn đặt ra chỉ tiêu cụ thể cho vấn đề này. Nếu cần phải sửa chữa tại nhà, các tổng đài viên được yêu cầu phải báo thời gian cho khách trước khi đến, “đoán bệnh” thiết bị trước tại văn phòng, mang theo dụng cụ và linh kiện để đảm bảo có thể sửa chữa xong ngay trong ngày. Riêng với điện thoại thì chỉ tiêu đặt ra luôn là “Sửa chữa trong 1 giờ”. Nếu không thể hoàn thành trong thời gian này, nhân viên phải cung cấp một máy khác cho khách dùng tạm trong thời gian chờ sửa.

Các sản phẩm mẫu được trưng bày giúp quá trình hỗ trợ khách hàng của các tổng đài viên, nhân viên kỹ thuật được nhanh nhạy, chính xác hơn

Bên cạnh trách nhiệm phục vụ khách hàng, tổng đài 24/7 của Samsung còn mở rộng đối tượng thụ hưởng lợi ích thông qua việc hỗ trợ các cửa hàng và đối tác bán lẻ. Khi khách hàng của các đơn vị này cần sử dụng dịch vụ bảo hành hoặc tư vấn thông tin, đại diện của cửa hàng có thể trực tiếp liên hệ tổng đài 24/7 của Samsung để yêu cầu hỗ trợ cho khách hàng mà không nhất thiết phải thu hồi thiết bị và chuyển về trung tâm bảo hành, giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực cho họ.

Với quy mô và chức năng ngày một đa dạng, tổng đài 24/7 được Samsung kỳ vọng sẽ giúp hoàn thiện “hệ sinh thái” chăm sóc khách hàng và san sẻ trách nhiệm với các trung tâm bảo hành trên cả nước.