Chiều khách hàng không phải là mù quáng chạy theo khách hàng

Việt Nam là một trong những nước có mật độ sử dụng xe máy cao nhất thế giới. Theo thống kê số lượng mô tô, xe máy đã đăng ký ở Việt Nam, bao gồm cả những xe không còn lưu hành, là khoảng 42,9 triệu chiếc. Tính theo số dân 90,5 triệu người, bình quân cứ 1.000 người dân sẽ sở hữu khoảng 460 xe máy. Vì vậy, mỗi chính sách đối với xe máy luôn gây ra các tác động xã hội rộng lớn. 

Mỗi chính sách đối với xe máy luôn gây ra các tác động xã hội rộng lớn

Người tiêu dùng luôn hành động theo những gì mà họ cho là có lợi cho mình, song đôi khi do thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác, họ gặp phải lợi bất cập hại, mang lại nhiều nguy cơ tiềm ẩn. Trách nhiệm của các doanh nghiệp theo đuổi chiến lược “kinh doanh nhân bản” là cung cấp thông tin chính xác và các dịch vụ thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng.

Bảo trì và sửa chữa một chiếc xe máy trong thời gian sử dụng là quá trình tiềm ẩn nhiều nguy cơ, đặc biệt ở một thị trường nơi người tiêu dùng vẫn có những thói quen tùy tiện như ở Việt Nam. Ai cũng muốn xe của mình có độ bền cao, tốn ít chi phí sữa chữa, nhưng nhiều thói quen của họ đang gây ra kết quả ngược lại.

Hai thói quen nguy hại là “lười” đi bảo dưỡng định kỳ và không chịu dùng phụ tùng chính hãng vì sợ chi phí đắt đỏ và mất thời gian chờ đợi. Nhiều người đi xe đến hỏng mới dắt xe đi sửa, và không ít người tiêu dùng bị “chặt chém” khi vào các hiệu sửa xe máy lạ hoặc những cửa hiệu lớn trông khang trang, sạch sẽ. Điều đó càng khiến họ chọn những cửa hiệu nhỏ, gần nhà để bảo dưỡng và sửa chữa xe và chọn những phụ tùng rẻ để thay thế. Điều này dẫn đến phụ tùng xe không đồng bộ, không được bảo dưỡng thường xuyên khiến xe không bền, hay có sự cố cháy nổ trên đường.

Là doanh nghiệp theo đuổi kinh doanh nhân bản và đã thực hiện nhiều chính sách nhân bản trong những năm qua, Yamaha ý thức được rằng để mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, hãng phải khuyến khích họ thay đổi những thói quen khó bỏ này.

Qua nghiên cứu, hãng xe máy hàng đầu Nhật Bản này đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng nhằm giải quyết những vướng mắc của người tiêu dùng về địa điểm, thời gian và đặc biệt là về chi phí bảo dưỡng và sửa chữa. 

Một đại lý 3S của Yamaha tại Ninh Bình

Yamaha triển khai 500 đại lý 3S và hơn 200 đại lý 2S phủ khắp 64 tỉnh thành của Việt Nam, phục vụ khách hàng theo thời gian yêu cầu, có thể mở sớm hoặc đóng muộn để đảm báo việc sửa chữa thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng có thể tra cứu địa chỉ các đại lý Yamaha gần nhất thông qua tổng đài miễn phí 18001588 của Yamaha và gọi điện thẳng đến đại lý để hẹn giờ sửa chữa, thu hẹp tối đa thời gian cần thiết. Nếu khách hàng không đủ thời gian chờ đợi, các đại lý có xe cho mượn để cung cấp cho khách hàng sử dụng trong quá trình xe sửa chữa hoặc bảo dưỡng tại đại lý. Chính sách cam kết thời gian bảo dưỡng, sửa chữa của Yamaha cũng đón nhận được nhiều sự hưởng ứng từ khách hàng.

Gần đây nhất là chính sách “Đồng giá phụ tùng” nhằm giải quyết những vướng mắc của người tiêu dùng về giá của phụ tùng xe máy chính hãng. Yamaha đã niêm yết công khai mức giá từng loại phụ tùng trên trang web www.yamaha-motor.com.vn/ và tại tất cả các đại lý ủy nhiệm của hãng trên toàn quốc để người tiêu dùng có thể tham khảo và tính toán chi phí trước khi mang xe đi bảo dưỡng, bảo trì. Các mức giá từ 50.000 đồng đến 350.000 đồng đã bao gồm tiền công sửa chữa nên người tiêu dùng không phải trả thêm những chi phí ngoài bảng giá niêm yết.

Chính sách đồng giá này là ví dụ của việc chiều khách hàng hết mực nhưng hợp lý, không mù quáng chạy theo ý muốn của khách hàng để rồi gây thiệt hại cho chính họ.