Chuyển đổi số: Mô hình ngược tạo nên sức công phá cấp số nhân của Gojek

Hãng nghiên cứu thị trường nổi tiếng của Mỹ, Forrester, cho rằng Gojek đã áp dụng thành công một quy trình ngược cực kỳ sáng tạo và hiệu quả.

Các doanh nghiệp công nghệ chưa bao giờ phủ nhận tầm quan trọng của mô hình kinh doanh theo định hướng customer insight (sự thấu hiểu khách hàng và các hành vi của họ dù họ không nói ra). Theo Forrester, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng “dỡ bỏ, làm lại” để tái cấu trúc một cách quy mô từ cơ cấu, quy trình, văn hóa, đến nhân lực, từ đó “cấy ghép” dữ liệu (data) vào ADN đặc trưng của chính doanh nghiệp đó.

Với Gojek, dẫu xuất phát điểm có phần khiêm tốn khi năm 2015 kỳ lân này vẫn chưa có một bộ phận nào phụ trách về khai thác dữ liệu, trong thời gian ngắn, Gojek đã phát triển và kiện toàn mô hình chuyển đổi lượng dữ liệu khổng lồ từ người dùng thành các insight hữu dụng. Cách tiếp cận “Dữ liệu hoặc không gì cả” tại Gojek đã thúc đẩy “quy trình sáng tạo ngược” cực kỳ hiệu quả trong việc trao quyền cho các nhóm phản ứng nhanh (SWAT). Nhóm này được hình thành từ các bộ phận khác nhau, cùng “hội chẩn” và giải quyết rốt ráo các vấn đề kinh doanh theo phương thức agile (lặp và tăng trưởng), hướng tới các kết quả kinh doanh thực thụ.

Tại Hội thảo trực tuyến do PwC tổ chức với chủ đề “Sự trỗi dậy mạnh mẽ”, Tổng giám đốc Gojek Việt Nam Phùng Tuấn Đức đã được mời chia sẻ các bài học kinh nghiệm trong hành trình chuyển đổi số của Gojek.

Tổng giám đốc Gojek Việt Nam Phùng Tuấn Đức

Gojek là công ty công nghệ tiên phong của mô hình Super App (siêu ứng dụng), hiện đang kết nối hơn 25 triệu người dùng với 2 triệu đối tác tài xế, 500.000 đối tác nhà hàng và hơn 60.000 nhà cung cấp dịch vụ tại hơn 200 thành phố. Tính trung bình hệ thống dữ liệu của Gojek xử lý khoảng 35 đơn đặt hàng mỗi giây. Với một hệ sinh thái (HST) phức tạp và không ngừng mở rộng sự tồn tại với phát triển của Gojek phụ thuộc rất lớn vào giá trị mà thương hiệu này có thể mang lại cho HST. Điều này sẽ khó thực hiện được nếu không thúc đẩy chuyển đổi số.

Chuyển đổi số cho phép Gojek thu thập dữ liệu hành vi và giao dịch khổng lồ rồi chuyển hóa dữ liệu từ dạng thô thành những kiến thức và hiểu biết sâu sắc về khách hàng, đối tác. Đồng thời, để thật sự khai thác triệt để các customer insight này, Gojek đã thay đổi cách tư duy và tổ chức vận hành xoay quanh tiêu chí “insight-to-action” (từ dữ liệu đến hành động), từ đó tận dụng sức mạnh công nghệ phục vụ cho việc quyết định các ưu tiên trong giải quyết vấn đề của khách hàng, đối tác, cũng như phát triển HST theo hướng hiệu quả nhất.

Khi lượng dữ liệu tăng lên, các tổ chức rất dễ rơi vào cái bẫy là cố gắng đầu tư vào nhiều cơ sở hạ tầng để tạo ra một số lượng ngày càng tăng các dashboards và các màn hình theo dõi dữ liệu. Gojek tránh cái bẫy này bằng cách sử dụng quy trình đổi mới “ngược”: bắt đầu với các vấn đề kinh doanh và sau đó thiết lập chiến lược sản phẩm, công nghệ, dữ liệu, thiết kế và kinh doanh xung quanh việc giải quyết vấn đề đó chứ không tâp trung vào sản phẩm hoặc dự án.

Theo đó, từ những dữ liệu thu thập được, Gojek tận dụng lợi thế công nghệ để đưa ra các quyết định kinh doanh và hỗ trợ cho người dùng lẫn đối tác một các hiệu quả nhất. Chẳng hạn, công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) giúp hãng này hiểu được ý định của người dùng và đưa ra các đề xuất cho họ dựa trên các giao dịch mua trước đây, từ đó cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tương tự, bằng thuật toán, Gojek đưa những tài xế đến với những hành khách đang có nhu cầu di chuyển, sắp xếp tài xế vào những khung giờ cao điểm có nhu cầu đi lại cao của hành khách. Việc này tạo tiện lợi cho người dùng không phải chờ lâu, cũng như tạo doanh thu cho đối tác tài xế. Mặt khác, Gojek cũng đầu tư xây hệ thống thông minh nhất để phân bổ các ưu đãi phù hợp nhất cho các đối tác và khách hàng, nhằm tăng doanh thu và sử dụng ứng dụng.

Chuyển đổi số làm giàu giá trị mang lại cho hệ sinh thái

Với những bước chuyển đổi mạnh mẽ trong mô hình kinh doanh số, Gojek đã nhanh chóng chuyển mình từ một công ty gọi xe công nghệ 10 năm trước thành người tiên phong liên tục cho ra đời nhiều tính năng mới. Gojek hiện cung cấp hơn 20 dịch vụ xoay quanh xe hai bánh.

Tại Việt Nam, Gojek đang cung cấp các dịch vụ gọi xe (GoRide), giao hàng (GoSend), và đặt đồ ăn (GoFood) và sẽ tiếp tục được mở rộng, hoàn thiện trong thời gian tới.