Chăm sóc khách hàng, bí quyết thành công của doanh nghiệp

Theo thống kê cho thấy, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25 - 75%. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và các cửa hàng bán lẻ nói riêng.

Tổng đài là kênh chăm sóc khách hàng phổ biến được các doanh nghiệp tin dùng hiện nay. Hai chức năng chính của tổng đài là nhận cuộc gọi đến của khách hàng và gọi ra nghiên cứu thị trường, tư vấn bán hàng. Ngoài ra các kênh giao tiếp trực tuyến như Facebook, Livechat, email… cũng được doanh nghiệp sử dụng để tăng tính tương tác với khách hàng. Việc lựa chọn phương thức liên lạc nào phụ thuộc vào mục tiêu, ngân sách và đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng đến.

Trong bối cảnh hiện tại, hầu như doanh nghiệp nào cũng xây dựng cho mình kênh chăm sóc khách hàng để có thể kết nối trực tiếp và lắng nghe ý kiến từ người sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Thế nhưng làm sao để duy trì và nâng cao hiệu quả của hệ thống này lại không phải là chuyện đơn giản. Vấn đề ngân sách luôn là một bài toán làm cho không ít nhà quản lý phải đau đầu. Trung bình một tổng đài truyền thống tiêu tốn của doanh nghiệp từ 10 đến 300 triệu đồng chi phí mua mới thiết bị, lắp đặt. Trong quá trình vận hành hệ thống đòi hỏi nâng cấp, bảo trì, sửa chữa và phải có nhân viên quản trị. Ngoài ra không phải đầu tư công nghệ tổng đài nào cũng mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng trong việc định tuyến trả lời. Doanh nghiệp thường sử dụng một số hotline vừa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi để tăng uy tín thương hiệu. Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp vẫn chưa tìm ra được giải pháp vẹn toàn khi quy định cấm gọi ra từ đầu số 1800/1900 được ban hành năm 2015.

Nhiều doanh nghiệp cũng tìm cách đổi mới trong kết nối liên lạc với khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ giao tiếp trực tuyến như Facebook, Livechat, email… Khi tham gia vào cuộc chơi này, doanh nghiệp phải tạo dựng một nguồn dữ liệu với đầy đủ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác của họ để có thể phản hồi thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và cá biệt hóa. Ngoài ra cần một hệ thống thông minh để định tuyến bộ phận phù hợp xử lý và chia sẻ thông tin trên toàn quốc đối với những doanh nghiệp có mạng lưới chi nhánh, cửa hàng trực thuộc.

Thấu hiểu được khó khăn này của các doanh nghiệp, trong những năm gần đây, nhiều đơn vị đã tham gia thị trường cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng nhưng mỗi đơn vị chỉ giải quyết 1-2 khó khăn hiện hữu. Các doanh nghiệp mong đợi một giải pháp tổng thể với chi phí tiết kiệm. Giải pháp 3C (Cloud Contact Center) của MobiFone là đáp án mà doanh nghiệp đang tìm kiếm. Với 3C doanh nghiệp không cần đầu tư máy móc, chỉ cần sử dụng một số di động MobiFone làm số hotline và khai báo các máy bàn IP, số di động nhân viên làm các máy nhánh. Hệ thống đảm bảo đầy đủ tính năng của tổng đài thông thường. Do lợi thế di động nên tổng đài không bị ảnh hưởng quy định gọi ra, có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời. Đặc biệt cước phí gọi ra thấp hơn 40% so với dùng hotline số cố định. Ngoài ra 3C cho phép doanh nghiệp gửi SMS đến khách hàng bằng số hotline, ghi âm cuộc gọi. Không dừng ở đó, 3C còn hỗ trợ tích hợp toàn bộ tổng đài, Livechat, email, SMS, Facebook, CRM vào 1 giao diện duy nhất. Doanh nghiệp có thể quản lý danh sách khách hàng cùng với lịch sử tương tác đã thực hiện. Hệ thống định tuyến thông minh tự động phân chia cuộc gọi, email, thông báo chat, Facebook đến nhân viên xử lý. 3C là hệ thống mở có khả năng tích hợp các phần mềm sẵn có của doanh nghiệp nhằm tối ưu hiệu quả quản lý và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Các doanh nghiệp quan tâm tìm hiểu giải pháp 3C vui lòng liên hệ tổng đài 9090 hoặc truy cập trang web http://3c.mobifone.vn/ để đăng ký dùng thử.