Facebook là một trong số những kênh hỗ trợ khách hàng được lựa chọn hàng đầu của các dịch vụ bán lẻ ở Anh.
 Facebook đang dần được sử dụng để thay thế email trong các dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Ảnh: Shutterstock |
Theo Betanews, thống kê của hãng nghiên cứu thị trường Eptica Multichannel cho thấy Facebook là kênh được các dịch vụ bán lẻ lựa chọn thường xuyên và chính xác nhất.
Nghiên cứu được thực hiện với 40 nhà bán lẻ hàng đầu ở Anh, chia thành 4 lĩnh vực (thức ăn - đồ uống, thiết bị điện tử tiêu dùng, giải trí và thời trang), sau đó gửi họ câu hỏi trên ba kênh, giống như kiểu tương tác khách hàng. Nghiên cứu cho thấy các nhà bán lẻ ở Anh có thể trả lời thành công 59% câu hỏi thông qua Facebook, 55% qua email và 45% qua Twitter. Chỉ có 10% là tiến hành trả lời trên cả ba nền tảng.
Mặc dù kết quả cho thấy email vẫn được sử dụng, nhưng đang ngày càng có nhiều nhà bán lẻ ít sử dụng dịch vụ này. Hiện có khoảng 88% nhà bán lẻ cung cấp email hỗ trợ đến khách hàng, giảm 10% so với năm ngoái.
Trên khắp thế giới, kết quả hơi khác nhau. Tại Mỹ, các nhà bán lẻ đã trả lời nhanh và thành công với 73% câu hỏi gửi từ email, 54% từ Facebook và 20% từ Twitter. Kết quả cho thấy tiểu blog Twitter không được ủng hộ nhiều trên cả hai nửa đầu bán cầu.
Giám đốc điều hành kiêm nhà sáng lập của Eptica, Olivier Njamfa nhận xét, các nhà bán lẻ dường như áp dụng các chiến lược dịch vụ khách hàng khác nhau, nhưng họ đều tập trung vào các kênh cụ thể thay vì áp dụng cách tiếp cận đa kênh để nâng cao dịch vụ. Các công ty cần phải học hỏi lẫn nhau và cung cấp một kinh nghiệm hỗ trợ phù hợp nếu họ muốn phát triển mạnh tại các thị trường toàn cầu.
Bình luận (0)