Đóng gói sản phẩm ngân hàng - Xu thế phát triển của ngân hàng bán lẻ hiện đại

Thời gian gần đây, xu thế này đang lan nhanh đến ngành ngân hàng, nơi mà khách hàng cần nhiều cân nhắc hơn khi chọn một sản phẩm tài chính nào đó. Vậy các ngân hàng đã triển khai hình thức này như thế nào và làm thế nào để họ có thể thuyết phục khách hàng mua cả gói sản phẩm. Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với bà Đặng Tuyết Dung, Tổng Giám đốc Ngân hàng Bán lẻ Maritime Bank về vấn đề này.

Trước đây, cách tiếp cận của các NH thường là giới thiệu cho KH một sản phẩm, một chương trình khuyến mại mới một cách riêng lẻ, tản mát... dẫn tới việc KH không được hưởng lợi ích tối ưu từ các dịch vụ, giải pháp của NH. Việc tiếp cận lẻ tẻ như vậy đôi lúc cũng dẫn đến sự chồng chéo, phức tạp. Việc nhìn nhận nhu cầu của KH trên tổng thể mối quan hệ với KH, gắn liền với nhóm nhu cầu hành vi theo các giai đoạn trong cuộc sống của mỗi người, các giá trị dịch vụ mà KH đặt lên cao nhất sẽ giúp NH phục vụ KH hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn.

Với các gói giải pháp, sản phẩm, KH sẽ không phải vất vả đăng ký nhiều dịch vụ đơn lẻ, trả phí cho từng dịch vụ, thực hiện nhiều thủ tục giấy tờ phức tạp khi tới NH. Khi sử dụng gói sản phẩm, KH có cơ hội trải nghiệm những tiện ích dịch vụ đã được thiết kế và cung cấp theo nhu cầu của cá nhân, gia đình mình... với mức phí tiết kiệm nhất.

Chẳng hạn khi giao dịch tại MSB, KH sẽ được tư vấn sử dụng các Gói dịch vụ tài khoản được thiết kế theo quy trình kích hoạt một lần các phương tiện giao dịch thuận tiện, hiệu quả về chi phí, được tư vấn sử dụng tối ưu các giải pháp tài chính gia tăng như: bảo hiểm cho bản thân, gia đình với các chính sách phí và giá trị gia tăng ưu đãi, các giải pháp đầu tư đa dạng giúp tối ưu hóa hiệu quả tài chính.

Khó khăn của các NH khi triển khai đóng gói sản phẩm Tài chính cho KH chính là hạ tầng công nghệ hiện tại còn đơn giản, dẫn tới việc thực hiện phân tích, đánh giá nhu cầu của KH trên một cơ sở dữ liệu lớn là rất khó. Hạ tầng công nghệ của hầu hết các NH tại VN hiện tại cũng giới hạn khả năng linh hoạt để "may đo" các dịch vụ, gói dịch vụ theo nhu cầu của từng KH, nhóm KH.

Việc đào tạo kỹ năng bán hàng, tư vấn cho cán bộ bán hàng (CBBH) cũng là một thách thức lớn. CBBH cần có kỹ năng khai thác và hiểu được các nhu cầu của KH trên cơ sở đó tư vấn gói sản phẩm phù hợp với các giá trị dịch vụ mà KH mong muốn.

Với MSB, việc đầu tư chiến lược vào các hạ tầng công nghệ lõi và các hệ thống vệ tinh chiến lược, hướng tới năng lực phục vụ KH theo chiến lược "cá thể hóa" giá trị dịch vụ cho từng KH, nhóm KH, phân khúc KH mục tiêu là trọng tâm quan trọng nhất trong chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015-2020. Đây là nền tảng để chúng tôi mang đến cho KH những trải nghiệm tốt nhất khi giao dịch với NH.

Việc đóng gói sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích sẽ đem lại thuận lợi tối đa cho KH. Ví dụ đơn giản cho việc đóng gói sản phẩm là hiện tại, ở nhiều NH khi KH đến mở tài khoản, KH không đơn thuần chỉ nhận được một số tài khoản để giao dịch như trước đây, mà kèm theo đó, ngay lập tức họ đã được kích hoạt một gói tài khoản, trong đó đi kèm là các phương tiện thanh toán tiện lợi, giúp KH tối ưu hơn khi giao dịch với NH như: Internet banking, mobile banking, thẻ, hạn mức thấu chi… Các tiện ích về giao dịch thẻ cũng là một giá trị gắn liền với hành vi giao dịch tài khoản thanh toán của khách hàng.

Nguyên tắc cao nhất trong việc tạo ra gói sản phẩm là bám sát và đón đầu nhu cầu của KH – thiết kế quy trình nhanh, đơn giản, tiện ích, tạo được môi trường tương tác truyền thông thân thiện để gia tăng cơ hội trải nghiệm giao dịch cho KH.