 |
Tháng 9.2016, trong một lần gặp gỡ bà Paula Wilson - Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Tổ chức giám định chất lượng bệnh viện của Hoa Kỳ JCI (Joint Commission International), nhân chuyến đến thăm FV sau khi tham dự Hội nghị quản lý bệnh viện châu Á tại TP.HCM, chúng tôi đã hỏi bà: “Nếu nói về Bệnh viện FV chỉ trong 1 câu, bà sẽ nói gì?”. Bà Paula từ tốn đáp: “Đơn giản là: Tất cả từ lãnh đạo đến nhân viên của FV đều có một đam mê mỗi sáng khi thức dậy là hỗ trợ cho bệnh nhân”. Bà nói thêm, nếu có thể thông qua ngòi bút của mình, các bạn làm sao để toát lên rằng điều đó rất khó khăn đối với những người làm việc trong ngành y tế. Nếu không có sự đam mê nghề nghiệp, đam mê chăm sóc người khác thì chắc chắn sẽ không làm được những điều này.
Câu trả lời này thôi thúc chúng tôi phải đặt bút viết câu chuyện của một bệnh viện mang tên FV. Câu chuyện FV bắt đầu từ vị bác sĩ mang tên Jean-Marcel Guillon.
Xây một bệnh viện bắt đầu từ cảm xúc bệnh nhân
Jean-Marcel Guillon là một bác sĩ. Ông đến VN trong một chuyến khám bệnh từ thiện. Nhưng sau đó, ông quyết định trở lại VN, khởi dựng một hoài bão lớn: Xây dựng một bệnh viện quốc tế, “mang tiêu chuẩn chăm sóc sức khỏe chuẩn thế giới đến VN”.
Tại FV, trên các bức tường miên man trắng, bạn sẽ thấy có rất nhiều bức tranh nghệ thuật của các nghệ sĩ treo khắp nơi: ở thang máy, ghế chờ và dọc các lối đi. Số lượng tranh ở Bệnh viện FV là hơn 400 bức. Còn ở quầy cà phê tiền sảnh bệnh viện, bạn có thể nghe nhạc jazz trong khi nhâm nhi cà phê chờ kết quả khám bệnh.
Bác sĩ Guillon bộc bạch, FV được thiết kế bắt đầu từ con mắt và cảm xúc của người bệnh. Một bệnh nhân, họ rất sợ phải sống trong môi trường bệnh viện, họ không cần nhìn hình ảnh cơ thể hay các mạch máu mà muốn được ở trong một không gian thoải mái. FV là một nơi như vậy, một không gian nhẹ nhàng, tĩnh lặng, ghế ngồi mềm mại, nơi bạn có thể dễ dàng thưởng thức món ăn nhẹ ngon lành cùng âm nhạc.
Rõ ràng, nhiều tiền có thể xây dựng được bệnh viện hiện đại, nhưng với một tấm lòng thực sự thấu hiểu người bệnh như Jean-Marcel Guillon thì mới tạo nên một bệnh viện từ niềm mong muốn của bệnh nhân như thế.
Vận hành bệnh viện: Chẳng có gì là bí mật!
Bạn có thể có thể xây dựng một bệnh viện đẹp, nhưng sau đó thì bạn tìm đâu ra đội ngũ nhân viên giỏi? Câu hỏi này giúp BS Jean-Marcel Guillon tạo ra một chiến lược dài hạn: quy tụ tại FV các bác sĩ giỏi. Ông chia sẻ, ở những bệnh viện khác, họ có thể có tự hào về thiết bị, nhưng ở FV là lòng tự hào về đội ngũ bác sĩ, y tá điều dưỡng và các chuyên gia có tài có tâm và tuân thủ nghiêm chỉnh những quy trình điều trị khắt khe nhất. Và trên hết, họ luôn nỗ lực hết mình để cùng bệnh nhân vượt qua các cuộc chiến sinh tử.
“Bí quyết về quản lý chất lượng bệnh viện FV là gì?”. Ông trả lời: “Tôi sẽ không chia sẻ về bí mật. Vì chẳng có gì là bí mật!”. Chỉ có điều, tôi không thể nói với bệnh nhân là chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một dịch vụ… hơi chất lượng. Điều này không tồn tại. Chất lượng hoặc không. Chúng tôi chỉ xác định là chất lượng cao đồng nghĩa là bạn phải đặt sự an toàn của bệnh nhân lên hàng đầu.
Thông điệp mạnh mẽ đầy tính quyết đoán mà ông đưa ra cho đội ngũ đơn giản trong một câu: “Không được làm sai quy trình!”.
Để hơn 1.000 người từ y bác sĩ đến lao công đều tuân thủ các quy trình đạt chứng nhận JCI, con dấu vàng bằng số điểm ấn tượng 9.8/10 cho 360 tiêu chuẩn, 1.200 tiêu chí là điều không đơn giản. Ở FV, người tự tay soạn thảo từng mẫu văn bản hướng dẫn không ai khác hơn là lãnh đạo cao nhất: Jean-Marcel Guillon. Ông đích thân làm và xây dựng văn hóa làm việc cho FV bằng chính sự thực hành của mình nhằm thuyết phục đội ngũ, thay đổi cho kỳ được những thói quen lề lối cũ.
Bởi theo ông, quản lý chất lượng bệnh viện là một công việc rất ý nghĩa. Một bác sĩ giỏi, mỗi tháng nhiều nhất chỉ giúp ích được vài chục bệnh nhân. Nhưng cải thiện một quy trình tốt có thể giúp hàng trăm nhân viên y tế làm việc tốt hơn, phục vụ hiệu quả và an toàn hơn cho cả ngàn bệnh nhân".
Ở vai trò là một nhà lãnh đạo, BS Jean-Marcel Guillon nhận ra rằng thái độ của một lãnh đạo bệnh viện là xây dựng bệnh viện với chuẩn cao nhất cho bệnh nhân. Đó mới chính là y đức của một bệnh viện chứ không chỉ dừng lại là y đức của một bác sĩ.
Quyết đoán và không thỏa hiệp
Bệnh viện FV ra đời từ năm 2003, thời đó khái niệm bệnh viện tư còn rất mới mẻ. Vấn đề bì thư ở nhiều bệnh viện là một điều đương nhiên thì ở FV đã xác lập một văn hóa hoàn toàn ngược lại. Ở FV, bạn không thể dấm dúi tiền vào các cô điều dưỡng, hộ lý hay bác sĩ để được ưu tiên có giường bệnh, hay được xếp lịch mổ nhanh hơn.
Khi chúng tôi chất vấn ông, liệu thuốc giả có thể lọt vào FV? Ông trả lời quả quyết: Không thể có. Vì sao? Thứ nhất là FV có một quy trình kiểm soát chặt chẽ trong việc lựa chọn thuốc, đáp ứng những tiêu chuẩn khắt khe của JCI. Thứ hai, FV “kháng thuốc giả” bằng văn hóa an toàn, làm việc tuân thủ quy trình nghiêm ngặt được cập nhật liên tục công khai.
Chia sẻ với chúng tôi về giá trị cốt yếu trong cẩm nang hành động của y bác sĩ, ông Guillon đặc biệt nhấn mạnh một quy định: “Hãy xem xét sức khỏe và hạnh phúc của bệnh nhân là ưu tiên hàng đầu và điều trị cho các bệnh nhân của mình với lòng từ bi và tôn trọng”. Bằng một dẫn chứng rất cụ thể là đối với ung thư vú, ông tỏ rõ thái độ của mình: “Tôi ủng hộ việc giải phẫu cắt bỏ khối u ở vú hơn là phẫu thuật cắt bỏ vú ở phụ nữ”.
Lý do ông nói rất đơn giản: “Vì chúng tôi tôn trọng toàn vẹn thân thể của người phụ nữ, bên cạnh việc quan tâm đến kết quả khỏi bệnh”. Nếu chỉ khỏi bệnh không chưa đủ, mà phải quan tâm đến chất lượng cuộc sống của bệnh nhân sau chữa trị.
Nhưng điều này vẫn chưa là đủ.
Gần đây, FV đã triển khai chiến lược điều chỉnh giá với mục tiêu là phải có nhiều người hơn có cơ hội tiếp cận với việc điều trị tại FV. Khi làm điều này, Bệnh viện FV đã không chọn cách làm đa phần ai cũng chọn là điều chỉnh chất lượng.
Ở góc độ lãnh đạo, dù bị tác động bởi nhiều yếu tố của kinh doanh, Jean-Marcel Guillon thà lao tâm khổ trí tối ưu hệ thống vận hành để đạt hiệu quả cao hơn nhằm giảm chi phí chứ nhất định không giảm chất lượng điều trị. Bởi giảm chất lượng điều trị có thể tác động đến việc đảm bảo an toàn cao nhất cho bệnh nhân.
Tất cả những gì Jean-Marcel Guillon và đội ngũ của ông bền bỉ đeo đuổi là niềm tin vào y đức. Chỉ đơn giản là: Làm việc trong ngành y tế không hề dễ dàng vì luôn phải làm việc với người đang sống cũng như đối mặt với sự sống và cái chết.
(còn tiếp)
Bình luận (0)