Câu chuyện chuyển đổi số ở một tổ chức quy mô vừa và nhỏ

Nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã bắt tay vào thực hiện một cách nhanh chóng, tuy nhiên cách tiếp cận như thế nào để đạt hiệu quả, đặc biệt là tại các tổ chức có quy mô vừa và nhỏ, lại là một câu chuyện khác.

Tại các tổ chức quy mô vừa và nhỏ, chuyển đổi số trong thời điểm này là yêu cầu tất yếu. Tuy nhiên, nếu tiếp cận ở góc độ đi từ các dự án lớn, hoặc đầu tư “khủng” về công nghệ hay nhân lực thì quả là bài toán rất khó, có thể không mang lại hiệu quả như kỳ vọng. Chính vì vậy, đôi khi khởi đầu từ những thay đổi nhỏ nhưng dễ thực hiện lại là một hướng đi thành công trong lộ trình chuyển đổi số với rất nhiều thử thách. Ðơn giản có thể bắt đầu từ việc xây dựng những công cụ/tiện ích giúp khách hàng giảm thiểu thời gian chờ đợi, hay tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên những kênh kinh doanh/phân phối sẵn có. Lớn hơn một chút có thể tạo một tiện ích mới hoặc tạo công cụ kinh doanh cơ bản trên nền tảng số để khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn.

Thông qua những dự án, mục tiêu nhỏ với khả năng thành công cao, cả tổ chức sẽ dần cảm nhận được số hóa là gì và được cổ vũ, động viên rất nhiều để tiếp tục tiến lên phía trước. Tuy nhiên, dù bắt tay từ cách thức nào thì chuyển đổi số cũng phải được tổ chức coi là một quá trình chuyển đổi nhiều mặt, không đơn thuần là xây dựng trên thiết bị di động hay trang web..., với chiến lược và mục tiêu cụ thể.

Mở tài khoản qua ứng dụng di động Ngân hàng Bản Việt

Là một ngân hàng thuộc nhóm quy mô vừa và nhỏ, Ngân hàng Bản Việt cũng xác định chuyển đổi số là hướng đi quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng. Tham vọng của Ngân hàng Bản Việt không phải là tạo ra các dự án lớn để cạnh tranh, mà tham vọng chính là chinh phục được khách hàng từ những trải nghiệm mang tính thiết thực nhất. Chính vì vậy việc chuyển đổi số được Bản Việt ưu tiên cho giai đoạn khách hàng bắt đầu tiếp cận dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng (onboarding), vì đây là những trải nghiệm đầu tiên khi dịch vụ, sản phẩm được mang đến cho khách hàng, góp phần tăng trưởng tốt số lượng khách hàng cũng như mức độ sử dụng sản phẩm của khách hàng. Việc triển khai “mở tài khoản bằng định danh eKYC không cần đến ngân hàng” là một câu chuyện điển hình trong hướng tiếp cận này của Bản Việt. Theo như ông Phan Việt Hải, Giám đốc Công nghệ thông tin của Bản Việt, chia sẻ: “Cách đây hơn 2 năm, chúng tôi đã suy nghĩ làm sao tạo ra một công cụ mở tài khoản cho khách hàng ngay trên ứng dụng di động để khách hàng không phải đến ngân hàng, chờ đợi, đặc biệt là khách hàng tại những nơi mà chúng tôi chưa có chi nhánh hay phòng giao dịch để phục vụ khách hàng. Chính vì vậy, Bản Việt đã tập trung nguồn lực để thực hiện. Trong suốt quá trình thử nghiệm, chúng tôi cũng đã phải chỉnh sửa để phù hợp và ngay khi được Ngân hàng Nhà nước cho thí điểm thực hiện, Bản Việt đã mạnh dạn triển khai tiện ích này một cách thành công”.

Song song đó, Ngân hàng Bản Việt cũng xác định rõ chuyển đổi số không thể chỉ diễn ra trên các kênh mà khách hàng tiếp xúc, vì đó mới là phần nổi, còn “phần chìm”, là nền tảng phải thực hiện chính là các quy trình vận hành nội bộ, đảm bảo sự xuyên suốt, liên tục từ ngoài vào trong - khi khách hàng tiếp cận, yêu cầu sử dụng dịch vụ, và từ trong ra ngoài - khi Bản Việt cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng.

Công nghệ là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong quá trình chuyển đổi số. Và bản thân Ngân hàng Bản Việt cũng không ngoại lệ khi đứng trước quá nhiều lời mời gọi của những công nghệ hấp dẫn. Chính vì vậy, Bản Việt rất thận trọng trong quá trình tìm kiếm giải pháp công nghệ phù hợp, không nặng tính trình diễn và đem lại hiệu quả cao cả về mặt đầu tư cũng như vận hành. Những kiến trúc công nghệ hướng tới dịch vụ, hay tận dụng sức mạnh của điện toán đám mây... là hướng phát triển mà Bản Việt đang áp dụng và nhắm tới.

Ðể phù hợp với quy mô tổ chức, quá trình số hóa được áp dụng từ những thay đổi nhỏ nhưng mang lại khả năng thành công cao cho Bản Việt. Ví dụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi cũng như thủ tục khi giao dịch tại quầy, Bản Việt xây dựng các công cụ sinh trắc học nhận diện khách hàng, tự động hóa một số nghiệp vụ, thao tác, ứng dụng công nghệ trong quá trình cấp tín dụng cá nhân... Hay đối với khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu chuyển khoản của họ rất cao nhưng bản thân doanh nghiệp không muốn vào Internet Banking, Bản Việt tạo ra ứng dụng Viet Capital Biz để khách hàng dễ dàng chuyển khoản và thậm chí duyệt các giao dịch chỉ với 5 giây.

Sự mới mẻ và tính phức tạp, toàn diện của chuyển đổi số đòi hỏi tại Ngân hàng Bản Việt phải hình thành cơ chế để tập thể lãnh đạo các cấp phải tham gia vào quá trình. Có rất nhiều nội dung cần có cách thức tiếp cận hoàn toàn mới chứ không thể kế thừa cách thức truyền thống, điển hình như cách thức để khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ, hay các quy trình nghiệp vụ nội bộ. Ông Phan Việt Hải, Giám đốc Công nghệ thông tin Bản Việt, chia sẻ: “Thông thường khi nói tới chuyển đổi số, thường có xu hướng đưa các nội dung từ bàn giấy lên màn hình máy tính, hoặc tân tiến hơn thì đưa lên các thiết bị di động. Cách làm như vậy là có thể hiểu được, bởi vì mỗi nhân sự trong tổ chức thường quen thuộc với cách làm truyền thống, và nghĩ tới chuyển đổi số thì thường là nghĩ đến số hóa những quy trình thực hiện bấy lâu nay. Tuy nhiên thực tế sẽ không đơn giản như vậy, bởi vì chúng ta có thể dễ dàng rơi vào tình huống không thể số hóa được do quy trình truyền thống quá phức tạp, thiếu tính tự động hóa, nhiều khi thiếu chuẩn hóa. Khi đó cần xem xét lại từ đầu, xác định được với mục tiêu như vậy, và thực hiện trên nền tảng số thì quy trình nên thế nào”. Chính vì vậy, việc thay đổi tư duy để xây dựng một văn hóa số xuyên suốt là yếu tố quan trọng và đầu tiên mà Bản Việt tập trung thực hiện trong nội bộ của mình.

Chuyển đổi số hiệu quả vẫn còn là thách thức khá lớn với nhiều tổ chức, không chỉ ngân hàng, đặc biệt đối với các tổ chức quy mô vừa và nhỏ như Bản Việt. Do vậy việc chọn hướng đi phù hợp là rất quan trọng trong thời điểm có quá nhiều thông tin cũng như sự thay đổi nhanh chóng, từng ngày của công nghệ.