Ví MoMo có 'trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất Việt Nam' do KPMG công bố

MoMo là ví điện tử đầu tiên tại Việt Nam lọt vào top 10 thương hiệu có Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc nhất do KPMG công bố vào tháng 10 vừa qua. Khảo sát năm nay của KPMG về Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (Customer Experience Excellence - CEE) mở rộng quy mô thêm 27 quốc gia, trong đó lần đầu tiên thực hiện tại Việt Nam. Khảo sát của KPMG được thực hiện từ tháng 4 - 6.2020, dựa trên ý kiến của hơn 1.000 người dùng Việt về 86 thương hiệu trong và ngoài nước, đang hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như: Dịch vụ tài chính, tạp hóa, bán lẻ, nhà hàng và thức ăn nhanh, giải trí, du lịch và khách sạn, vận chuyển và viễn thông.

Khảo sát được thực hiện dựa trên 6 tiêu chí, gồm: tính chính trực (integrity), định hướng hoạt động (resolution); khả năng đáp ứng kỳ vọng (expectations); thấu hiểu khách hàng (empathy); cá nhân hóa (personalisation); và tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng (time and effort). Được biết, chỉ có 35 thương hiệu đủ điều kiện vượt qua các tiêu chí này.

Cũng theo KPMG, đại dịch Covid-19 đã tạo nên nhiều thay đổi về thói quen và hành vi mua sắm của người tiêu dùng nói chung, nhưng cũng đồng thời tạo nên những trào lưu mới. Người dùng Việt ngày càng có xu hướng chuyển qua các kênh thương mại điện tử cũng như thanh toán trực tuyến thay vì các hệ thống bán lẻ truyền thống. Điều này đặt ra thử thách cho những doanh nghiệp về khả năng thích nghi, thương hiệu nào đáp ứng khách hàng tốt sẽ có được lượng người dùng trung thành và ủng hộ cao. Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng mong đợi đánh giá, góp ý của họ được các doanh nghiệp lắng nghe và ghi nhận. Các thương hiệu cần kiểm soát hiệu quả những chia sẻ của người dùng mạng xã hội để có thể đưa ra tính năng mới cũng như cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, đem tới trải nghiệm người dùng tốt nhất. Ông Ross Macallister, Quản lý đối tác, lãnh đạo mảng Dịch vụ cố vấn của KPMG Việt Nam, cho biết: “Các công ty ở Việt Nam hiện đang trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình đặt sản phẩm làm trung tâm sang ưu tiên cho khách hàng. Trong tương lai gần, các công ty dẫn đầu thị trường sẽ là những công ty đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược của mình”.

Trong năm 2019, Ví MoMo đã khởi động dự án Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE) với mục tiêu mỗi điểm chạm (touch point) mà khách hàng của mình tương tác đều phải là trải nghiệm tốt nhất và đồng nhất từ đầu đến cuối (end to end experience). Đồng thời, công ty đặt Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc làm mục tiêu chiến lược bên cạnh các mục tiêu kinh doanh. Chính mục tiêu đó mà tại MoMo, triết lý “Người dùng hạnh phúc - Happy Users" như là kim chỉ nam cho mỗi dịch vụ triển khai, cho những lần cải tiến, thay đổi dù lớn hay nhỏ trong sản phẩm, dịch vụ.

Trong hơn 1 năm qua, MoMo liên tục cập nhật, bổ sung các phương thức tương tác, hệ thống chấm điểm (rating) sau mỗi giao dịch cũng như sau mỗi lần chăm sóc khách hàng hỗ trợ (email, gọi điện…). Phối hợp cùng các đối tác lớn, nhỏ trong và ngoài nước, MoMo liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại cho khách hàng trải nghiệm mượt mà, thuận tiện và an toàn. Sản phẩm MoMo áp dụng công nghệ tiên tiến và luôn tiên phong cung cấp các tính năng thú vị để gắn kết người dùng cũng như đối tác.

“Sự hài lòng của khách hàng chính là chỉ số cao nhất mà tại MoMo chúng tôi theo đuổi. Chúng tôi muốn mỗi trải nghiệm của người dùng trên Ví MoMo sẽ trở nên vui vẻ, thú vị. Không đơn thuần giúp người dùng thanh toán hay mua hàng, chúng tôi mong muốn người dùng cảm thấy được quan tâm, thấu hiểu khi dùng Ví MoMo. Chính vì thế, tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt sẽ là một mục tiêu trọng điểm trong thời gian tới”, ông Nguyễn Bá Diệp (Đồng sáng lập, Phó chủ tịch Ví MoMo) chia sẻ thêm.