EVNSPC số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) EVNSPC, cho biết số lượng cuộc gọi đến đường dây nóng (19001006 hoặc 19009000) của trung tâm trong một ca trực lên đến gần 2.000 cuộc, gồm báo sự cố mất điện, yêu cầu giải đáp thông tin… Chỉ số đáp ứng cho sự cố mất điện và nghiệp vụ của điện thoại viên đạt trên 99%. Trung bình mỗi ngày, trung tâm tiếp nhận từ 8.000 - 10.000 yêu cầu từ nhiều kênh như tổng đài, Zalo, ứng dụng CSKH VNSPC và trên website. Số liệu thống kê cho thấy, trong riêng tháng 10.2020, trung tâm tiếp nhận 233.991 cuộc gọi đến, 1.487 email và 380.606 yêu cầu qua hệ thống website.

Trung tâm CSKH EVNSPC thành lập từ cuối năm 2015, là đầu mối chính tiếp nhận các thông báo về sự cố điện, hỏi đáp và hỗ trợ thông tin về sử dụng điện của khách hàng tại 21 tỉnh thành phía Nam. Trước đây, để báo sự cố mất điện, khách hàng phải gọi đến từng điện lực tại địa phương, nhưng hiện nay khách hàng chỉ cần gọi về tổng đài của trung tâm để báo cáo sự cố, yêu cầu bắt điện, cắt điện hoặc tra cứu dữ liệu... Bên cạnh đó, trung tâm còn có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ CSKH tại các công ty điện lực thành viên thông qua ứng dụng phần mềm tại 21 tỉnh thành, hỗ trợ thông tin giúp các đơn vị triển khai khắc phục sự cố điện.

“Trước đây, việc liên hệ giữa khách hàng và trung tâm chỉ diễn ra một chiều theo hướng khách hàng gọi đến. Từ khi triển khai các hoạt động số hóa, trung tâm đã chủ động cung cấp thông tin cho người sử dụng điện, mang đến sự liên hệ đa chiều hơn”, ông Nghĩa cho biết.

Để tối ưu hỗ trợ và cung cấp thông tin cho khách hàng, Trung tâm CSKH đã triển khai đồng bộ loạt giải pháp, ứng dụng công nghệ bên cạnh 2 số hotline. Cụ thể, trong năm 2016, trung tâm ra mắt ứng dụng EVNSPC CSKH, ra đời số Zalo năm 2017 nhằm giúp khách hàng tra cứu thông tin về điện, tiền điện và các thông tin liên quan một cách dễ dàng hơn. Trước đó, hệ thống website và email cũng được đưa vào sử dụng từ khi thành lập trung tâm.

Nhân viên theo dõi, vận hành điều khiển từ xa hệ thống trạm và lưới điện tại các tỉnh phía Nam Ảnh: CSKH EVNSPC

Bên cạnh đó, số lượng khách hàng tương tác với trung tâm cũng cao hơn gấp nhiều lần so với những năm trước. Cụ thể, từ năm 2016 - 2019, trung tâm có 351.747 khách hàng cài đặt ứng dụng EVNSPC CSKH và đăng ký nhận thông tin qua Zalo. Tính riêng trong năm 2020, lượng người dùng cài đặt ứng dụng là 262.343 người, lượng kết nối Zalo hơn 1 triệu khách hàng, tăng 21,06% so với chỉ tiêu đề ra.

Trong tương lai, Trung tâm CSKH EVNSPC sẽ ứng dụng AI vào chatbot, dự kiến triển khai năm 2021 nhằm hỗ trợ nghiên cứu, tăng khả năng tương tác với khách hàng trên website. Đồng thời, trung tâm cũng triển khai ứng dụng hợp đồng điện tử cho khách hàng. Người dùng sử dụng số điện thoại để đăng ký hợp đồng, EVNSPC sẽ gửi hợp đồng qua email hoặc lưu trữ trên website, khách hàng có thể dễ dàng tải về. Hiện có 57% khách hàng sử dụng hình thức hợp đồng điện tử…

“Để đáp ứng cho cả trung tâm chính và dự phòng, chúng tôi sẽ tăng khoảng 30% điện thoại viên; đồng thời ứng dụng các công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng” - ông Nghĩa nhấn mạnh.

Theo EVNSPC, đến tháng 10.2020, tỷ lệ khách hàng giao dịch 12 dịch vụ cung cấp điện qua Trung tâm CSKH và các Trung tâm/Cổng dịch vụ công Quốc gia đạt 90,97%; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện trực tuyến cấp độ 4 đạt 91,43%; tỷ lệ điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện, tỷ lệ giao dịch điện tử đạt 63,18%; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng email/ App/Zalo... của EVNSPC đạt 22,69%. Trung tâm cũng đã tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng từ 2.124.211 cuộc gọi, 7.981 e-mail và 3.195.061 lượt truy cập website trên địa bàn 21 tỉnh phía Nam tính từ đầu năm đến nay.