Báo cáo KPMG: Be bứt phá, lọt top 10 trải nghiệm khách hàng xuất sắc 2023

Năm 2023, tác động tiêu cực về một nền kinh tế đang trên đà suy thoái ảnh hưởng không nhỏ tới tâm lý chi tiêu người tiêu dùng Việt. Họ trở nên tiết kiệm hơn, muốn đạt được giá trị tốt nhất từ số tiền họ bỏ ra. Để cân bằng được cán cân giá trị và giá cả, với nhiều thương hiệu, lời giải nằm ở "trải nghiệm khách hàng". Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE) 2023 tại Việt Nam từ KPMG mang đến bức tranh toàn cảnh về những bước đi táo bạo của những doanh nghiệp hàng đầu trong bối cảnh thị trường đang gặp nhiều biến động.

Báo cáo được KPMG thực hiện dựa trên khảo sát hơn 1.540 người tiêu dùng Việt, đánh giá 84 thương hiệu thuộc 8 ngành khác nhau. Sáu tiêu chí đánh giá CEE 2023 là: Cá nhân hóa, Sự đồng cảm, Kỳ vọng, Giải pháp, Thời gian & Công sức và Chính trực.

KPMG: Be là nền tảng vận tải công nghệ tiên tiến bậc nhất Việt Nam

Nền tảng tiêu dùng đa dịch vụ Be là đại diện cho lĩnh vực "Di chuyển & Khách sạn" trong top 10 trải nghiệm khách hàng xuất sắc CEE 2023 của Việt Nam. Theo đánh giá của KPMG, Be là thương hiệu bứt phá khi "có sự thay đổi thứ hạng tích cực nhất từ vị trí 64 lên vị trí thứ 7" và là "nền tảng vận tải công nghệ tiên tiến bậc nhất Việt Nam".

Cá nhân hóa, Thời gian & Công sức là hai tiêu chí nổi trội của Be trong báo cáo từ KPMG. Trong đó, Cá nhân hóa là một trong hai yếu tố then chốt thúc đẩy trải nghiệm khách hàng (CX), đặc biệt có sức ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành và sự ủng hộ của người dùng.

Với Be, "Cá nhân hóa" có thể xem như một trong những kim chỉ nam cho các nỗ lực cải tiến và mở rộng sản phẩm, dịch vụ. Vận hành hơn 100 triệu chuyến đi chỉ trong 10 tháng đầu năm 2023 và đạt mốc 100 triệu lượt tải vào tháng 10 vừa qua, Be sở hữu kho dữ liệu lớn và chính xác nhờ sự cập nhật liên tục. Bên cạnh đó, là một doanh nghiệp thuần Việt, sự am hiểu nhu cầu người dùng địa phương giúp Be có lợi thế tốt hơn trong việc áp dụng công nghệ và cơ sở dữ liệu lớn để cung cấp dịch vụ phù hợp. Chính thế mạnh này là nền tảng để Be áp dụng công nghệ và liên tục tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho mọi đối tượng người dùng của Be. Đó không chỉ là khách hàng, mà còn là tài xế, đối tác và chủ nhà hàng, quán ăn.

Theo đó, hàng nghìn tài xế Be sẽ dễ dàng dự đoán và xác định khu vực có nhu cầu gọi xe tăng cao. Với chủ nhà hàng, quán ăn, mọi quy trình từ nhận đơn, cập nhật trạng thái và kết nối với shipper đều được tự động hóa mà không cần thuê một biệt đội "kỹ sư máy tính" chuyên nghiệp.

Từ trải nghiệm cá nhân hóa, Be ghi điểm mạnh khi xét về tiêu chí Thời gian & Công sức. Theo KPMG, Thời gian & Công sức được tối ưu đồng nghĩa với việc xây dựng quy trình thuận lợi, đơn giản hóa cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

Cụ thể, Be mang đến thị trường dịch vụ gọi xe kèm theo đó là phương thức thanh toán đa dạng bậc nhất thị trường. Dù là khách hàng hiện đại hay truyền thống, từ tiền mặt đến trả thẻ, ví điện tử… Be đều có khả năng đáp ứng. Việc đặt 1 cuốc xe càng trở nên dễ dàng!

Đâu là công thức bí mật tạo nên phiên bản "Be năm 2023"?

Chiến lược "Ứng dụng Việt, thấu hiểu khách hàng Việt" tạo ra sự khác biệt, nhiều "ông lớn" còn chậm chân

Năm 2019, Be trở thành "case study" thú vị trong ngành khởi nghiệp công nghệ ở Việt Nam. Khi đó, không ít người e ngại về khả năng thành công của một ứng dụng gọi xe thuần Việt khi miếng bánh thị trường đang có nhiều "người khổng lồ" ngoại quốc chiếm lĩnh. Song, Be đã lội ngược dòng và đạt được nhiều thành tựu nổi bật đáng ghi nhận. Cho đến nay, vị trí thứ 7 trong xếp hạng CEE của KPMG đã một lần nữa đã chứng minh sự đúng đắn của Be khi liên tục theo đuổi chiến lược nhất quán suốt 5 năm qua: tập trung vào các sản phẩm cốt lõi, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và thấu hiểu người dùng Việt. Sự khác biệt này được thể hiện qua mọi điểm chạm giữa Be và người tiêu dùng Việt trong từng khoảnh khắc đời thường.

Những điểm chạm ý nghĩa này được Be liên tục khám phá và phát triển dải dịch vụ tiện ích gắn liền với đời sống thường nhật của người Việt. Ở mọi thời điểm trong ngày, với những mức độ nhu cầu khác nhau, người dùng đều có thể tìm thấy giải pháp ở Be: Di chuyển, giao hàng, ăn uống, đặt vé máy bay/tàu xe, nạp tiền điện thoại, săn ưu đãi giải trí… Đáp ứng tốt mọi nhu cầu cơ bản nhưng cần thiết của người Việt, Be nay là nền tảng tiêu dùng tiên phong trên thị trường, cung cấp hơn 15 dịch vụ với mạng lưới 50.000 đối tác doanh nghiệp.

Cùng với đó, Be hiện là nền tảng tiêu dùng có phương thức thanh toán đa dạng bậc nhất thị trường. Khi thanh toán không tiền mặt dần trở thành nhu cầu thiết yếu của người Việt, Be đã triển khai thần tốc để cập nhật đầy đủ các phương thức tương ứng, trong khi nhiều "ông lớn" còn chậm chân. Thanh toán bằng ví điện tử (Momo, ZaloPay, Viettel Money…), thậm chí là tích hợp Ngân hàng số Cake by VPBank được cập nhật từ 3 năm trước, hay Apple Pay ngay khi vừa ra mắt tại Việt Nam đã có thể sử dụng trên Be. Ngoài ra, việc hợp tác cùng các doanh nghiệp Việt để mở rộng hệ sinh thái, tận dụng các thế mạnh của nhau, cùng nhau phát triển cũng là một trong những bước đi khôn ngoan của Be.

Theo báo cáo của KPMG, người Việt Nam rất quan tâm đến tiêu dùng bền vững, cao hơn mức trung bình trên thế giới. Vận dụng năng lực đáp ứng thần tốc, Be đã nhanh chóng cập nhật xu hướng chuyển đổi năng lượng xanh cho người dùng Việt thông qua hợp tác với Xanh SM. Be trở thành là nền tảng đưa trải nghiệm taxi điện/xe ôm điện đến gần hơn với cộng đồng Việt.

Bên cạnh đó, với sự đầu tư hàng ngàn điểm quảng cáo tại các tòa chung cư, văn phòng, liên tục có các chiến lược sáng tạo trên các kênh online đã và đang đưa Be đến gần hơn với đời sống người Việt. Be đã tiếp cận được hơn 50 triệu khách hàng trong vòng 1 tháng, trở thành thương hiệu có Thị phần thảo luận mạng xã hội đứng đầu thị trường 10 tháng đầu năm 2023. Tương tác thường nhật của thương hiệu không chỉ gói gọn trên nền tảng dịch vụ, mà ở bất kỳ đâu, Be cũng hiện diện một cách gần gũi. Đây cũng là một phần quan trọng trong chiến lược "bản địa hóa" của Be, gia tăng trải nghiệm kết nối với khách hàng ở mọi điểm chạm.

Theo kế hoạch phát triển của Be Group, trong thời gian tới, nền tảng Be sẽ tiếp tục triển khai các dịch vụ đi sâu hơn vào nhu cầu của người Việt: góp phần phổ biến phương tiện công cộng khi có mặt trên Busmap; bán vé điện tử ở các khu vui chơi của Sun World; triển khai Be Mini App trên Zalo tiếp cận gần 75% dân số Việt Nam; ra mắt tính năng quản lý tài chính thông minh, các gói tiết kiệm, quy đổi điểm bePoint thành ưu đãi…

Đại diện Be Group cho biết, ngay từ ngày đầu thành lập, nền tảng Be luôn hướng tới phát triển bền vững bằng cách tập trung vào chất lượng dịch vụ. Bản địa hóa qua chiến lược đa dạng dịch vụ là minh chứng rõ nét cho định hướng này của Be. Tất cả đã đưa Be trở thành nền tảng mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc đứng đầu lĩnh vực công nghệ di chuyển tại Việt Nam năm 2023 và được kỳ vọng đem lại nhiều trải nghiệm đột phá hơn cho người Việt.