Nghề điện thoại viên: Ngồi mát ăn bát vàng?

Nghề ĐTV rèn luyện cho các bạn trẻ rất nhiều tố chất tốt, giúp trưởng thành hơn trong cuộc sống và công việc - Ảnh: M.Hân

Đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại - điện thoại viên (ĐTV) - thì điều này càng là thách thức, bởi mọi giao tiếp chỉ qua giọng nói và rất khó để nắm bắt tâm lý khách hàng. Đặc biệt trong nhiều trường hợp phải giải quyết các vấn đề phức tạp thì ĐTV lại càng phải thể hiện tối đa sự tập trung và khả năng giao tiếp qua điện thoại của mình. Họ luôn phải bình tĩnh và giữ cho khách hàng của mình được bình tĩnh.

Theo thạc sĩ xã hội học Vũ Thiện Toàn, ĐTV cần được trang bị khá nhiều kỹ năng đặc biệt như lắng nghe khách hàng một cách tỉ mỉ, giao tiếp bằng lời rõ ràng, khả năng đồng cảm với khách hàng, hiểu tâm lý con người, có kỹ năng diễn xuất cơ bản (cho thấy điện thoại viên luôn ở trong trạng thái bình tĩnh, nhẹ nhàng ngay cả khi bị khách hàng cáu gắt), khả năng nhớ nghi thức và những nguyên tắc hướng dẫn, kỹ năng quản trị thời gian, biết phân tích và đánh giá hoàn cảnh.

Ông Vũ Thiện Toàn cho biết: "Theo khảo sát của chúng tôi, có đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên màn chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn. Thay vào đó, họ thường hỏi: Ai đấy?, Có việc gì?, Gặp ai?".

"Tôi nhận thấy những ĐTV bộ phận chăm sóc khách hàng của các công ty thường rất kiên nhẫn. Không hiếm những khách hàng vừa chửi vừa khiêu khích, cốt để các ĐTV nổi nóng bốp chát trở lại, từ đó họ có cớ ghi âm làm bằng chứng phản ánh với công ty. Thách thức lớn nhất của những ĐTV trong những trường hợp như vậy là phải có kỹ năng giữ được sự bình tĩnh. Đối với những ĐTV làm việc trong các mảng dịch vụ như bảo hiểm, cho vay tài chính, mỗi lần nhấc máy gọi cho khách hàng là mỗi lần họ biết phải đối mặt với nguy cơ bị chửi mắng. Tôi cho rằng những người này cực kỳ can đảm, “lì đòn”, biết vượt lên nỗi sợ hãi của bản thân. Có lẽ, họ tự an ủi theo kiểu tinh thần AQ rằng họ chỉ nói chuyện qua điện thoại, khách hàng không biết mặt nên ai chửi mặc kệ, việc mình mình cứ làm”, ông Nguyễn Tử Anh - Giám đốc điều hành Công ty CP Truyền thông và Du lịch Nexus nói.

Mới 20 tuổi nhưng Lê Minh đã có “thâm niên” hai năm gắn bó với nghề ĐTV và hiện đang làm việc cho mạng di động Vietnamobile. Xuất phát điểm là một chàng trai rụt rè, không khéo léo trong ăn nói trực tiếp, đây chính là nguyên nhân khiến anh đến với nghề.

Tại tổng đài của Vietnamobile, Minh được huấn luyện, trau dồi về giọng nói, từ câu chào đến xử lý các tình huống. Với sự đào tạo bài bản của Vietnamobile, chỉ trong vòng 2-3 tháng đầu tiên, Minh đã quen với nghiệp vụ.

"Tôi cho rằng đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại. Các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại, trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống cho điện thoại viên, để những khách hàng khó tính nhất cũng có thể hài lòng. Nhờ đó, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp", Thạc sĩ Vũ Thiện Toàn nói.

“Trước đây tôi nhiều lần gọi lên tổng đài nhờ hỗ trợ dịch vụ, thấy các anh chị tư vấn rất tự tin, nhiệt tình và dễ thương. Vì muốn được giống như vậy nên tôi thử sức mình với nghề và dần dần niềm đam mê càng sâu sắc hơn. Mỗi ngày tôi nhận trung bình 170 cuộc gọi. Áp lực lớn nhất của nghề ĐTV chính là mỗi lần nghe điện thoại là một tình huống khác nhau, khách hàng khác nhau với các giải pháp khác nhau”, Minh chia sẻ.

Chị Nguyễn Hồng Vân, ĐTV một công ty truyền thông tại TP.HCM đánh giá nghề này tưởng có vẻ nhẹ nhàng, đơn giản, không phải lao động tay chân vất vả nhưng lại chịu rất nhiều áp lực, cần thao tác nhanh, phải có kiến thức sâu rộng về những lĩnh vực liên quan.

“Đâu phải khách hàng nào cũng trình bày rõ ràng, ngắn gọn, chính vì thế mà điện thoại viên phải biết nắm bắt ý của họ để hoán chuyển từng cuộc gọi một cách thành công. Nếu mình không khéo léo, người ta sẽ có ấn tượng không tốt về hình ảnh của công ty”, chị Vân cho biết.

Vậy chọn tổng đài nào để làm nghề và xem đó như một trong những cách tốt để trau dồi bản thân? Với các ĐTV, chính sách khuyến khích từ các công ty lại tạo động lực rất lớn cho họ tự hào và gắn bó lâu với nghề. Với Lê Mình thì: “Vietnamobile luôn tổ chức các chương trình, sân chơi hoạt động qua các dịp lễ của nhà mạng nhầm nâng cao tinh thần đoàn kết gắn bó giữ các ĐTV. Đồng thời, công ty luôn hỗ trợ ĐTV qua nhiều chính sách thi đua rất vui như thi đua bán hàng hằng tháng, quý, năm. Ngoài ra còn có các chính sách khuyến khích động viên cho các bạn chăm sóc khách hàng tốt kèm các phần quà tặng thiết thực”.

Chính vì vậy, tổng đài Vietnamobile hiện có rất nhiều ĐTV vừa làm, vừa đi học để phát triển kỹ năng nghề nghiệp cũng như tận dụng các sở trường, sở đoản của mình.

Theo Trịnh Thu Tâm, người hai năm liền đoạt giải bán hàng qua điện thoại doanh số cao nhất và đoạt luôn giải ĐTV xuất sắc nhất năm của Vietnamobile, nghề ĐTV sẽ rèn luyện cho các bạn trẻ rất nhiều tố chất tốt, giúp trưởng thành hơn trong cuộc sống và công việc.

“Không biết từ bao giờ máu nghề nghiệp đã ngấm đến độ “ghiền” cầm tai phone và nói chuyện với khách hàng. Dù là khách hàng đang cau có, quát mắng nhưng mình vẫn phải thể hiện cho khách hàng biết là mình đang mỉm cười qua giọng nói. Mỗi khi cúp máy mà làm hài lòng được khách hàng là niềm hạnh phúc của ĐTV rồi", Thu Tâm cho biết.