Mất niềm tin sau vụ mua iPhone 16 Pro Max từ Apple Store nhưng nhận hộp rỗng

Sự việc khách hàng tên Hoàng Tùng, tại Hà Nội, đặt mua iPhone 16 Pro Max trên Apple Store Online nhưng nhận được hộp rỗng vào chiều 19.10, đã thổi bùng tranh cãi về việc bỏ ra một số tiền lớn để mua đồ giá trị nhưng chất lượng dịch vụ không tương xứng.

Mua hàng online, gặp sự cố không biết tìm ai

Theo video được khách hàng chia sẻ, chiều 19.10, Hoàng Tùng nhận được kiện hàng là iPhone 16 Pro Max, được đặt mua trên cửa hàng trực tuyến của Apple Việt Nam. Đơn hàng trị giá 34,9 triệu đồng, đã được thanh toán trước. Đơn vị vận chuyển là Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK).

Tuy nhiên ngay khi phát hiện dấu hiệu bất thường, đơn hàng chỉ có hộp đựng, không có máy, kiện hàng cũng có dấu hiệu đã bị tác động từ trước, anh Tùng gọi điện lên tổng đài của Apple Store Việt Nam để nhờ hỗ trợ, tuy nhiên tổng đài báo khách hàng đã gọi "ngoài giờ làm việc bình thường".

"Nếu bạn muốn nói chuyện với chuyên viên, giờ làm việc bình thường của chúng tôi là từ thứ hai đến thứ sáu. Từ 9 giờ sáng đến 6 giờ chiều", tổng đài 1800 1192 của Apple Store Việt Nam trả lời khách hàng.

Mãi đến khi chia sẻ video lên mạng xã hội và xin lời khuyên của cộng đồng, Hoàng Tùng mới làm việc được với đơn vị giao hàng. Đại diện GHTK sau đó cho biết: "Ngay khi nắm được thông tin sự việc, chúng tôi đã làm việc với Apple để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Khách hàng sẽ nhận được đơn hàng thay thế trong thời gian sớm nhất".

Trả lời Báo Thanh Niên, đại diện GHTK cho biết vẫn đang tiếp tục điều tra nguyên nhân vụ việc, nếu có dấu hiệu vi phạm pháp luật công ty sẽ trình báo công an xử lý nghiêm theo quy định.

Đại diện một sàn thương mại điện tử quốc tế, hoạt động tại Việt Nam cho rằng việc chuyên viên làm việc "theo giờ hành chính" là bình thường, không sai luật. Nhưng nếu đặt trong bối cảnh ngành dịch vụ, đây là một trải nghiệm không tốt. "Thử hình dung bạn đang hoang mang vì có thể mất hơn 30 triệu đồng, bạn gọi cho bên bán hàng nhưng họ nói chúng tôi không làm việc cuối tuần, cần gì thì chờ đến thứ hai. Lúc đó tâm trạng của bạn sẽ vô cùng tồi tệ", vị này nói.

Nỗi lo khi mua hàng online

Sau khi video trên được chia sẻ khắp các diễn đàn, mạng xã hội, nhiều người cho biết họ hoàn toàn thất vọng với chất lượng dịch vụ của Apple Store Việt Nam. "Thật kỳ lạ, bạn bỏ tiền ra mua hàng. Khi gặp sự cố cần được hỗ trợ ngay, hệ thống bắt bạn phải chờ đến giờ hành chính mới xử lý. Trong khi nếu mua iPhone từ bất kỳ hệ thống bán lẻ chính hãng nào, bạn sẽ được đổi ngay máy mới nếu khi mở hộp, phát hiện có vết trầy xước, móp méo, chưa kể đây là cả chiếc iPhone 35 triệu đã biến mất. Tôi chắc chắn không muốn trở thành khách hàng kém may mắn tiếp theo của Apple Store", Hồng Nhi, nhân viên văn phòng tại TP.HCM chia sẻ.

Trong các hội nhóm, nhiều người cũng tỏ thái độ bức xúc với chất lượng dịch vụ của cửa hàng Apple Online. Một số người gọi đây là đem con bỏ chợ, bỏ mặc khách hàng đang cần hỗ trợ.

ẢNH: CHỤP MÀN HÌNH

Theo các chuyên gia, việc gặp sự cố khi mua hàng online là không thể tránh khỏi. Tuy nhiên việc các hệ thống xử lý, hỗ trợ người mua như thế nào không chỉ cho thấy sự chuyên nghiệp mà còn là thái độ của họ với khách hàng.

Bà Văn Thị Ngọc Yến, Giám đốc ngành hàng Apple tại Di Động Việt, chia sẻ: "Để đảm bảo tối đa quyền lợi và trải nghiệm của khách hàng, nếu xảy ra sự cố, chúng tôi vẫn tiến hành giao ngay sản phảm mới, sau đó mới làm việc với đơn vị vận chuyển để tìm ra nguyên nhân hoặc làm việc với cơ quan chức năng trong trường hợp cần thiết".

Bốn năm trước, khách hàng của hệ thống này từng gặp tình huống tương tự anh Hoàng Tùng. Cùng một đơn vị vận chuyển, khách mua iPhone nhưng lại nhận được bên trong là gạch đá, hộp bút màu. Bà Yến cho biết, sau khi tiếp nhận thông tin, bộ phận hỗ trợ của cửa hàng lập tức liên hệ và hướng dẫn khách hoàn trả gói hàng đã bị đánh tráo để làm việc với đơn vị vận chuyển, cùng lúc tiến hành giao lại ngay sản phẩm mới cho khách nhanh nhất có thể, để người mua an tâm.

Người tiêu dùng cần làm gì để bảo vệ quyền lợi của mình?

Sau sự cố mua iPhone 16 Pro Max nhận về hộp rỗng nhưng không liên lạc được với Apple Store, các chuyên gia khuyến cáo người dùng nên ưu tiên đến trực tiếp các cửa hàng bán lẻ để được trải nghiệm sản phẩm. Hầu hết các hệ thống bán lẻ chính hãng đều có chính sách tư vấn, hỗ trợ đổi trả cho khách hàng nếu sản phẩm có vấn đề.

Trong trường hợp phải mua online, với các sản phẩm có giá trị cao như iPhone, iPad, khách hàng nên tìm hiểu và lựa chọn các đơn vị uy tín, minh bạch. Đặc biệt ưu tiên những nơi có chính sách tốt về bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong quá trình mua và sử dụng về sau.

Bốn ngày sau sự cố, Thanh Niên vẫn chưa nhận được phản hồi từ Apple Việt Nam về sự cố của khách hàng tại Hà Nội. Apple cũng chưa đưa ra bất kỳ thông tin chính thức hay phương án nào để đảm bảo sẽ hạn chế tối đa những tình huống tương tự có thể xảy ra trong tương lai. Trong lúc đó, người dùng vẫn tự chuyền tai nhau những kinh nghiệm khi mua sắm từ cửa hàng trực tuyến.

Từ kinh nghiệm thực tế, bà Văn Thị Ngọc Yến cho rằng với những đơn hàng online giá trị cao như iPhone, cả người bán, người mua lẫn bên vận chuyển cần thiết lập quy trình chặt chẽ ngay từ đầu. "Với các đơn hàng gửi đi cho khách, chúng tôi đều sử dụng dịch vụ đảm bảo theo giá trị thực tế. Tất cả đơn hàng đều phải quay video trong quá trình đóng gói, đảm bảo an toàn, chống va đập và đều có dán tem niêm phong gói hàng đúng quy cách của hệ thống", bà Yến nói.

Ngoài ra, trước khi gửi đơn hàng đến khách, hệ thống đều có bước tư vấn, hướng dẫn khách hàng phải đồng kiểm, khi khui hàng phải quay video để đảm bảo tuyệt đối quyền lợi. Đây cũng là cơ sở để hệ thống nhanh chóng xử lý tất cả vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phát hiện bất thường, người dùng cũng cần liên hệ trực tiếp cơ quan chức năng để lập biên bản ghi nhận, đảm bảo quyền lợi hợp pháp về sau.