Được gọi là 'Billie', dựa theo tên một trong những sản phẩm giá sách nổi tiếng của IKEA, phần mềm chatbot AI này đang tiếp nhận các câu hỏi, thắc mắc thông thường của khách hàng.
Gã khổng lồ nội thất Thụy Điển cho biết phần mềm này đã xử lý đến 47% yêu cầu như vậy qua các tổng đài dịch vụ khách hàng trong 2 năm qua. Nhưng công ty cam đoan rằng điều đó không làm mất việc làm của nhân viên. Thay vào đó, IKEA đào tạo lại nhân viên tổng đài trở thành cố vấn thiết kế nội thất. Khoảng 8.500 nhân viên đã tham gia chuyển đổi kể từ năm 2021.
Khung chat với Billie trên website IKEA
Chụp màn hình
Động thái này diễn ra khi IKEA mở rộng dịch vụ thiết kế nội thất sang Mỹ và Anh, sau khi ra mắt ở các quốc gia khác. Khách hàng trả tiền để được tư vấn qua cuộc gọi video và có thể đặt hàng sắp đặt đồ gỗ nội thất và các hỗ trợ thiết kế khác. Doanh số bán sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống đạt 1,4 tỉ USD trong năm tài chính 2022.
Đầu tư vào các dịch vụ kỹ thuật số giúp IKEA không tụt hậu so với các đối thủ như Wayfair, công ty đã ra mắt studio thiết kế kỹ thuật số tại cửa hàng của riêng mình.
Hiện tại, các nhân viên không phải lo sợ rằng chatbot Billie sẽ giành mất công việc của mình. IKEA cho biết họ cam kết đào tạo lại kỹ năng cho công nhân và tạo ra những vị trí mới, sau khi giới thiệu chatbot AI.
Bình luận (0)