Tuy nhiên, đầu tư như thế nào mới hiệu quả và đem lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng (KH) vẫn là thách thức mà các NH phải đối mặt. Chúng tôi đã có cuộc phỏng vấn với tiến sĩ Đinh Thế Hiển - chuyên gia tài chính về vấn đề này.
Việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính cá nhân là một trong những chiến lược mang tính then chốt của nhiều NH hiện nay nhằm thu hút KH và tạo ưu thế cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập. Vậy quan điểm của ông như thế nào?
Trước áp lực cạnh tranh của các NH khối ngoại theo lộ trình gia nhập WTO từ năm 2007, đặc biệt là cam kết mở cửa lĩnh vực NH cho sự cạnh tranh bên ngoài vào kể từ cuối năm 2010 thì áp lực bị chia sẻ miếng bánh lợi nhuận của các NH nội ngày càng lớn. Do đó, hiện đại hóa hoạt động NH sẽ tạo ra ưu thế cạnh tranh cho các NH. Tuy nhiên, việc hiện đại hóa phải dựa trên quy mô và những thế mạnh của mỗi NH qua đó có thể tận dụng một cách tốt nhất mọi nguồn lực. Các NH quy mô nhỏ thì nên tập trung vào một phân khúc thị trường thay vì cũng hướng tới mô hình tập đoàn tài chính như các NH lớn.
Dễ thấy rằng các NH không chỉ đa dạng sản phẩm dịch vụ mà còn thay đổi về chất bằng cách bổ sung giá trị cộng thêm vào các chương trình chăm sóc KH, ý kiến của ông về vấn đề này như thế nào?
Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế, việc tăng giá trị cộng thêm của các NH là điều tất yếu. Theo thời gian, NH phải xác định mục tiêu gắn kết bền vững với KH chứ không đơn thuần chỉ là tăng khuyến mãi, tăng số lượng, tăng lãi suất… Bởi vì chỉ có những dịch vụ cộng thêm “toàn diện”, mới dễ dàng thâm nhập vào đời sống nhằm thỏa mãn tốt hơn, chuyên nghiệp hơn những nhu cầu ngày càng đa dạng của KH. Điều đó sẽ tạo được sự trung thành của khách hàng, không sợ bị mất khách hàng vì chiêu thu hút lãi suất.
Chẳng hạn, khách hàng khi đến gửi tiền tiết kiệm, cũng đồng thời là người sử dụng các dịch vụ thanh toán trả tiền điện, nước, mua hàng, tín dụng thông qua thẻ và giao dịch online... Tất cả các giao dịch của khách hàng cần được ghi nhận như hình thức cộng điểm tích lũy để có quà tặng. Như vậy, khách hàng cảm thấy mình được chăm sóc tốt và sẽ gắn bó với NH.
Vậy theo ông, tính vượt trội của một chương trình chăm sóc KH phải như thế nào?
Tùy theo mỗi phân khúc khách hàng và chiến lược từng giai đoạn mà mỗi ngân hàng sẽ xây dựng các chương trình chăm sóc KH mang đặc điểm riêng của mình, nhưng nói chung một chương trình chăm sóc KH tốt thì phải có tính hỗ trợ thật sự, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng... Hiện nay một số NH đang áp dụng những chương trình chăm sóc KH rất phong phú, tạo nên những giá trị gia tăng cho khách hàng. Thí dụ,
Eximbank đã đưa các chương trình tài trợ cho doanh nghiệp xuất khẩu; còn Techcombank thì đang hướng tới việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua chương trình “Gắn kết bền lâu”. Với chương trình này, Techcombank áp dụng cho tất cả các KH sử dụng nhiều loại sản phẩm. Có lẽ, cũng như các chương trình khác, Techcombank không quên kèm theo quà tặng có giá trị khá lớn như máy iPad, chuyến du lịch châu u… Việc triển khai các chương trình chăm sóc KH có ý nghĩa thật sự, thay vì chỉ đơn thuần đầu tư vào công tác marketing, cho thấy các NH này đang đi đúng hướng khi đang cộng thêm các giá trị gia tăng dài hạn ngoài lợi ích trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH.
Như vậy, để một chương trình chăm sóc KH trở thành chiến lược thu hút KH mới cũng như giữ chân khách hàng cũ, yếu tố cần thiết của chương trình là phải áp dụng cho tất cả các KH, cho nhiều sản phẩm, dịch vụ.
Như vậy, hiện nay nếu NH nào tạo được giá trị cộng thêm là có thể thuyết phục KH sử dụng dịch vụ cũng như gửi gắm tài sản?
Có nhiều tiêu chí để KH sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân cũng như gửi tiền vào các NH. Một yếu tố được nhiều người ưu tiên lựa chọn là lãi suất, nhất là trong giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay. Trong giai đoạn tới sẽ có sự phân hóa mạnh về thương hiệu ngân hàng, những ngân hàng nào đầu tư tốt vào khâu chăm sóc KH, chất lượng dịch vụ sẽ trở nên vượt trội đủ sức cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài.
Vậy theo ông, các NH nên triển khai chiến lược chăm sóc KH như thế nào cho hiệu quả?
Như đã nói ở trên, vấn đề là cần có những chiến lược thích hợp cho từng mục tiêu và vị thế của các NH để đạt hiệu quả tốt nhất trong mối quan hệ đầu tư và hiệu quả. Nhìn chung, dù là NH lớn hay nhỏ thì định hướng chăm sóc KH lên kết nối được công nghệ hiện đại (internet, ATM, Mobil…) với dịch vụ NH (chuyển tiền, gửi nhận tiền, chi trả mua hàng, điện, nước…) hướng tới phục vụ nhanh chóng, đơn giản thủ tục, nhanh chóng trong giao dịch. Để làm được điều này, bên cạnh ứng dụng công nghệ hiện đại thì ngân hàng cũng cần cấu trúc theo hướng giảm công đoạn trong các dịch vụ, chuyển rủi ro về NH. Tất nhiên NH sẽ phải tăng công tác quản trị rủi ro nội tại để kiểm soát các rủi ro này. Một khi một người dân bình thường thấy tự tin và yêu thích khi bước vào NH với các công việc giao tiếp rõ ràng, đơn giản, nhanh chóng thì đã đáp ứng được linh hồn của chiến lược chăm sóc KH.
Q.C - Minh Vy
Bình luận (0)