Siết tư vấn bảo hiểm của nhân viên ngân hàng

Đó là một số quy định đáng chú ý trong Dự thảo hướng dẫn thi hành luật Kinh doanh bảo hiểm đang được Bộ Tài chính lấy ý kiến.

Quy định ghi âm nội dung tư vấn bảo hiểm của nhân viên ngân hàng được cho là chưa rõ, khó thực hiện

Nhật Thịnh

Ghi âm nội dung tư vấn bảo hiểm và lưu lại ít nhất 5 năm

Điều 26 của Dự thảo thông tư hướng dẫn một số điều và biện pháp thi hành luật Kinh doanh bảo hiểm, nghị định của Chính phủ quy định chi tiết thi hành luật Kinh doanh bảo hiểm yêu cầu việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm (BH) qua tổ chức hoạt động đại lý BH là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (NH) phải đảm bảo nguyên tắc: toàn bộ nội dung tư vấn sản phẩm BH nhân viên phải được ghi âm và lưu tại NH trong thời hạn ít nhất 5 năm. Bên cạnh đó, đối với các sản phẩm BH liên kết đầu tư, doanh nghiệp BH phải thực hiện kiểm tra độc lập nội dung cung cấp thông tin và tư vấn của nhân viên NH trước khi quyết định phát hành hợp đồng, trong đó, phải có nội dung để kiểm tra việc khách hàng tham gia sản phẩm BH là trên cơ sở tự nguyện. Ngoài ra, doanh nghiệp BH phải thực hiện kiểm tra định kỳ nhằm đảm bảo chất lượng tư vấn bảo hiểm của các nhân viên NH. Kịp thời phối hợp với NH để kiểm tra, rà soát, xử lý các khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc tư vấn của nhân viên và xử lý vi phạm (nếu có). Định kỳ hằng tháng, NH và doanh nghiệp BH có trách nhiệm đối chiếu dữ liệu về hợp đồng BH khai thác mới, doanh thu và hợp đồng BH có hiệu lực do NH thực hiện. Doanh nghiệp BH không được ký thêm hợp đồng đại lý cá nhân đối với các nhân viên NH đang là đại lý bảo hiểm của chính doanh nghiệp BH đó…

Theo TS Nguyễn Văn Thuận, Trường ĐH Tài chính - Marketing, có thể hiểu rằng mục đích của quy định này là để tăng cường trách nhiệm trong hoạt động tư vấn về sản phẩm BH từ phía các NH để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Trong bối cảnh các NH ngày càng có nhiều hoạt động liên kết hay làm đại lý bán sản phẩm BH thì cũng có nhiều phàn nàn, phản ánh của người dân khi không được tư vấn rõ ràng về sản phẩm, thậm chí bị “o ép” để mua BH khi vay vốn. Trong khi đó, bản chất của sản phẩm BH là người mua phải tự nguyện sau khi được tư vấn rõ về tất cả điều khoản của hợp đồng, quyền lợi lẫn trách nhiệm khi tham gia. Dù vậy, ông cũng cho rằng quy định này cũng mới chỉ là thêm một lời nhắc nhở cho hoạt động bán BH của NH mà chưa đủ để giải quyết được các vấn đề khách hàng khiếu nại gần đây.

Quy định chưa rõ ràng, khó áp dụng

Trong văn bản mới gửi Bộ Tài chính của Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp VN (VCCI) góp ý về dự thảo nêu trên, VCCI cũng nêu thời gian qua đã phát sinh một số vấn đề như NH yêu cầu khách hàng phải mua BH như là một điều kiện để được cấp tín dụng. Đồng thời, một số nhân viên NH tư vấn gây hiểu nhầm cho khách hàng về việc mua BH và gửi tiết kiệm. Việc đưa ra quy định để khắc phục các vấn đề này là cần thiết. Tuy nhiên, theo VCCI, các nội dung tại điều 26 của dự thảo chưa thực sự rõ ràng và rất khó để áp dụng trên thực tế. Cụ thể, quy định về việc phải ghi âm toàn bộ nội dung tư vấn và lưu trữ trong thời hạn ít nhất 5 năm thì các doanh nghiệp không rõ sẽ phải thực hiện ghi âm khi tư vấn trực tiếp, tư vấn qua điện thoại, tư vấn qua tin nhắn, email sẽ được thực hiện như thế nào. Bên cạnh đó, quy định về việc doanh nghiệp BH phải kiểm tra độc lập nội dung tư vấn trước khi phát hành hợp đồng BH liên kết đầu tư sẽ được thực hiện theo hình thức nào (gặp trực tiếp, gọi điện, email, hay tin nhắn…); các nội dung kiểm tra là gì (các câu hỏi nào); việc kiểm tra này có cần lưu lại biên bản, hồ sơ hay ghi âm không? Do đó, VCCI đề nghị cơ quan soạn thảo quy định rõ hơn các nội dung trên để tạo thuận tiện cho quá trình thực hiện.

Đồng tình, TS Nguyễn Văn Thuận cũng cho rằng quy định để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng mua BH nhưng hiện chưa nêu rõ chi tiết. Chẳng hạn, có thể nhân viên NH vẫn tư vấn đúng hợp đồng nhưng mới chỉ là một phần và “bỏ lơ” một số điều quan trọng khác. Giả sử trong hợp đồng BH có 30 điều khoản thì nhân viên NH khi tư vấn chỉ nói đến 25 điều khoản trong khi không nhắc đến 5 điều khoản còn lại mà đó lại là những lưu ý quan trọng khách hàng cần biết. Bản thân khách hàng đặt bút ký vào hợp đồng BH thì đã phải chịu trách nhiệm phải thực hiện theo toàn bộ nội dung của hợp đồng. Hơn nữa, nếu xảy ra tranh chấp giữa khách hàng và các doanh nghiệp BH thì bản ghi âm của nhân viên tư vấn cũng không đủ cơ sở để xử lý bất kỳ trường hợp nào. Quy định này không làm thay đổi hay ảnh hưởng gì tới hoạt động bán BH của các NH hiện nay hay các phản ánh về tình trạng không rõ ràng trong tư vấn sản phẩm, nội dung hợp đồng BH. Vì vậy ông cho rằng bản thân khách hàng phải tự tìm hiểu, yêu cầu nhân viên tư vấn BH cung cấp bảng minh họa sản phẩm đầy đủ để tránh các hiểu lầm. Sau đó có thể yêu cầu đưa hợp đồng mẫu để nghiên cứu trước khi quyết định có mua BH hay không…

Chưa giải quyết được “gốc” của vấn đề

Bàn về quy định mới là toàn bộ nội dung tư vấn sản phẩm BH của nhân viên NH phải được ghi âm và lưu tại NH trong thời hạn ít nhất 5 năm, luật sư Trương Thanh Đức - Giám đốc Công ty luật ANVI - cho rằng khá phức tạp để thực hiện. Chẳng hạn, ghi âm ở đâu? Ghi âm lần tư vấn đầu tiên hay những lần sau đó có ghi âm hay không? Vì thông thường cũng có những trường hợp nhân viên phải có nhiều buổi tư vấn về BH cho khách hàng. Nếu như ghi âm tại quầy tín dụng là khá phiền khi xung quanh lại quá đông khách hàng. Hơn nữa, có ai kiểm tra nội dung ghi âm đó hay không? Hay sau 3 - 4 năm khi cần kiểm tra và giở bản ghi âm ra thì nội dung hoàn toàn trống. Hoặc có ai kiểm tra, giám định khách hàng trong bản ghi âm đó là đúng đối tượng cần được tư vấn về sản phẩm BH hay lại là một người hoàn toàn khác? Bởi nếu không có người kiểm tra, giám sát thì cũng sẽ có thể xuất hiện tình trạng bản ghi âm được làm giả của các nhân viên tư vấn BH hay chỉ làm cho có lệ.

Luật sư Trương Thanh Đức nhấn mạnh: Bản chất là công ty BH phải chịu trách nhiệm cho sản phẩm của mình, từ việc công bố hợp đồng mẫu đến cuối cùng là ký hợp đồng với người mua cũng như sau đó thực hiện hợp đồng, trách nhiệm BH. Vì vậy, môi giới BH hay các nhân viên tư vấn dù là đại lý hay của chính doanh nghiệp BH, của NH đều phải được đảm bảo có đủ trình độ, quy chuẩn để hoạt động. Các công ty BH phải đảm bảo quy trình xác nhận lại lần cuối phía khách hàng đã hiểu rõ hoàn toàn sản phẩm mà họ sẽ mua. Thậm chí, công ty BH phải cung cấp thông tin tóm tắt về sản phẩm rõ ràng và có thể yêu cầu khách hàng ký vào từng điều một để họ xác nhận rằng đã nắm chi tiết, tránh các hiểu lầm dẫn đến phát sinh tranh chấp về sau. Vì vậy, quy định phải ghi âm nội dung tư vấn BH của nhân viên NH theo ông là không phù hợp và cũng không giải quyết được “vấn nạn” trong cuộc chạy đua bán BH của các NH.

Mới đây, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh TP.HCM cho biết vừa nhận được phản ánh của các hiệp hội doanh nghiệp, hội doanh nghiệp TP và hội doanh nghiệp ngành nghề trên địa bàn về việc khi "doanh nghiệp muốn vay vốn phải mua bảo hiểm mới được ngân hàng xem xét cho vay". Việc làm này đã làm tăng thêm chi phí vốn cho doanh nghiệp trong bối cảnh các chi phí đầu vào đang có xu hướng tăng cũng như không đúng tinh thần cải cách hành chính của ngành ngân hàng. Trước tình hình này, NHNN chi nhánh TP.HCM yêu cầu các NH trên địa bàn nghiêm túc thực hiện chỉ đạo của NHNN liên quan đến hoạt động kinh doanh, đại lý bảo hiểm. Rà soát toàn hệ thống, xử lý nghiêm những trường hợp “ép” khách hàng mua các loại BH không thực sự cần thiết khi cấp tín dụng, bảo đảm phê duyệt hồ sơ, giải ngân…