Gian nan đi 'đòi' bảo hành điện thoại ở Việt Nam

Từ chối bảo hành điện thoại dù chưa tháo mở

Bảo hành điện thoại từ lâu đã trở thành vấn đề "nhức nhối" tại Việt Nam khi người dùng thường xuyên bị làm khó bởi các quy định, điều kiện ngặt nghèo, dù đó là quyền lợi chính đáng của họ. Đã có nhiều trường hợp bị từ chối bảo hành máy vì thân vỏ xuất hiện các vết trầy trong quá trình sử dụng, hoặc với những lý do rất khó lý giải như "đã can thiệp sửa chữa từ bên ngoài" dù người dùng khẳng định máy vẫn "zin" (nguyên bản) từ khi mở hộp.

Mới đây, khách hàng tên N.A.T (Ba Đình, Hà Nội) đã bị từ chối bảo hành điện thoại Samsung Galaxy Z Flip5 dù có xác nhận từ kỹ thuật viên về tính nguyên bản của thiết bị. Cụ thể, anh A.T cho biết mẫu smartphone gập của mình chưa hề can thiệp gì từ lúc mua cho đến thời điểm mang đi bảo hành. Kỹ thuật viên của trung tâm bảo hành lẫn đại lý bán hàng (Hoàng Hà Mobile) đều xác nhận chiếc điện thoại không có tác động sửa chữa trước đó, tuy nhiên anh vẫn bị từ chối quyền lợi của mình vì lý do "Cell ID màn hình không đúng".

Ảnh: AFP

"Cell ID màn hình" là một mã độc nhất đi kèm với IMEI của mỗi màn hình, được xem như "mã định danh" của linh kiện này nhằm đảm bảo tính trùng khớp và nguyên bản. Đơn vị sản xuất sẽ căn cứ vào việc Cell ID trùng với số IMEI được lưu trên cơ sở dữ liệu hay không để xác định liệu linh kiện có bị thay thế, làm giả hay không.

Theo anh N.A.T, sau khi bị từ chối bảo hành điện thoại vì lý do trên, anh đã liên hệ lại phía chăm sóc khách hàng để hỏi cụ thể hơn, nhưng chỉ nhận được câu trả lời rất chung chung là "không đủ điều kiện để bảo hành", ngoài ra không có ai giải thích vì sao Cell ID lại không trùng khớp với thông tin từ hãng, dù máy được xác định "vẫn nguyên bản".

"Làm việc với cả ba bên gồm tổng đài chăm sóc khách hàng, trung tâm bảo hành Samsung, Hoàng Hà Mobile đều không có ai cho tôi câu trả lời ngoài thông tin 'do lỗi Cell ID màn hình không đúng", anh A.T chia sẻ trên một nhóm công nghệ. Chủ đề này nhanh chóng nhận được lượng quan tâm lớn từ người dùng.

Nghi vấn lỗi trong xác thực Cell ID

Trao đổi với Thanh Niên, đại diện Hoàng Hà Mobile xác nhận trường hợp của khách hàng đã nêu trên, đồng thời cho biết thêm lý do khách cần bảo hành điện thoại do rơi vào nước, dẫn đến không lên nguồn. "Về vấn đề lệch Cell ID, nhân viên kỹ thuật của trung tâm bảo hành Samsung đã khẳng định với chúng tôi cũng như khách hàng rằng máy chưa từng mở ra. Họ là những người đầu tiên mở máy nên không thể xem là có lỗi từ phía Hoàng Hà Mobile hay khách hàng", vị này nhấn mạnh.

Về trục trặc liên quan đến Cell ID, vị này đưa ra hai giả thiết. Đầu tiên, có thể mã định danh trên màn hình thiết bị đã bị mờ, dẫn đến việc không thể nhận dạng chính xác. Khả năng khác có thể xảy ra là lỗi từ nhà máy sản xuất.

Ảnh: chụp màn hình MMSG

Để giải quyết quyền lợi cho khách hàng khi phải đi "đòi" bảo hành điện thoại, phía nhà bán đưa ra đề xuất chi trả phí sửa chữa máy cũ cho khách, hoặc quy đổi sang máy Galaxy Z Flip5 tương đương.

Đơn vị này cũng đang phối hợp với Samsung để làm rõ việc Cell ID không trùng khớp với cơ sở dữ liệu về sản phẩm dù máy chưa từng bị mở ra kể từ khi xuất xưởng. Thông tin cũng cho biết thêm, hiện Samsung làm việc với bộ phận sản xuất để có thể đưa ra câu trả lời chính xác nhất.

Không phải lần đầu gặp khó khi bảo hành điện thoại

Đã nhiều lần trước đây, người dùng tại Việt Nam gặp khó khi đi bảo hành điện thoại tại các trung tâm chính hãng, dù máy vẫn trong thời hạn bảo hành quy định. Khoảng giữa năm 2023, hàng loạt vụ màn hình iPhone 13 Pro và 13 Pro Max mua chính hãng (mã VN/A) gặp lỗi màn hình xanh nhưng khi đưa qua đại lý ủy quyền (AAR) lẫn trung tâm bảo hành ủy quyền (ASP) của Việt Nam, khách hàng đều bị từ chối bảo hành vì xác định "đã bị can thiệp từ bên ngoài" hoặc "đã bị sửa đổi trái phép".

Khi đó, đại diện một ASP xác nhận các trường hợp qua kiểm tra sơ bộ tại đơn vị không có dấu hiệu can thiệp từ bên ngoài nhưng vẫn không được bảo hành do Apple trả về kết quả "đã can thiệp trái phép" và không thể giải thích vì sao lại tồn tại thực trạng này.

"Lý do thật sự thì không ai biết, ngay cả ASP cũng không biết. Apple Việt Nam chỉ đơn giản là từ chối bảo hành mà không giải thích thêm", đại diện một ASP tiết lộ. Điều này vô tình làm cho người dùng nghĩ rằng lỗi là do nơi bán iPhone gây ra.