Giải pháp thị trường bảo hiểm nhân thọ 'tái cấu trúc' niềm tin khách hàng

Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Tại hội thảo "Khôi phục niềm tin ngành bảo hiểm nhân thọ: Tầm nhìn & Giải pháp", ông Ngô Trung Dũng - Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cho biết: Thời gian qua, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đã tích cực thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp thiết thực để đáp ứng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp đã cải tiến bộ hợp đồng bảo hiểm với các tài liệu tóm tắt quy tắc và những điều khoản mà khách hàng cần lưu ý.

Một số doanh nghiệp cũng đưa ra các sáng kiến giúp khách hàng thuận tiện hơn khi đọc hợp đồng bảo hiểm, đơn cử như tính năng "chú thích thuật ngữ bảo hiểm tức thời" cho các thuật ngữ chuyên ngành của FWD.

Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm cũng đẩy mạnh việc cải tiến các quy trình nghiệp vụ, giúp việc thẩm định phát hành hợp đồng bảo hiểm; giải quyết quyền lợi bảo hiểm được nhanh chóng, thuận tiện hơn. Đồng thời, nâng cao chất lượng cũng như kiểm soát chất lượng tư vấn; nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các giải pháp này đã bước đầu mang lại những kết quả tích cực.

Tại Manulife, việc đảm bảo thông tin, nhu cầu tham gia bảo hiểm của khách hàng được phản ánh đầy đủ, chính xác là ưu tiên hàng đầu. Quy trình xác thực thông tin và giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm M-Pro ra mắt từ ngày 1.1.2024 giúp quản lý chất lượng tư vấn của đại lý, giúp khách hàng hiểu đủ, mua đúng. 96% khách hàng Manulife hài lòng khi thực hiện các bước đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện. 98% khách hàng đánh giá cao việc có cơ hội kiểm tra lại hợp đồng bảo hiểm. 99% khách hàng an tâm và tin tưởng đại lý bảo hiểm và Manulife.

Bên cạnh đó, quy trình chi trả quyền lợi bảo hiểm cũng được công ty này rút ngắn xuống còn trung bình 1,6 ngày, giúp chi trả nhanh chóng các quyền lợi về sức khỏe, y tế, bệnh lý nghiêm trọng.

Ở Prudential, nhằm đảm bảo chất lượng quá trình tư vấn bán hàng của đại lý, nâng cao trải nghiệm và sự an tâm của khách hàng, doanh nghiệp này áp dụng Quy trình kiểm tra độc lập trước khi phát hành hợp đồng BHNT. Nhờ ứng dụng công nghệ trong quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm tự động, năm 2023, 82% yêu cầu được nộp trực tuyến (e-claim) với 77% yêu cầu được xử lý trong ngày, trong đó gần 20% yêu cầu được xử lý trong vòng 30 phút (tăng 5% so với năm 2022).

Nhiều doanh nghiệp khác cũng đang quyết liệt thực hiện các biện pháp giúp thị trường bảo hiểm phát triển lành mạnh, minh bạch và bền vững hơn: Generali ra mắt công cụ định danh và xác thực khách hàng điện tử; AIA có ứng dụng AIA+; Dai-ichi Life với dịch vụ Voicebot 24/7 và Chatbot 24/7 để hỗ trợ khách hàng…

PGS-TS Đoàn Minh Phụng - Trưởng khoa Ngân hàng - bảo hiểm, Học viện Tài chính nhận định: "Các giải pháp của các doanh nghiệp đã và đang tạo ra các chuyển biến rõ rệt, thúc đẩy sự phát triển lành mạnh hơn đối với thị trường bảo hiểm. Điều này đã góp phần khôi phục niềm tin của khách hàng".

Hành lang pháp lý hoàn thiện - động lực để phát triển bền vững

Cũng tại Hội thảo, ông Nguyễn Xuân Việt – Chủ tịch IAV cho biết: Khung khổ pháp lý về kinh doanh bảo hiểm đã được hình thành đầy đủ và đồng bộ, đảm bảo môi trường pháp lý công khai, minh bạch và bình đẳng cho các doanh nghiệp bảo hiểm thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia hoạt động trên thị trường.

Luật sư Trương Thanh Đức - Giám đốc Công ty Luật ANVI, Trọng tài viên Trung tâm trọng tài quốc tế Việt Nam (VIAC) đánh giá: Nhiều quy định mới trong lĩnh vực bảo hiểm như Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2022, Nghị định số 46/2023/NĐ-CP, Thông tư số 67/2023/TT-BTC được áp dụng đã nhấn mạnh tính minh bạch trong cung cấp bảo hiểm qua ngân hàng; đảm bảo quyền chủ động lựa chọn tham gia của khách hàng; tăng cường giám sát và đảm bảo chất lượng của hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng.

"Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng khá toàn diện và phù hợp với tình hình thị trường bảo hiểm trong thời gian vừa qua, cũng như đảm bảo phát triển ổn định trong thời gian tới", ông Đức khẳng định.

Cũng theo ông Đức, các khung khổ pháp lý này đã tạo điều kiện nền tảng để thị trường BHNT hoạt động một cách minh bạch, lành mạnh và bền vững, đảm bảo quyền lợi người tham gia bảo hiểm, đáp ứng những chuẩn mực quốc tế về kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam.