Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng chỉ đến một lần hoặc không phải đến điện lực, chỉ cần thông báo qua điện thoại, email sẽ được giải quyết các vấn đề liên quan đến cung cấp và sử dụng điện.

Ông Nguyễn Phước Đức, Phó tổng giám đốc EVN SPC, cho biết trong năm 2017 và các tháng đầu năm 2018, tổng công ty đã tập trung quảng bá và phát huy hiệu quả hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH), thực hiện tốt chức năng tiếp nhận, trả lời các thắc mắc liên quan đến điện; tư vấn sử dụng điện an toàn hiệu quả đến khách hàng và người dân trên địa bàn 21 tỉnh, thành phía nam. Tiếp nhận các thông tin về sửa chữa điện để tham gia điều phối cùng 21 công ty điện lực cấp tỉnh và hơn 200 điện lực cấp huyện, góp phần nâng cao tính ổn định, liên tục của việc cung cấp điện.

tin liên quan

EVN SPC tăng cường đầu tư lưới điện

Cùng với Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), EVN SPC đã triển khai các hoạt động về truyền thông (báo chí, phóng sự, website...), công bố dịch vụ điện trực tuyến tại 21 tỉnh, thành phía nam, thực hiện cải cách thủ tục cấp điện mới theo hướng rút gọn, rõ ràng và minh bạch. EVN SPC đã hoàn thiện website dịch vụ khách hàng với 100% dịch vụ điện cung cấp cho khách hàng đăng ký dịch vụ trực tuyến, đáp ứng đúng yêu cầu và lộ trình nâng cao chỉ tiêu tiếp cận điện năng được EVN giao.

Địa chỉ website cung cấp thống nhất tại 21 tỉnh, thành phố phía nam là: http://cskh.evnspc.vn. Tổng đài của TTCSKH (19001006 - 19009000) tiếp nhận và thực hiện các dịch vụ điện cung cấp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ của ngành điện với khách hàng. Ngoài ra, EVN SPC còn quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên TTCSKH nhằm nâng cao nhận thức về sự tận tâm, văn minh, chuyên nghiệp để góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

Cũng theo ông Đức, thời gian qua, EVN SPC đã thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng, góp phần cùng EVN thực hiện tốt chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ về nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

Cụ thể, năm 2017 đã giải quyết cấp điện cho 8.702 khách hàng mua điện từ lưới điện trung áp với thời gian giải quyết cấp điện trung bình là 4,3 ngày/công trình (năm 2016 trung bình là 5,2 ngày/công trình), thấp hơn thời gian do EVN quy định là ≤ 7 ngày/công trình. Tất cả các công ty điện lực đều có thời gian thực hiện trung bình dưới 7 ngày/công trình.

Triển khai Thông tư số 24/2016/TT-BCT ngày 30.11.2016 của Bộ Công thương về rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng và đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, thực hiện “một cửa liên thông”… EVN SPC đã chỉ đạo các công ty điện lực chủ động làm việc với địa phương để cung cấp các dịch vụ điện thành dịch vụ công. Trong năm 2017, các công ty điện lực đã có văn bản báo cáo, đề xuất với UBND tỉnh, sở công thương, sở TT-TT hỗ trợ triển khai kết nối liên thông website CSKH, website tra cứu thông tin cấp điện trung áp với cổng thông tin hành chính công các địa phương theo đúng nhiệm vụ, lộ trình, nội dung yêu cầu về cải tiến chỉ số tiếp cận điện năng của Chính phủ và EVN giao. Kết quả, có 2/21 công ty điện lực (Đồng Nai và Bến Tre) đã kết nối với trung tâm hành chính công của tỉnh; 19/21 công ty điện lực kết nối liên kết website CSKH và website tra cứu thông tin cấp điện trung áp qua trang web của địa phương. Riêng Công ty Điện lực Đồng Nai đã phối hợp bố trí nhân viên tiếp nhận yêu cầu trực tiếp tại Trung tâm hành chính công ở TP.Biên Hòa và 4 huyện Thống Nhất, Cẩm Mỹ, Nhơn Trạch, Long Thành; đang phối hợp trung tâm hành chính công để thực hiện đào tạo cho các điện lực còn lại.

Vừa qua, EVN SPC đã thuê tư vấn độc lập thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2017 đối với TTCSKH và 21 công ty điện lực thành viên. Kết quả, các điểm số đánh giá đều tăng cao hơn năm trước. Cụ thể: Điểm số trung bình mức độ hài lòng đối với TTCSKH là 8,29 điểm (đánh giá lần đầu); Điểm số trung bình đối với 21 công ty điện lực là 8,0 điểm, tăng 0,37 điểm so với năm 2016.