Xem khách đến cửa hàng như là một “người thân”
Có một “quy tắc bất thành văn” mà bất kỳ nhân viên nào tại Highlands Coffee cũng đều thuộc nằm lòng, đó chính là mỗi vị khách, dù lạ hay quen, chỉ cần đặt chân đến “ngôi nhà” Highlands Coffee, sẽ chính là “người thân”, là khách quý trong gia đình - những người đã đồng hành, chung tay tạo nên một Highlands Coffee như hiện tại, sau hơn hai thập kỷ qua.
Chính vì vậy, nhân viên tại Highlands Coffee thường sẽ sử dụng cách xưng hô như anh, chị, cô, chú… để gọi và chào hỏi khách thay vì câu “Xin chào quý khách”. Bởi xuất phát từ sự lễ phép chuẩn mực để xưng hô với những người thân trong gia đình, đây cũng là một nét đẹp trong văn hoá Việt mà thương hiệu luôn theo đuổi.
 |
Hà Nội, cô Quỳnh cùng bạn bè của mình vẫn luôn chọn Highlands Coffee như một thói quen để “đánh thức ngày mới”. Không tự nhiên thói quen này được hình thành và duy trì đến tận bây giờ, cô kể, ở độ tuổi của cô, không thể bắt nhịp công nghệ 4.0 như giới trẻ, nên các chương trình thông qua ứng dụng là cô “chịu”. Ấy vậy mà mỗi khi đến Highlands Coffee, các bạn nhân viên ở bất kỳ chi nhánh nào cũng sẽ tận tình hướng dẫn cô lấy mã giảm giá để tiết kiệm chi phí. Dù chỉ là một cử chỉ nhỏ, nhưng cô Quỳnh cảm thấy ấm áp với sự nhiệt tình này.
Mặc dù hòa mình theo nhịp chảy của xu hướng thời đại, áp dụng mô hình thanh toán và nhận nước tại quầy, nhưng thực tế, Highlands Coffee vẫn luôn đặt mình vào khách hàng, thấu hiểu những “người thân”, chủ động linh hoạt hỗ trợ để mọi người đều có những trải nghiệm thật sự thoải mái và dễ chịu tại Highlands Coffee.
 |
Có những ngày Sài Gòn nóng như đổ lửa, tâm trạng mỗi người cũng vì thế mà dễ trở nên “cáu gắt” hơn, thế nhưng chỉ cần ghé qua Highlands Coffee Nguyễn Cơ Thạch (TP.Thủ Đức (quận 2 cũ) - TP.HCM), bắt gặp hình ảnh bình dị, thân thương cùng nụ cười hiền của chú bảo vệ đang cặm cụi đón và dắt xe cho khách tại đây, thì trời dù có nắng đến mấy cũng vì thế mà trở nên dịu dàng hơn.
Nếu những ai đã là khách hàng quen thuộc ở chi nhánh này, sẽ không khó để nhận ra rằng, chú là một “trường hợp đặc biệt” tại Highlands Coffee, là người khiếm thính, đã đến với “ngôi nhà” Highlands Coffee như một mối duyên lành.
Cũng như những nhân viên bảo vệ khác của Highlands Coffee, chú là người gặp gỡ đầu tiên và cũng là người nói lời chào tạm biệt những vị khách quý của cửa hàng trước khi ra về. Công việc của chú cùng các đồng nghiệp luôn vất vả, dẫu nắng dẫu mưa, các chú vẫn ở đó, đón và chào mọi người “đến” và “về nhà” như một thói quen.
 |
Tuân thủ tác phong chuyên nghiệp, gìn giữ cho mình sự thấu cảm
Dường như, khách hàng tìm đến Highlands Coffee không chỉ để thưởng thức cà phê “chuẩn gu”, trà thơm tinh chọn hay dùng một món bánh ngon, mà còn bởi cảm mến sự chuyên nghiệp, thân thiện của những con người làm việc tại đây. Tác phong tự tin trong dáng đứng, giao tiếp niềm nở, kỹ năng chuyên môn hay những nỗ lực quan sát, lắng nghe, đặt mình vào vị trí khách hàng là các tiêu chí luôn được Highlands Coffee trui rèn và ươm dưỡng mỗi ngày.
Bắt đầu từ khoảnh khắc gặp gỡ các chú bảo vệ ngoài cửa, sự cởi mở niềm nở sẽ theo chân bạn suốt hành trình tại Highlands Coffee. Nụ cười chào của nhân viên giúp mở cửa khi bạn vừa bước vào, ánh nhìn háo hức sẵn sàng chuẩn bị món ngon của các bạn thu ngân khi nhìn thấy bạn dù vẫn còn cách xa tầm 10 bước chân,…
 |
Rời khỏi cửa hàng, vào một buổi chiều vắng khách, anh Huy (TP.HCM) khách quen tại Highlands bắt gặp một chị bán hàng rong đang ngồi thụp xuống trước vỉa hè, không giấu nổi sự mệt mỏi trên gương mặt. Thấy vậy, anh dự định đến hỏi han giúp đỡ. Tuy nhiên, ngay lúc đó, một bạn nữ nhân viên đã đến bên chị, nhẹ nhàng dúi ít tiền, kèm nụ cười hiền: “Chị ơi, em không biết mua gì hết nên em gửi chị tiền để chị trang trải”. Huy kể lại rằng cũng chính vì những khoảnh khắc như thế, đối với anh, nhân viên ở Highlands Coffee luôn mang đến một sự chuyên nghiệp nhất định, nhưng cũng tinh tế và đầy sự thấu cảm.
 |
Trao đi tận tâm, thắt chặt kết nối
Nhìn lại một chặng đường dài đã qua cùng những giá trị cộng đồng mà thương hiệu vun đắp, Đại diện Highlands Coffee chia sẻ: “Cái gốc của sự Tận Tâm mà Highlands Coffee xây dựng, không dừng lại ở những tiêu chí mà chúng tôi đề ra. Chúng tôi ghi nhận lại câu chuyện, lắng nghe những góp ý, khắc phục những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng… để nhanh chóng nâng cao trải nghiệm của mọi người ở bất kỳ cửa hàng nào. Highlands Coffee cam kết tận dụng hết sức mình, đặt “tâm” vào vị trí của khách để cải thiện dịch vụ chất lượng, giúp Highlands Coffee thật sự trở thành một phần gắn bó của mọi người, mọi cộng đồng”.
 |
Có thể nói, những khoảnh khắc và câu chuyện kể trên chỉ là một phần nhỏ giữa muôn vàn những khoảnh khắc đáng trân quý nối tiếp nhau tại các cửa hàng Highlands Coffee. Tất cả đã được tạo dựng dựa trên Triết lý Tận Tâm mà đội ngũ Highlands Coffee theo đuổi từ những ngày đầu phục vụ. Đây cũng là cách mà Highlands chọn để thể hiện bản sắc dân tộc trong lòng thương hiệu, phản ánh chân thực những nét tính cách cố hữu trong văn hóa Việt: Đối đãi bằng tâm, cư xử bằng sự chân thành.
Bình luận (0)