Nhiều người dùng iPhone tại Việt Nam 'bức xúc' vì bị từ chối bảo hành

Anh Quân

Khi đưa máy đến trung tâm bảo hành của một AAR lớn, chị T.H có cung cấp đầy đủ hóa đơn mua hàng và hộp sản phẩm. Khoảng 1 tuần sau, bên tiếp nhận báo điện thoại bị từ chối bảo hành do "can thiệp từ bên ngoài", tuy nhiên không cung cấp chi tiết thêm. Không đồng ý với kết luận trên, chị nhiều lần liên hệ với đơn vị ủy quyền cũng như tổng đài của Apple Việt Nam thì các bên liên tục đẩy vấn đề qua lại cho nhau.

Tương tự, chiếc iPhone 13 Pro Max của chị N.H.M (Quảng Trị) cũng gặp tình trạng trắng màn hình sau khi cập nhật (lỗi xuất hiện trên nhiều model thuộc dòng máy này ở quốc tế cũng như Việt Nam). Dù máy vẫn còn hơn 1 năm bảo hành (theo chính sách tặng thêm thời gian của bên bán là một AAR lớn), thiết bị vẫn bị từ chối quyền lợi với lý do "đã can thiệp ngoài" mà không đưa ra bằng chứng cụ thể. Sau gần 1 tháng, "khổ chủ" vẫn chưa tìm được hướng giải quyết thỏa đáng, dù phía AAR đã đề nghị chịu mọi chi phí sửa chữa ở dịch vụ của bên thứ ba.

"Mình yêu cầu sửa tại đơn vị của Apple hoặc đổi máy mới, còn không sẽ tiếp tục kiện. Nếu sửa chữa máy bên thứ ba, mình cần được tiếp tục hưởng bảo hành số ngày tháng còn lại theo đúng thời gian mà máy được hưởng, bảo đảm màn hình chính hãng, các linh kiện khác trong máy còn nguyên", chị này cho biết.

Trong đa phần trường hợp chia sẻ về sự cố trong quá trình bảo hành, điểm chung của nhóm khách hàng là đang sử dụng iPhone 13 Pro hoặc Pro Max còn thời hạn bảo hành, gặp tình trạng trắng màn hình (hoặc xanh, hồng...). Tất cả khẳng định máy mua từ AAR và chưa qua sửa chữa nhưng đều bị từ chối với lý do "đã can thiệp từ bên ngoài" do Apple Việt Nam đưa ra.

Trao đổi với Thanh Niên, đại diện một số AAR xác nhận có trường hợp nêu trên, đồng thời cho biết bản thân cũng đang "bị oan" trong vai trò là bên bán và tiếp nhận máy của khách để đưa đi bảo hành tại đơn vị ủy quyền. Theo họ, là bên bán lẻ nên đại lý có trách nhiệm trung gian đưa máy gặp lỗi của người dùng tới đơn vị bảo hành chính hãng của Apple Việt Nam, nhưng việc từ chối mà không nêu rõ lý do khiến nhà bán không biết phải giải thích ra sao với khách hàng.

Vì sao Apple không nêu rõ lý do từ chối bảo hành?

"Số trường hợp gần đây có tăng, còn lý do thật sự thì không ai biết, ngay cả ASP (trung tâm bảo hành ủy quyền của Apple) cũng không biết. Apple Việt Nam chỉ đơn giản là từ chối bảo hành mà không giải thích thêm", đại diện một ASP tiết lộ. Điều này vô tình làm cho người dùng nghĩ rằng lỗi là do nơi bán iPhone gây ra.

Người này chia sẻ thêm, khoảng thời gian cuối năm 2022 và đầu năm 2023, số lượng máy iPhone bị Apple từ chối bảo hành tăng hơn trước, chủ yếu phát sinh ở các dòng iPhone 11 và iPhone 13 Pro Max. Lý do bị từ chối bảo hành của Apple chỉ chung chung một nguyên nhân "đã can thiệp sửa chữa". Anh nhấn mạnh các đại lý luôn mong muốn quy trình bảo hành được thực hiện đúng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

Trong khi đó, một nguồn tin từ ASP cho rằng Apple không giải thích rõ quyết định từ chối bảo hành cũng vì lý do riêng. "Trước đây tỷ lệ bảo hành iPhone ở Việt Nam có những tháng lên đến 30 - 40%, tính tổng số máy bảo hành trên thị trường (cả xách tay và chính hãng) khiến Apple Việt Nam phải cập nhật liên tục các quy trình nhằm tránh tình trạng gian lận. Vì vậy khi từ chối vì lý do can thiệp, Apple không nói rõ để tránh các bên chuyên gian lận biết được quy trình và điều chỉnh để tiếp tục hành vi", người này nhận định.

T.L

Tuy nhiên, anh cũng thừa nhận còn một số trường hợp không phải gian lận, thậm chí máy mới bóc hộp, bị lỗi gửi vào Apple mà vẫn bị từ chối bảo hành nhưng chưa thể xác định chính xác nguyên nhân. Một số trường hợp có thể xảy ra như hệ thống dữ liệu của Apple chưa đồng bộ giữa bên sản xuất và bảo hành gây ra hiện tượng sai lệch mã linh kiện khiến máy bị từ chối, hoặc có thể vấn đề xuất phát từ nhân sự kiểm tra... Chính điều này đã làm cho nhiều người dùng iPhone có nhu cầu bảo hành gặp khó khăn, dù thiết bị sử dụng của họ vẫn còn trong thời gian bảo hành và chưa hề có bất kỳ tác động bên ngoài nào.

Một chuyên gia trong mảng kinh doanh thiết bị Apple chính hãng tại Việt Nam đánh giá việc thắt chặt các quy định bảo hành là tốt cho thị trường cũng như khách hàng, tránh hiện tượng gian lận. "Tuy nhiên không thể phủ nhận điều này đang gây bức xúc cho người dùng phổ thông khi bỏ hàng chục triệu đồng ra mua thiết bị, tới lúc hỏng, lỗi lại không được đảm bảo quyền lợi mà chẳng rõ lý do", chuyên gia này đánh giá.

Hiện nay Việt Nam đang là một trong những nơi có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong khu vực Đông Nam Á về nhu cầu mua sắm các thiết bị của Apple. Có thông tin cho rằng CEO Apple Tim Cook cũng đang tính tới phương án ghé thăm Việt Nam để đánh giá tầm quan trọng của thị trường này. Chính vì vậy, khâu bảo hành sản phẩm sẽ rất quan trọng nếu Apple muốn giữ chân khách hàng của mình.