Với sự phát triển của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng tự động ngày càng trở nên phổ biến. Nhiều doanh nghiệp lớn đã ứng dụng và đều khẳng định cách làm này mang lại hiệu quả rõ rệt khi cung cấp thông tin đến khách hàng, giảm thiểu quy trình, nhân công. Tuy nhiên, việc này cũng tiềm ẩn rủi ro khi người dùng đặt ra những câu hỏi không nằm trong những gì mà AI được dạy.
Điển hình nhất là ứng dụng trí tuệ nhân tạo để trả lời tự động, tư vấn khách hàng trên các sàn thương mại điện tử. Hàng loạt "ông lớn" từ Amazon, Alibaba, Shopee, Lazada đều áp dụng mô hình này. Nhưng trải nghiệm thực tế của một bộ phận người dùng không được như những gì mà các sàn công bố.
AI gây ra sự bức xúc cho khách hàng khi chỉ vòng vo, không thể giải quyết được vấn đề họ đang gặp phải khi mua sắm trực tuyến
Ảnh: Anh Quân
Ví dụ với Shopee, nền tảng này sử dụng công cụ tự động để trả lời các câu hỏi của người dùng theo từng chủ đề, đồng thời vẫn có mục "Trò chuyện với nhân viên" để giải đáp những thắc mắc không liên quan đến bộ quy chuẩn mặc định. Tuy nhiên, qua nhiều lần trò chuyện với các "nhân viên" này, người dùng không khỏi nghi ngờ đó thực chất là các AI được huấn luyện để trả lời khách hàng.
"Các câu trả lời nghe có vẻ 'con người' nhưng thực chất rất ngây ngô, lòng vòng, vẫn không thể giải quyết được câu hỏi cụ thể đặt ra mà chỉ trả lời rất rập khuôn dựa trên chính sách", anh H.A (Hà Nội), một người dùng Shopee chia sẻ sau khi không thể đạt được sự hỗ trợ cần thiết của nhân viên đối với thắc mắc liên quan đến đơn hàng của mình. Sau khi cố gắng gặp nhân viên là con người nhiều lần nhưng thất bại, anh đành chấp nhận để hệ thống tự động xử lý.
Trên sàn Lazada, mới đây một người dùng thậm chí còn bị chính AI chặn trò chuyện. Cụ thể, anh T.L (TP.HCM) đã có trải nghiệm mua hàng "khổ vì AI" khi chấp nhận phí vận chuyển cao để đặt đơn hàng giao nhanh (hỏa tốc) trên sàn Lazada, nhưng 2 ngày sau vẫn chưa nhận được sản phẩm. Khi nhắn tin cho người bán (shop) thì nhận được tin nhắn chăm sóc khách hàng tự động.
Không chỉ không giải đáp được về thông tin đơn hàng cũng như lý do giao chậm trễ, AI này còn liên tục thoát khỏi cuộc trò chuyện với người dùng. Khi khách hàng mất kiên nhẫn, hệ thống AI của sàn cũng tự động chặn gửi tin nhắn tiếp tục với lý do "vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng".
"Từ một khách hàng đã mất tiền mua hàng, mất niềm tin vì chờ đợi quá lâu mà không thấy bóng dáng sản phẩm đặt mua, tôi trở thành kẻ đi gây rối và bị cấm trò chuyện với bên bán", anh T.L chia sẻ. Thậm chí tới 5 ngày sau khi đặt đơn "hỏa tốc", người dùng này vẫn chưa nhận được sản phẩm và cũng không được cung cấp thêm bất kỳ thông tin về lộ trình, kế hoạch giao hàng.
AI chưa thể "tròn vai" nhân viên tư vấn
Theo các báo cáo về AI, tỷ lệ ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào hoạt động doanh nghiệp đang cao nhất (chiếm 73%) ở mảng Chăm sóc khách hàng thông qua trò chuyện tự động với mẫu câu định dạng sẵn, tự phản hồi thắc mắc, yêu cầu phổ biến. Có thể nói AI ra đời đã đưa lĩnh vực này sang trang mới, bùng nổ hơn với hiệu suất tăng cao, khả năng cá nhân hóa tới từng người dùng...
Tỷ lệ ứng dụng AI vào công việc ở Việt Nam cao hơn mặt bằng chung thế giới
Ảnh: chụp màn hình
Riêng tại Việt Nam, báo cáo "Đưa AI vào công việc" của Microsoft công bố hồi tháng 5.2024 ghi nhận AI tạo sinh đang được nhiều lãnh đạo doanh nghiệp quan tâm sử dụng. Trong đó, 88% số người được khảo sát cho biết có sử dụng AI tại nơi làm việc, cao hơn mức trung bình của thế giới.
Dù vậy, có một thực tế đang bị khá nhiều doanh nghiệp bỏ qua là người dùng không muốn trò chuyện với các chatbot để giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch, làm việc. AI hiện chưa đủ khả năng phân tích ngữ cảnh, nên không đáp ứng được hầu hết các yêu cầu cụ thể (vấn đề cá nhân con người, tác động bởi nhiều yếu tố, không có sẵn trong chính sách hay quy trình tiêu chuẩn) của khách hàng.
Trí tuệ nhân tạo tạo sinh dù thông minh nhưng vẫn là sản phẩm của lập trình, do đó khi cuộc trò chuyện diễn ra theo thời gian thực và đi sâu vào chi tiết, chúng sẽ "bó tay" và bộc lộ nhiều hạn chế. Sự bất lực của các chatbot trong việc điều chỉnh câu trả lời theo truy vấn của từng người dùng và đưa ra phản hồi cá nhân hóa là yếu tố khiến khách hàng khó chịu, đặc biệt là những người quan tâm đến dịch vụ khách hàng (sự chu đáo, thấu hiểu), hoặc có vấn đề cần giải quyết trực tiếp mà chỉ con người mới làm được.
Bình luận (0)