Ứng dụng công nghệ thông tin chăm sóc khách hàng

Bất cứ khi nào, khách hàng ở 21 tỉnh, thành phía Nam chỉ cần nhấc máy gọi về trung tâm với đầu số 19001006 sẽ được đáp ứng yêu cầu mà không phải tốn thời gian hay chi phí xăng xe lui tới cơ quan điện lực  Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVN SPC

Cùng với việc đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), thời gian qua các công ty điện lực phía Nam đã có nhiều ứng dụng công nghệ thông tin nhằm chăm sóc khách hàng. Một trong những sáng kiến tiêu biểu là khảo sát bằng iPad định vị thay cho cách làm thủ công.

Ông Hà Văn Tú (ngụ TP.Biên Hoà, Đồng Nai) cho biết: “Tôi thực sự bất ngờ khi mới đăng ký hôm trước thì hôm sau đã có người đến khảo sát. Nhân viên khảo sát bật máy tính bảng đo vẽ, ghi chép và hôm sau nữa đã có công nhân đến mắc điện cho gia đình tôi”.

Chiếc iPad giúp các kỹ sư khảo sát hiện trường làm việc nhanh hơn, chính xác hơn so với việc đi khảo sát trên giấy rồi về nhập vào máy tính, sau đó mới chuyển đi lần lượt các bộ phận. Đặc biệt, quy trình làm việc trên iPad giúp tiết kiệm một nửa thời gian chờ đợi của khách hàng.

Theo tiêu chuẩn của EVN SPC, thời gian cấp điện cho khách hàng sinh hoạt từ lưới hạ áp khu vực thành phố, thị xã, thị trấn là dưới 3 ngày, khu vực nông thôn dưới 5 ngày, khách hàng ngoài sinh hoạt dưới 7 ngày. Thống kê từ Điện lực Biên Hòa 2 cho thấy cứ 10 khách hàng đến giao dịch thì có 9 người hài lòng bởi không phải tốn thời gian chờ đợi.

Ngoài ứng dụng công nghệ vào khảo sát, ngành điện phía Nam cũng đang phát huy hiệu quả việc triển khai trang website để khách hàng có thể tra cứu đọc chỉ số công tơ; đồng thời khuyến khích khách hàng tăng cường thanh toán qua ngân hàng để tiết kiệm thời gian. Ông Trần Công Vũ (ngụ TP.Biên Hoà) chia sẻ: “Tôi đi làm giờ hành chính nên đôi khi nhân viên đến thu tiền điện tôi không có nhà. Khi đăng ký thanh toán qua ngân hàng, tôi thấy thuận tiện hơn rất nhiều”.

Hiện nay tất cả các công ty điện lực phía Nam đã triển khai công tác phục vụ khách hàng theo chuẩn thống nhất của EVN SPC. Các công ty điện lực phải công bố tiêu chí dịch vụ tại các điểm giao dịch để khách hàng biết, theo dõi và giám sát thực hiện. Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVN SPC, trung tâm là đầu mối tiếp nhận thông tin tra cứu và sẽ được tổng đài trả lời tự động. Còn những yêu cầu mang tính sự vụ thì sẽ phối hợp với điện lực địa phương, nơi khách hàng có thắc mắc để giải quyết. Hiện trung tâm cung cấp 38 dịch vụ gồm các nhóm như: xử lý sự cố điện, thay đổi dịch vụ thông tin khách hàng, tra cứu thông tin, thông báo tình hình sử dụng điện và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Mục đích của trung tâm là cung cấp cho khách hàng kênh tiếp cận các dịch vụ điện một cách thuận tiện, nhanh chóng. Đã có hơn 80.000 cuộc gọi đến trung tâm trong gần 1 năm qua.

“Đến nay, trung tâm đã kết nối với 200 điện lực quận, huyện nên sau khi tiếp nhận thông tin sẽ chuyển phiếu yêu cầu… Chúng tôi cũng kiểm tra lại kết quả giải quyết. Bất cứ khi nào, khách hàng ở 21 tỉnh, thành phía Nam chỉ cần nhấc máy gọi về trung tâm với đầu số 19001006 sẽ được đáp ứng yêu cầu mà không phải tốn thời gian hay chi phí xăng xe lui tới cơ quan điện lực”, ông Nghĩa cho biết. Trung tâm cũng giám sát được chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại các công ty điện lực trực thuộc EVN SPC từ thành thị đến nông thôn.

Nhận xét về những chuyển biến của ngành điện, ông Đặng Văn Hậu, Chủ cơ sở Chế biến điều xuất khẩu Công Hậu (Bình Phước), cho rằng: “Với người dân, doanh nghiệp, điện là nhu cầu thiết yếu để sinh hoạt, sản xuất, kinh doanh. Việc EVN SPC áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến để giải quyết yêu cầu của khách hàng càng nhanh càng tốt đã tạo nên hình ảnh một doanh nghiệp hiện đại, thân thiện với khách hàng”.