Tại phòng Giải đáp thông tin khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP.Hà Nội (EVN HANOI), tiếng gõ bàn phím tanh tách vang lên, tiếng trả lời “dạ”, “cảm ơn”, “xin lỗi” nhỏ nhẹ, dịu dàng là những âm thanh quen thuộc.
Chị Lê Thị Hải Yến - Trưởng phòng Giải đáp thông tin khách hàng cho biết, trung bình, mỗi ngày tổng đài (04) 22.222.000 tiếp nhận khoảng 600 cuộc gọi, những tháng cao điểm nắng nóng như mùa hè vừa rồi, có ngày lên đến hơn 1.000 cuộc, trong đó phần lớn nội dung cuộc gọi là báo sửa chữa điện, tính toán giá điện, giải đáp các thông tin trong sử dụng điện…
|
|
Bên cạnh các cuộc gọi “đúng địa chỉ”, tổng đài cũng nhận được những cuộc gọi lạc như báo hết gas, mất nước, hỏi số điện thoại…, thậm chí chị em trực ca tối còn được khách hàng yêu cầu “trò chuyện đêm khuya”.
Với nhiều năm kinh nghiệm làm điện thoại viên, chị Phan Thanh Trà (điện thoại viên của EVN HANOI) đã trả lời hàng ngàn câu hỏi của khách hàng mà “đa phần là lịch sự, nhưng khiếm nhã cũng không ít”. Có lần, chị tiếp nhận cuộc gọi của một khách hàng rất nóng tính. “Chưa kịp chào hỏi thì khách hàng đã mắng xối xả đến mức không kịp vuốt mặt”, chị Trà kể. Lần ấy, chị phải “chịu trận” đến 15 phút cho vị khách hàng “hạ hỏa” rồi mới nhẹ nhàng giải thích.
Có thể nói, EVN HANOI đi “tiên phong” trong việc xây dựng tổng đài giải đáp thông tin cho khách hàng sử dụng điện qua số điện thoại (04) 992000 từ năm 1999 (sau này đổi thành (04) 22.222.000).
Trưởng phòng Lê Thị Hải Yến chính là một trong số ít những người gắn bó với tổng đài ngay từ khi thành lập. Theo chị Yến, điện thoại viên cũng giống như người làm dâu trăm họ, khi khách hàng gọi đến đều phải tiếp nhận với một thái độ nhã nhặn, lịch thiệp và trả lời câu hỏi sao cho thấu tình, đạt lý.
“Khách hàng đặc biệt”
Một kỷ niệm đẹp trong nghề của chị Yến là vào khoảng những năm 2004, 2005, khi chị còn là điện thoại viên, trong một ca trực đêm, chị nhận 1 cuộc gọi hỏi về cách tính giá điện cụ thể cho khách hàng là hộ gia đình (khi đó vừa mới thay đổi giá): “Tôi hẹn sẽ gọi lại để giải đáp rồi lôi giấy bút ra cặm cụi tính toán vì không có máy tính”. Xong xuôi, chị gọi lại để thông báo cho khách hàng và giải thích tỉ mỉ cách tính. Vị khách tỏ ra rất hài lòng. Ít lâu sau, ông Nguyễn Văn An, lúc đó là Chủ tịch Quốc hội đã dẫn lại câu chuyện này để biểu dương tinh thần phục vụ của ngành Điện thì chị mới biết, ông chính là người đã gọi điện buổi tối hôm đó.
Tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVN HCMC), theo ông Ngô Anh Việt - Giám đốc Trung tâm, khi Trung tâm chưa ra đời, khách hàng phải gọi điện trực tiếp đến đơn vị điện lực trên địa bàn, nhưng hệ thống thường bị quá tải do số lượng cuộc gọi đến quá lớn. Hiện nay, EVN HCMC đã có tổng đài giải đáp duy nhất là 19001122. Và như vậy, điện thoại viên chính là người kết nối giữa khách hàng và điện lực, đảm bảo cho thông tin 2 chiều thông suốt.
Các điện thoại viên ở tổng đài EVN HANOI hay EVN HCMC, ngoài việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, còn có nhiệm vụ phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý thông tin sau tiếp nhận theo đúng thời gian và quy trình vận hành, đảm bảo trả lời nhanh nhất, tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng và không khách hàng nào bị “bỏ quên”.
Hoàng Tuyết
Bình luận (0)