Liên Minh Huyền Thoại (LMHT) dường như không có cách nào để chữa khỏi "ung nhọt" tồn tại bấy lâu nay, nhưng trò chơi có thể tạo ra những thay đổi quan trọng về hành vi người chơi, như một phần của chiến dịch đang được thực hiện nhằm thay đổi cộng đồng. Đây là thông điệp tới từ Jeffrey Lin, tiến sĩ tâm lý học với chức danh trưởng bộ phận thiết kế hệ thống xã hội của Riot Games.
Sau đây là cuộc phỏng vấn của Gamasutra với Jeffrey về việc Riot Games đang cố gắng hướng người chơi theo hướng tích cực hơn.
PV: Anh nói rằng số lượng game thủ có hành vi xấu ít hơn chúng ta tưởng. Anh có thể chia sẻ về điều này không?
Jeffrey Lin: Được thôi. Trong bản phân tích về nhân khẩu học được chúng tôi thực hiện, chỉ có 1% game thủ là những người đồng bóng, phân biệt giới tính hoặc phân biệt chủng tộc. Điều thú vị là, 1% này lại không phải những thủ phạm chính của các hành vi xấu trong cả hệ thống.
Vậy khi có bao nhiêu hành vi xấu tới từ nhóm thiểu số này? Chỉ khoảng 5% mà thôi. Thực thế thì phần lớn những hành vi tiêu cực đều xuất phát từ những game thủ trung lập hoặc tích cực.
Vấn đề là ở chỗ, sẽ có một thời điểm nào đó, họ phải qua một ngày tồi tệ ở chỗ làm hay ở trường. Họ sẽ mang những bực tức ấy vào trong trò chơi. 90% hành vi xấu đến từ những trường hợp nói trên. Và khi bạn nhìn vào lịch sử đấu 100 trận, họ có thể chỉ cư xử tiêu cực trong khoảng ba ván đấu mà thôi. Câu hỏi đặt ra với chúng tôi là "Làm thế nào để giải quyết vấn đề này?"
Hệ quả của nó mới là những gì chúng tôi tìm hiểu được trong năm nay: Dù số người chơi tiêu cực chỉ chiếm thiểu số nhưng họ là là kẻ điều khiển nhận thức của cộng đồng. Chỉ cần 11% số bài đăng mang tính tiêu cực xuất hiện trong một cuộc thảo luận trên diễn đàn cũng có thể thay đổi hoàn toàn hướng đi của cuộc thảo luận đó.
Ý của anh là chuyển hướng những cuộc thảo luận đó theo hướng tiêu cực?
Đúng vậy, hoặc đó là những gì chúng tôi thấy. Chỉ một vài bình chọn ủng hộ hoặc hạ uy tín được đưa ra từ đầu sẽ ảnh hưởng tới nhận thức của toàn bộ cuộc tranh luận - chỉ một vài ý kiến đầu tiên mà thôi. (Reddit có chức năng bình chọn cho chủ đề - NV)
Hệ thống TÒA ÁN trong LMHT (Ảnh: Riot Games)
Vậy còn câu chuyện về cây gậy và củ cà rốt*? Anh muốn thay đổi hành vi của người chơi, hệ thống Tòa Án (Tribunal) chắc hẳn là cây gậy rồi, vậy anh xử lý nó ra sao?
*Cây gậy và củ cà rốt là một chính sách ngoại giao khá thông dụng. Gậy tượng trưng cho đe dọa trừng phạt, cà rốt tượng trưng cho quyền lợi và phần thưởng
Thật thú vị khi anh nhắc tới hệ thống Tòa Án. Trong quá khứ, nhiều người đã sử dụng gậy trước, nhưng rồi khi ngành công nghiệp lớn mạnh hơn, chúng tôi nhận ra: "Này, có lẽ dùng cà rốt sẽ tốt hơn." Thật ra, câu trả lời là chúng tôi cần cả hai. Rất nhiều người sẽ nói hãy sử dụng một thứ thôi, nhưng sẽ chẳng có giải pháp nào là tối ưu cho những vấn đề kiểu này.
Vì vậy khi nhìn ngược trở lại, tất cả nằm ở việc "Ai là những game thủ bị ảnh hưởng bởi các biện pháp nêu trên?" Những người chơi thực sự tiêu cực, con số 1%, họ chỉ phản ứng với "cây gậy". Những người chơi trung lập thì lại phản ứng với những biện pháp tích cực. Họ là những người có thể đi theo lẽ phải nếu được bạn dẫn đường chỉ lối.
Còn về hệ thống Tòa Án, một trong những chức năng mới mà chúng tôi đang thực hiện đó là "nhận xét tích cực". Bởi vậy sẽ không chỉ đơn thuần là tìm và tố cáo những hành vi xấu, sẽ là những hành động tích cực, chúng tôi biết được thế nào là "tốt" trong mắt game thủ. Trong tương lai, nếu bạn nhận xét người chơi khác là tích cực, bạn và họ sẽ đều nhận được một phần thưởng nhỏ.
Anh nói anh muốn người chơi cư xử tốt hơn. Vậy anh sẽ gây ảnh hưởng tới họ ra sao? Chỉ đơn giản là tặng thưởng và các biện pháp tích cực, hay sẽ phải cố gắng thuyết phục những game thủ "cứng đầu" hơn?
Một trong những định hướng chính của công ty, là chúng tôi không muốn trở thành người cầm lái. Chúng tôi không muốn làm người phán xét. Chúng tôi muốn cộng đồng sẽ tự lái chiếc xe của riêng mình. Đó chính là lý do sử dụng những hệ thống như Tòa Án, họ có thể bình bầu xem điều gì là tốt hoặc không tốt, điều gì ổn hoặc không ổn. Đó chính là điểm mấu chốt.
Vậy là khi một game thủ có hành vi không tốt, họ sẽ nhận được một tin nhắn nói rằng: "Này, đồng đội của bạn nghĩ rằng hành động đó không ổn chút nào đâu." Đó chính là lý do chúng tôi nhìn thấy sự thay đổi.
Một điều nữa chúng tôi nhận ra đó là khi cộng đồng thực sự điều khiển mọi thứ, họ sẽ cảm nhận được: "Này, không ai có thể bảo chúng ta rằng cái gì ổn hay không ổn. Chúng ta đang tự định đoạt tất cả, và chúng ta sẽ đưa ra những quyết định đúng đắn." Và họ sẽ thấy cộng đồng của mình tự vận động theo thời gian. Đây đã luôn là tôn chỉ của chúng tôi ngay từ những ngày đầu.
Khi anh khóa tài khoản của một game thủ bậc cao (chuyên nghiệp) vì hành vi tiêu cực, anh có biết hết về những ảnh hưởng sẽ xảy tới với game thủ đó, cũng như việc họ nghĩ gì và cảm nhận thế nào không?
Đây thực sự là một trường hợp thú vị - IwillDominate, nếu tôi không nhầm? Vài năm trước đây, một chính sách khắt khe đã được thông qua, rằng chúng tôi sẽ không đối xử khác biệt với game thủ nào dù họ có bậc cao hoặc là những game thủ được trả tiền để thi đấu. Những thứ đó không hề ảnh hưởng tới chúng tôi. Mọi người chơi đều được đối xử công bằng như nhau. Trên thực tế, chúng tôi mong muốn những người chơi chuyên nghiêp phải tuân theo một quy chuẩn cao hơn.
IwillDominate - Game thủ chuyên nghiệp đầu tiên bị Riot "xử đẹp" (Ảnh: lolesports)
Điều thú vị là khi chúng tôi làm việc với IwillDominate, chúng tôi đã phải sửa đổi những chuẩn mực thông thường. Vấn đề ở chỗ những người chơi như anh ấy đăng nhập vào game, có những hành động tiêu cực và rồi tự nghĩ: "Chuyện bình thường thôi mà, đây đâu phải thi đấu."
Chúng tôi buộc phải thay đổi nó, để LMHT trở nên thực tế hơn. Nhiều game thủ đã từng nói với chúng tôi rằng: "À thì, trong cuộc sống, chúng tôi sẽ không bao giờ làm như vậy, nhưng trên mạng thì khác chứ." Chúng tôi cần phải giải quyết vấn đề đó. Làm việc với những người như IWillDominate, họ cần phải trở thành tấm gương "Này, điều đó không hề ổn chút nào đâu. Các bạn sẽ không còn được thoải mái như vậy nữa." Đây là cách chúng tôi bắt tay vào thay đổi những chuẩn mực truyền thống.
Điều này không chỉ xuất hiện ở LMHT. Có những ví dụ nổi bật thời gian gần đây khi người ta nói rằng, "Mạng trực tuyến không phải đời sống thực, và hành động tiêu cực ấy không phải những điều tôi làm trong đời sống thực, nó không phải là thật." Nhưng dĩ nhiên nó là sự thật rồi.
Đúng vậy.
Vậy anh có thay đổi nhận thức của người ta về tính thực tế trong việc online (trực tuyến - NV) không?
Tôi hoàn toàn đồng ý với anh. Chúng ta đang dành ngày một nhiều thời gian hơn cho việc online. Khi những đứa con của chúng ta lớn lên, chúng cũng sẽ dành nhiều thời gian cho việc lên mạng. Chúng tôi mong muốn một sự tương đồng giữa đời thực và trực tuyến.
Điều chúng tôi đã và đang làm ở đây là khi phản hồi lại hành vi của game thủ, những tin nhắn như kiểu "Này, đồng đội của anh nghĩ điều đó không hay ho đâu", họ có thể chia sẻ tin nhắn ấy trở lại với cộng đồng.
Ví dụ, anh lên diễn đàn và phàn nàn rằng: "Này, tôi vừa bị Riot khóa tài khoản. Tôi không chấp nhận, tôi không xứng đáng bị như vậy." Thế là những người chơi khác sẽ nói:
"Đưa bằng chứng của cậu đây. Để xem họ (Riot) gửi gì cho cậu." Họ sẽ đăng tải nó, để rồi những người chơi khác sẽ nói, "Này, điều đó là không hay đâu. Cậu nên biết mới phải." Và đó chính là cách mà chúng tôi đang từng bước thay đổi nhận thức người chơi.
Tôi đã đọc những bình luận trong một bài đăng trên trang của các anh, và có người nói rằng: "Một lượng nhất định từ ngữ không hay xuất hiện trong một môi trường cạnh tranh là điều hiển nhiên." Anh nghĩ sao về điều này?
Tôi nghĩ rằng tâm lý này là rất bình thường. Là một nhà phát triển, chúng tôi không nhất thiết phải xóa bỏ hoàn toàn ngôn ngữ cực đoan hay những lời lẽ chế nhạo. Có một câu chuyện thú vị đằng sau lần đầu tiên hệ thống Tòa Án đi vào hoạt động. Khi game thủ tố cáo ai đó trên hệ thống và họ nhìn thấy mục "ngôn ngữ cực đoan", họ đã làm dậy sóng giới truyền thông.
Họ nói rằng: "Này Riot, chúng ta có nên xử phạt ngôn ngữ đụng chạm không? Chúng ta nên làm gì?" Và chúng tôi phản hồi: "Không, không, không, chúng tôi muốn chính các bạn tìm ra giải pháp và rồi nói với chúng tôi những điều nên làm." Trong khoảng 6 tháng, tỷ lệ là 50/50 ở những trường hợp đầu tiên. Một nửa số game thủ bấm "trừng phạt" cho việc sử dụng ngôn ngữ cực đoan, nửa còn lại thì không.
Sau 6 tháng, mọi thứ đi vào ổn định. Cộng động đã đồng ý với nhau rằng "chỉ khi bạn sử dụng ngôn ngữ cực đoan để ám chỉ tới một người khác, thì đó sẽ là hành động tiêu cực." Nhưng khi đó chỉ là những câu như "Chết tiệt, tôi bắn trượt chiêu đó rồi", sẽ không ai để ý. Thực sự rất thú vị khi được nhìn thấy sự phát triển qua thời gian của cộng đồng.
Các môn thể thao chuyên nghiệp khác có những quy chuẩn cho hành vi của vận động viên. Tôi chắc chắc anh đã nghiên cứu và hiểu khá rõ về vấn đề này?
Tất nhiên.
Điển hình cho những hành vi không đẹp (Ảnh: reddit)
Vậy anh có áp dụng được bất cứ quy định nào không? Vì hiển nhiên là cả hai đều mang tính chuyên nghiệp, cả hai đều là thể thao, nhưng vẫn có một sự khác biệt lớn về văn hóa giữa eSports và thể thao truyền thống.
Đúng vậy.
Vậy anh có thể nói rõ về vấn đề này không?
Về phía thể thao điện tử, nên để những người giỏi nhất nói về việc làm thế nào mà họ lại đưa ra được một bộ quy tắc chung về ứng xử, đó là Dustin Beck, là Whalen Rozelle. Nhưng ở phía người chơi, chúng tôi đang muốn thử nghiệm một thứ rất mới mẻ vào năm nay. Ngày xưa, chúng tôi từng có một Bộ luật của Triệu hồi sư. Đó cũng là một dạng quy tắc ứng xử, v.v.
Nhưng rồi chúng tôi nhận ra nhiều điều từ phản hồi của người chơi, và cách mà họ tự chèo lái cộng đồng, chúng tôi muốn người chơi có thể tự điều khiển và bình chọn một bộ quy tắc của riêng họ, và chúng tôi muốn bộ quy tắc ấy thay thế cho bộ luật hiện tại. Chúng tôi mong điều đó sẽ thành hiện thực trong năm nay.
Vậy họ sẽ bình chọn thế nào, chính người chơi sẽ đề xuất các quy tắc ư?
Chúng tôi vẫn chưa chắc chắn về hình mẫu chuẩn xác, nhưng nhìn chung hệ thống sẽ như sau. "Này, các bạn nghĩ đâu là những hành động tồi tệ nhất mà cộng đồng đang phải đối mặt? Còn đâu là những hành động ngay thẳng mà chúng ta đang đại diện cho?" Chúng tôi sẽ có những gợi ý của game thủ, những tấm phiếu bình chọn, và để xem mọi chuyện sẽ đi tới đâu.
Như anh nói thì có rất nhiều điều được quyết định bởi chính game thủ. Nhưng anh có bằng tiến sĩ mà! Anh biết về nghiên cứu của mình; anh biết những gì mình nói từ góc độ tâm lý. Vậy điều đó ăn khớp với cộng đồng ra sao, và anh có thể mang lại điều gì, để xem, một nhà quản lý đi lên từ chính cộng đồng?
Có hai vấn đề. Ở Riot Games, tôi được thuê để làm một nhà thiết kế game, một vị trí rất khác biệt trong ngành này. Thường thì bạn sẽ thấy người như tôi làm việc ở các đội nghiên cứu hay trải nghiệm người dùng. Nhưng tôi lại được thuê vào vị trí nhà thiết kế game. Câu hỏi đặt ra là: "Nếu một nhà khoa học thực sự hiểu chuyên môn của mình cũng như có toàn quyền xử lý nó dưới góc độ thiết kế, liệu chúng ta có thể tạo ra một trò chơi tốt hơn không?" Đó chính là kim chỉ nam ở đây.
Nếu bạn nhìn vào một thứ như hệ thống tìm trận đấu (matchmaking), chúng tôi đưa những người chơi vào cùng một ván đấu thế nào? Ví dụ điển hình của tôi là, hãy coi như bạn không thích ngôn ngữ cực đoan. Tôi lại biết một nhóm người chơi không bao giờ sử dụng ngôn ngữ cực đoan. Các bạn sẽ tạo nên một đội tuyệt vời cùng nhau. Hiện nay, với tư cách là những nhà thiết kế, chúng tôi có thể tác động vào việc tìm trận đấu của trò chơi, cũng như đổi mới hệ thống đó.
(Ảnh: Riot Games)
Riot có lưu trữ dữ liệu của người chơi không? Bởi nếu không thì sao các bạn lại biết được rằng tôi không thích ngôn ngữ cực đoan?
Khá thú vị khi điều đó bắt nguồn từ cách bạn ứng xử trong trò chơi. Ví dụ sau một ván đấu, bạn nhìn thấy một thứ mình không thích, và rồi bạn tố cáo người chơi đó. Với những dữ liệu ấy, chúng tôi có thể hiểu rằng, "À, vậy ra là bạn không ưa ngôn ngữ cực đoan" hoặc "bạn cảm thấy ổn với những câu nói đùa hoặc chế nhạo." Dựa vào đó, chúng tôi có thể thay đổi trải nghiệm của bạn để tạo ra một thứ phù hợp hơn, được tinh chỉnh dành riêng cho bạn.
Vậy những thay đổi đó có thể áp dụng vào việc thiết kế trò chơi ư?
Chúng tôi đã tạo ra một chế độ mang tên "Xây dựng đội hình - Team Builder" vào năm ngoái. Trong những bản thử nghiệm ban đầu, chúng tôi có các bản nhạc ra trận, những tiếng trống nơi chiến trường. Tất cả sẽ bao phủ không gian của phòng chờ trước trận đấu; càng nhiều người tham gia phòng chờ thì tiếng nhạc lại càng mạnh hơn. Và rồi tới một thời điểm, "thời điểm bạn tiến vào trận chiến."
Điều mà chúng tôi hiểu được sau những nghiên cứu là nó không cải thiện được tính hợp tác. Bởi bạn có năm người lạ mặt trong một phòng chờ, tiếng nhạc thì dồn dập và một khi xảy ra bất đồng, tiếng nhạc sẽ làm mọi chuyện tệ hơn. Điều này thực sự ảnh hưởng tới bối cảnh của trường hợp nói trên.
Giờ đây chúng tôi đang thực hiện một phiên bản mới của Team Builder, dù bạn bước vào như một người lạ, chúng tôi sẽ khiến việc giao tiếp và hợp tác trở nên siêu dễ dàng cho bạn. Âm nhạc sẽ được giảm xuống, và chỉ khi bạn vượt qua những quyết định khó khăn và hay bất đồng, tiếng nhạc sẽ dồn dập trở lại.
Hệ thống Team Builder (Ảnh: Riot Games)
Trên thực tế thì nhiều nhà phát triển đến và nói với tôi: "Không phải mọi thứ sẽ đơn giản hơn nếu thêm vào danh tính thật ư? Nếu chúng ta khiến mọi người sử dụng tên thật của họ, chẳng phải vấn đề sẽ biến mất ư?" Điều này là không đúng. Dù mọi người có sử dụng tên thật của mình, nhưng nếu không có hệ quả gì thì họ cũng sẽ không thay đổi
Nếu bạn nhìn vào trang chủ hiện tại, mọi thứ vẫn y nguyên - dù bạn có đăng bài với danh tính thật của mình.
Tôi không hiểu anh đang nói gì!
Với danh tính thực, bộ phận vận hành sẽ nói: "Nếu người chơi phải dùng tên thật để chơi, và ai cũng có thể nhìn thấy điều đó, mọi vấn đề sẽ được giải quyết." Nhưng nếu bạn để ý trong nhiều trang thông tin, chúng bắt bạn phải đăng nhập bằng Facebook hay Google, từ đó người ta sẽ có được tên thật của bạn. Nhưng hành vi ứng xử lại chẳng hề thay đổi.
Vấn đề ở chỗ chính vì không có hệ quả. Dù cho bạn đăng bài dưới tên thật, bạn cũng biết rằng chẳng có điều gì có thể xảy ra với mình, vì vậy chẳng có lý do nào để thay đổi. Đó chỉ là một yếu tố nhỏ. Nhưng nếu ai đó có kinh nghiệm trong lãnh vực tâm lý sẽ biết, tất cả nằm ở hệ quả chứ không phải yếu tố ẩn danh.
Không thể quyết định tất cả chỉ dựa vào hệ quả tiêu cực của các hành vi xấu, vậy những hệ quả tích cực cho các hành vi tốt thì sao?
Tất nhiên rồi. Trong Liên Minh Huyền Thoại, chúng tôi cần nhiều hơn điều đó. Nếu bạn phân chia LMHT thành ba nhóm: người chơi tích cực, trung lập, và tiêu cực - nhóm 1% mà tôi đã nhắc tới. Nhóm trung lập chiếm phần lớn trong tổng số người chơi, và tôi nghĩ chỉ có khoảng 10% là những người chơi tích cực.
Những biện pháp mang tính tích cực là điều tốt nhất đối với những game thủ trung lập. Nhưng như tôi đã nói, họ chiếm đa số trong tổng lượng người chơi. Vì vậy hầu hết những ván đầu ngày nay đều diễn ra theo hướng không mấy tích cực.
Món quà bất ngờ cho những "đứa trẻ ngoan" (Ảnh: Reddit)
Năm ngoái, chúng tôi đã thử nghiệm một chiến dịch cải thiện hành vi người chơi, "Nếu bạn cư xử đúng mực trong LMHT, bạn sẽ nhận được một hộp quà bí ẩn, một trang phục miễn phí." Từ dữ liệu đó, chúng tôi nhận rằng có thể làm điều này nhiều hơn. Bởi hiệu quả nó mang lại thật đáng kinh ngạc.
Vậy điều gì sẽ xảy ra nếu chúng tôi tập trung khai thác yếu tố này, nếu chúng tôi tiếp tục làm game thủ phải ngạc nhiên xuyên suốt cả năm? Nếu bạn không biết được món quà tiếp theo sẽ đến vào lúc nào, liệu bạn có luôn ở trong tâm thế sẵn sàng cho mọi bất ngờ? Chúng tôi không muốn công bố rằng, "Hãy cư xử tốt vào tháng hai, phần thưởng sẽ tới vào tháng ba." Chúng tôi muốn lúc sử dụng yếu tố bất ngờ mọi lúc mọi nơi.
Có cả những người trưởng thành tham gia trò chơi, thực ra thì phần lớn người chơi LMHT có độ tuổi từ 15 trở lên (học cấp 3). Vậy anh định thực hiện điều trên thế nào nếu không có một "cô nuôi dạy trẻ nhắc bạn phải cư xử đúng mực"?
Tôi nghĩ rằng chìa khóa nằm ở quy tắc ban đầu - chúng tôi không phải là những người thực hiện, mà chính là game thủ.
Vì vậy dù bạn có nhận được phản hồi từ trò chơi nói rằng, "Này, những người chơi khác đã bỏ phiếu cho rằng hành động ấy là không hay đâu." Hoặc họ nhận được một tin nhắn với nội dung, "Này, mọi khi bạn đâu có như vậy, có chuyện gì xảy ra thế? Hãy chắc rằng bạn sẽ chơi tích cực hơn ở trận đấu sau nhé."
Bởi vậy tất cả thông điệp liên quan tới bạn hay những người chơi xung quanh, chúng tôi sẽ không can thiệp, chúng tôi sẽ không làm công việc của "cô nuôi dạy trẻ".
Liệu có một thuật ngữ chính xác nào để sử dụng trong trường hợp này?
Nếu bạn không sử dụng một thứ thuật ngữ chính xác, bạn vẫn sẽ thu về hiệu quả. Nếu bạn dùng thuật ngữ chính xác, bạn sẽ thu về hiệu quả gấp đôi. Khi chúng tôi nói rằng, "Bạn thường đâu có như vậy, hãy cố gắng trở nên tích cực hơn," điều chúng tôi thực sự muốn hướng tới game thủ là: "Chúng tôi biết bạn không phải một người tồi tệ. Chúng tôi biết dù bạn có những hành vi xấu, nhưng trong sâu thẳm trái tim bạn vẫn là một người tốt." Chỉ vậy là đủ để đưa game thủ trở lại con đường chân chính dù họ vừa trải qua một ngày tồi tệ.
Bình luận (0)