Rườm rà, mệt mỏi vì "trình báo"
Nghênh Khách Đường là một trong những mô hình chăm sóc khách hàng bài bản, đầu tiên nhất của ngành game Việt, do nhà phát hành VNG khởi xướng. Chuỗi cơ sở này đã từng là nơi giải đáp thắc mắc về game, lỗi, khiếu nại, các vấn đề về tài khoản... của hàng triệu game thủ khắp cả nước. Song song, VNG cũng thiết lập đường dây nóng, cùng những cách thức "nguôi" để hỗ trợ khách hàng thông qua email, tin nhắn...
Khoảng cuối năm 2015, Nghênh Khách Đường chính thức dừng hoạt động, nhường mảng công việc chăm sóc khách hàng cho các kênh viễn thông và trực tuyến - thuận theo xu hướng chung của ngành game. Ngoài VNG, các "ông lớn" khác của ngành game Việt như VTC (VTC Mobile, VTC Game...), Vietnam eSports ... cũng có sự chuyển dịch tương tự.
Tuy vậy, việc khiếu nại, thắc mắc các vấn đề trong game vẫn là nỗi "ám ảnh" của phần đông game thủ. Đa phần vì hai lý do chính: sự chậm trễ và chuyên môn về game thấp của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Cụ thể, việc chăm sóc khách hàng trong mảng game thường bắt đầu bằng việc tiếp nhận thắc mắc (thông qua đường dây nóng, tin nhắn, email), sau đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ chuyển tiếp các thắc mắc này cho đội ngũ có chuyên môn về game giải đáp. Bước trung gian này vẫn tồn tại trong việc hồi đáp câu trả lời từ nhà phát hành đến tay game thủ.
Vụ việc của game thủ GvHyHy cho thấy ít nhiều sự chậm trễ của phía chăm sóc khách hàng VNG
Mới đây, game thủ GvHyHy (server 6 - Trường Giang) của game Võ Lâm Truyền Kỳ Mobile bày tỏ bức xúc với Thanh Niên Game: "Sau khi trình bày vấn đề với đội ngũ chăm sớc khách hàng Võ Lâm Truyền Kỳ Mobile, tôi liên tiếp bị đơn vị này lùi hẹn giải quyết, thậm chí, người tiếp nhận cũng không nắm rõ được vấn đề của tôi. Đến nay đã một tuần trôi qua nhưng những rắc rối quanh khoảng tiền mệnh giá cỏn con 100.000 VNĐ vẫn chưa thể giải quyết xong".
Còn theo sự chia sẻ của D.N - cựu nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng Garena, công việc này tồn tải những khuất mắc chưa thể giải quyết trong nhiều năm qua: "Trước đây chúng tôi chỉ chăm sóc khách hàng của sản phẩm Liên Minh Huyền Thoại, hầu hết các thành viên trong tổ đều có hiểu biết về trò chơi, có thể giải quyết ngay cho khách hàng. Tuy vậy, khi số lượng sản phẩm của công ty tăng lên, cũng là lúc chúng tôi phải "bó tay", liên tục chuyển tiếp thắc mắc này cho các bộ phận có chuyên môn cao hơn giải quyết. Cứ thế, việc hồi đáp khách hàng trở nên rườm rà và chậm trễ hơn hẳn. Tuy vậy, theo tôi, đó là khó khăn chung của toàn ngành game".
Cần thay đổi
Trong thời đại game di động và mạng xã hội lên ngôi, game thủ đang có xu hướng lựa chọn những kênh giải đáp trực quan, thuận tiện hơn là phụ thuộc vào đường đây nóng và quy trình báo lỗi nhiều bước. Không đâu xa lạ, ngay trên fanpage của nhiều sản phẩm game online tại Việt Nam, phần đông bình luận của người dùng đều chủ yếu xoay quanh các thắc mắc về game, báo lỗi, các vấn đề in-game cần được giải quyết nhanh.
Game thủ được giải đáp bởi "đồng đạo", chứ không phải từ nhà phát hành
Thậm chí, một số game thủ còn tận dụng cả tính năng đánh giá game trên kênh chợ ứng dụng (Google Play, Appstore) làm công cụ để... bày tỏ thắc mắc đối với nhà phát hành. Những chi tiết này là biểu hiện quan trọng cho thấy game thủ, người dùng đang có nhu cầu được giải đáp nhanh chóng, trực quan, và không còn kiên nhẫn đối với cơ chế chăm sóc khách hàng truyền thống.
Tuy vậy, đây lại chính là mảng còn yếu kém của các nhà phát hành Việt.
Theo tìm hiểu của Thanh Niên Game, nhiều nhà phát hành lớn tại Việt Nam đã và đang đầu tư cho mảng chăm sóc khách hàng trên nền tảng mạng xã hội. Tuy nhiên, bộ phận này vẫn được tổ chức và định hướng hoạt động như một kênh chăm sóc khách hàng truyền thống. Tức vẫn đi trên "con đường mòn" không sâu về chuyên môn, mà chỉ đóng vai trò cầu nối.
Cơ chế chăm sóc khách hàng cũ kỹ này được dự đoán vẫn sẽ tiếp tục "đeo bám" ngành game Việt, và chỉ thật sự chuyển mình nếu có được sự đầu tư lớn, bài bản, đòi hỏi khả năng "chịu chi" của nhà phát hành nếu muốn cải tổ một cách toàn diện.
Chế độ đãi ngộ của nghề chăm sóc khách hàng còn thấpTrao đổi với Thanh Niên Game về nghề chăm sóc khác hàng, một nhân sự có thâm niên trong doanh nghiệp phát hành game hàng đầu Việt Nam cho biết: "Bộ phận chăm sóc khách hàng của nhiều công ty game tại Việt Nam đa phần đều rất đông nhân viên, lên đến hàng trăm người, nhưng lương bổng và chế độ đãi ngộ là rất thấp. Chính vì yếu tố này, đầu vào nhân sự thường là những người có chuyên môn thấp, không có đam mê với game, và cũng không có sự gắn bó với sản phẩm về lâu về dài. Chưa kể, áp lực công việc của ngành nghề này cũng rất lớn". Về mảng chăm sóc sách hàng thông qua kênh mạng xã hội, người này cũng cho biết: "Nhà phát hành game ý thức rất rõ tầm quan trọng của kênh mạng xã hội, tuy vậy, đây thường là kênh giải đáp không chất lượng, không triệt để, do đó chúng tôi thường nỗ lực chuyển dịch các ý kiến này sang những kênh chính thống hơn. Dù vậy, mạng xã hội vẫn sẽ là một kênh hiệu quả nếu nhận được đầu tư nghiêm túc, có hệ thống từ đơn vị chủ quản". |
Bình luận (0)