Hàng không chậm chuyến, hủy chuyến: Bồi thường bèo bọt

Ông Nguyễn Xuân Đức (trú tại Q.Tân Bình, TP.HCM) cho hay, ông đặt vé của Jestar Pacific chuyến bay BL790 lúc 6 giờ sáng 14.5 từ TP.HCM - Hà Nội, nhưng mãi đến gần 9 giờ tối 13.5 ông mới nhận được tin nhắn của hãng thông báo sẽ chuyển sang chuyến bay lúc 14 giờ ngày 14.5.

“Tôi gọi điện thì nhân viên của Jetstar nói không thể chuyển lên chuyến sớm hơn vì một ngày chỉ có vài chuyến cố định, nếu không đồng ý bay thì tôi có thể lên sân bay nhận lại tiền để mua chuyến khác. Nói thế như bắt bí tôi vì mua vé giờ chót vừa khó vừa mắc. Tôi cũng không nhận được bồi thường nào của hãng, trong khi công việc ngoài Hà Nội thì phải hủy”, ông Đức bức xúc.

Mức bồi thường các chặng bay quốc tế thấp nhất là 25 USD/khách còn cao nhất 150 USD/khách. Bà Hường Trần kể đầu tháng 1 năm nay, bà mua vé của Vietnam Airlines (VNA) từ Paris về Hà Nội nhưng bị hoãn chuyến kéo dài đến 3 ngày 2 đêm. “Tôi và nhiều hành khách trong chuyến bay đó đã phải trải qua 3 lần ra sân bay làm thủ tục và 3 lần quay về lại khách sạn với tất cả hành lý lỉnh kỉnh. Đến ngày thứ 3, tôi không còn sức lực nào để tiếp tục quay về khách sạn nữa và chấp nhận ngồi vạ vật ở sân bay Charles De Gaulle đến 18 tiếng đồng hồ để được về VN sau đó”.

Để tránh việc các hãng hủy, hoãn chuyến bay vì các lý do khác nhau, trong đó có việc dồn chuyến, phải quy định bồi thường cao hơn nhiều mức hiện tại mới được. Mức bồi thường đấy phải đủ tính răn đe để các hãng bảo đảm giờ giấc cho hành khách PGS-TS Nguyễn Thiện Tống

Tuy nhiên, điều khiến bà Hường bức xúc không kém là trong mấy ngày vạ vật tại sân bay, bà chỉ nhận được những phiếu tự mua thức ăn trị giá 16 euro/bữa. Cho đến ngày thứ 3, VNA đã bồi thường “thiện chí” mỗi hành khách thêm 200 euro. Tổng cộng cho 3 ngày bị hoãn chuyến bay và đối diện khủng hoảng tinh thần, cùng nhiều nỗi lo sợ, mệt mỏi, căng thẳng, kế hoạch công việc bị dở dang…, bà Hường cùng các hành khách khác đã được VNA bồi thường 6 bữa ăn bằng phiếu (96 euro) và 200 euro (khoảng 5 triệu đồng) cho 58 giờ trễ chuyến bay. Trong khi, theo quy định của EU, các chuyến bay xuất phát từ EU nếu trễ hơn 4 tiếng thì hãng hàng không phải bồi thường cho hành khách 600 euro.

Theo Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT của Bộ GTVT, từ 1.7.2015, mức bồi thường cho hành khách trong trường hợp chuyến bay bị hủy hoặc chậm quá 4 tiếng so với giờ cất cánh tăng 100.000 đồng/trường hợp so với quy định trước đó. Cụ thể, hãng hàng không phải bồi thường cho hành khách tối thiểu theo các mức sau. Đối với chuyến bay nội địa: đường bay dưới 500 km là 200.000 đồng/khách; từ 500 km đến dưới 1.000 km là 300.000 đồng; trên 1.000 km là 400.000 đồng. Đối với các chuyến bay quốc tế, bồi thường 25 USD cho đường bay dưới 1.000 km; 50 USD cho đường bay từ 1.000 - 2.500 km; từ 2.500 - 5.000 km là 80 USD/khách; trên 5.000 km là 150 USD/khách.

Ngoài quy định chung, các hãng đều áp dụng các chính sách bồi thường riêng như phục vụ miễn phí đồ uống hoặc đồ ăn nhẹ tùy từng thời điểm.

TS Phạm Sanh, chuyên gia giao thông, cho rằng mức bồi thường như quy định của Bộ GTVT là rất vô lý vì quá thấp so với những gì hành khách gánh chịu. “Ở các nước, mức bồi thường này phần lớn do hãng hàng không quy định, chứ không phải do nhà nước như ở VN. Vấn đề này nên để các hãng cạnh tranh với nhau. Chẳng hạn, hãng A nói hành khách đi máy bay của hãng nếu bị hủy, hoãn chuyến được bồi thường 1 triệu đồng, nhưng hãng B muốn thu hút khách về phía mình có thể công bố mức bồi thường lên 2 triệu đồng”, ông Sanh phát biểu.

PGS-TS Nguyễn Thiện Tống, nguyên Chủ nhiệm bộ môn Kỹ thuật hàng không - Trường đại học Bách khoa TP.HCM, cho rằng mức bồi thường cho hành khách như hiện nay là quá ít. Trong khi hành khách phải chịu đựng trong mỗi lần chuyến bay bị hủy hoặc chậm chuyến là rất lớn. Theo ông, các hãng hàng không VN đang rơi vào tình trạng lên lịch rất nhiều chuyến bay nhưng thực tế chuyến bay thực hiện được ít hơn so với kế hoạch.

“Kết quả là hãng dồn các chuyến bay lại với nhau, sau đó thông báo với hành khách là hủy, hoặc hoãn chuyến. Chẳng hạn ép 3 chuyến lại thành 2 chuyến bay. Đối với hành khách, thiệt hại nhiều là điều không thể tránh khỏi và khoản tiền bồi thường của hãng cho họ chẳng đủ bù đắp cho các thiệt hại đó, như ăn ở, đi lại và cả chi phí cơ hội bị bỏ lỡ. Tôi cho rằng, để tránh việc các hãng hủy, hoãn chuyến bay vì các lý do khác nhau, trong đó có việc dồn chuyến, phải quy định bồi thường cao hơn nhiều mức hiện tại mới được. Mức bồi thường đấy phải đủ tính răn đe để các hãng bảo đảm giờ giấc cho hành khách”, ông Tống nhấn mạnh.

Hơn nữa, để nhận được tiền bồi thường do chậm hủy chuyến của các hãng hàng không không hề đơn giản. Ngoài những điều kiện bất khả kháng như điều kiện thời tiết, nguy cơ an ninh, do quyết định của cơ quan nhà nước, vấn đề y tế của hành khách..., hành khách còn không được bồi thường khi đã nhận được tin nhắn, thông báo trước của các hãng. Trong khi đó, nếu đến muộn hơn một chút so với giờ đóng cửa quầy làm thủ tục (40 phút), hành khách sẽ bị mất vé và không được hoàn lại (trừ một số loại vé cho phép hoàn).

Theo TS Nguyễn Xuân Thủy - chuyên gia giao thông, về mặt lý thuyết các hãng sẽ phải bồi hoàn cho khách hàng khi chậm hủy chuyến, nhưng trên thực tế các hãng hàng không “nắm đằng chuôi” do có nhiều lợi thế hơn. “Hãng chỉ cần nhắn tin, thông báo chậm chuyến trước vài tiếng theo quy định là không phải bồi thường. Trong khi chậm chuyến, khách hàng bị lỡ công việc hoặc thậm chí gia đình có sự cố gấp như ma chay, cưới xin, thiệt hại là rất lớn. Chưa kể tiền bồi thường chậm hủy chuyến nói là tăng so với trước đây nhưng mức tăng chỉ 100.000 đồng, không thấm vào đâu so với thiệt hại mà khách hàng phải chịu”, ông Thủy nói.

Thống kê của Cục Hàng không VN cho hay, từ 11.4 đến 17.5 đã có tới 639 chuyến bay bị chậm, hủy chuyến, chiếm 13,4%. Trong đó, Jetstar Pacific dẫn đầu với 95 chuyến bay bị chậm, chiếm 18,9% và 9 chuyến bay bị hủy, chiếm 1,8%. Vietjet Air đứng thứ 2 với 266 chuyến bay bị chậm (16,8%) và 5 chuyến bay bị hủy, tiếp theo là VNA với 275 chuyến bay bị chậm (11,2%) và 7 chuyến bay bị hủy. Nguyên nhân chậm, hủy chuyến chủ yếu vẫn do chủ quan của hãng hàng không, trang thiết bị tại cảng và quản lý bay...