Khách hàng trung thành - nguồn vốn lớn nhất của ngân hàng

Theo David Garfinkel, tác giả của cuốn sách “Bí quyết viết copy ra tiền“, khi bạn mất đi một khách hàng, bạn sẽ “đánh rơi” hai điều sau: tiền của họ và cơ hội bán hàng (vào tay đối thủ).

Nhận định này hoàn toàn đúng với ngành ngân hàng theo nghĩa đen lẫn nghĩa bóng. Khách hàng của ngân hàng được chia làm nhiều nhóm khác nhau, trong đó nhóm khách hàng mới được xếp là light users - nhóm khách hàng vùng trắng. Họ là những khách hàng không yêu thích một ngân hàng nào, có thể chỉ đến vì tiện lợi, hoặc vì lãi suất cao hơn đôi chút. Tuy nhiên, họ cũng chính là những khách hàng không trung thành, dễ dàng rời bỏ ngân hàng này để chạy sang ngân hàng khác cũng vì những lý do trên. Vậy phương pháp nào để đưa nhóm khách hàng này từ “vùng trắng” sang “vùng xanh”, tức là xây dựng được trung thành của họ?

Theo khảo sát do YouNet Media và VISA thực hiện, chỉ riêng quý 2/2017, đã có gần 890.000 lượt thảo luận về ngân hàng thương mại. Trong nội dung thảo luận của khách hàng, những thương hiệu ngân hàng được đưa ra để so sánh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hơn 5.000 người dùng tỏ thái độ không hài lòng với trải nghiệm tại ngân hàng. Phần lớn nguyên nhân khách hàng quyết định rời bỏ ngân hàng là do những trải nghiệm xấu với dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là từ các nhân viên tại quầy giao dịch.

Chị Anh Thư, 30 tuổi, chủ một doanh nghiệp tại quận 7, TP.HCM, cho biết: “Dịch vụ các ngân hàng hiện nay khá giống nhau và cạnh tranh, vì vậy khách hàng sẽ nghiêng về những ngân hàng quan tâm và chăm sóc khách hàng chu đáo”.

Ông Huỳnh Bửu Quang, Tổng giám đốc Maritime Bank, người có nhiều năm làm việc cho các ngân hàng toàn cầu, cũng chia sẻ về vấn đề này: “Trải nghiệm khách hàng phản ánh văn hóa, đặc trưng và tạo khác biệt của từng ngân hàng. Chúng tôi có gần 300 điểm giao dịch và hơn 5.000 con người nên có rất nhiều người, rất nhiều kênh, nhiều cách để tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, việc tạo sự ổn định, giữ vững phong độ, tạo dấu ấn riêng, sự chuyên nghiệp để mang đến các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu”.

Anh Thanh Tân, nhân viên văn phòng của một siêu thị nước ngoài, cho biết: “Rất nhiều ngân hàng có khoản vay mua nhà, xe với các điều kiện cho vay dễ dàng nhưng hiếm có ngân hàng tư vấn tận tình cả những rủi ro tài chính mà khách hàng sẽ gặp phải. Tôi đánh giá cao ngân hàng tư vấn cả phần rủi ro bởi cho thấy họ quan tâm sâu sắc tới khách hàng hơn là chạy theo chỉ tiêu doanh số. Tôi đã chọn ngân hàng này cho các quyết định tài chính quan trọng”.

Khảo sát các phản hồi của nhiều ngân hàng cho thấy yếu tố “tình cảm” chính là điểm then chốt để khách hàng quyết định gắn bó với thương hiệu ngân hàng. Để làm được điều này cần mang đến các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh việc áp dụng nhiều công nghệ tân tiến và quan tâm nhiều hơn tới sự tiện lợi khi giao dịch, các ngân hàng cũng nên tập trung cải thiện thái độ phục vụ thân thiện và niềm nở của nhân viên giao dịch. Khách hàng đánh giá cao sự giúp đỡ và tư vấn tận tình của nhân viên ngân hàng khi họ có khó khăn, thắc mắc. Thậm chí, yếu tố ngoại hình, khả năng ăn nói của nhân viên ngân hàng cũng là điểm nhấn để tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp.

Một trong những ngân hàng chọn chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng làm lợi thế cạnh tranh là Maritime Bank. Nói đến sự lựa chọn này, ông Huỳnh Bửu Quang, Tổng Giám đốc ngân hàng này cho biết: “Với mong muốn tạo ra dấu ấn riêng cho Maritime Bank, chúng tôi chọn chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng bởi đây là thứ không thể “copy” được. Để làm được điều này, Maritime Bank không ngừng đầu tư công nghệ lẫn chú trọng đào tạo con người nhằm gia tăng sự thuận tiện, nhanh chóng và độ chính xác trong các giao dịch đồng thời mang đến sự ấm áp, thái độ phục vụ tận tâm cho khách hàng”.

Sau gần 1 năm triển khai định hướng chiến lược này, Maritime Bank bước đầu đã đạt được một số kết quả khả quan như: Số khách hàng cá nhân trong năm 2017 đã tăng lên hơn 1,5 triệu, số doanh nghiệp hiện có là hơn 38.000. Nhìn chung, mỗi năm tỷ lệ khách hàng tăng hơn 10%. Tỷ lệ khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của Maritime Bank cũng tăng cao, riêng khách hàng doanh nghiệp đạt 650% trong năm 2017.

Ông Ngọc Bảo, một luật sư đang công tác tại một văn phòng tư vấn luật cũng cho biết: “Đến ngân hàng như về nhà là cảm giác của tôi mỗi khi đến phòng giao dịch của Maritime Bank vì hầu như ai cũng biết đến tôi, gọi tên tôi. Đó cũng là lý do tôi thích đến các phòng giao dịch nhỏ hơn là các chi nhánh sang trọng”.

Có thể nói, chính những trải nghiệm tốt đã giúp Maritime Bank dần dần giữ chân được khách hàng tốt hơn và thu hút được lượng khách hàng mới nhiều hơn. Đây cũng là một trong nhiều minh chứng rõ nét cho thấy chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng đang là xu thế hàng đầu hiện nay được các nhà điều hành và các chuyên gia marketing chọn lựa để tạo nên lượng khách hàng trung thành đông đảo và ổn định cho doanh nghiệp của mình.