Hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Từ năm 2013 đến nay, EVN SPC đã thông qua đơn vị tư vấn độc lập, chuyên nghiệp để khảo sát, điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh, thành phía nam. Đây là hoạt động thể hiện sự cầu thị, lắng nghe, ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng một cách khách quan để tiếp tục đổi mới, cải tổ bằng nhiều giải pháp, hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Nội dung khảo sát gồm bộ câu hỏi xoay quanh 7 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng liên quan đến tất cả các hoạt động dịch vụ của ngành điện, như: tình hình cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội. Bên cạnh đó, việc đánh giá còn bám sát các mục tiêu chiến lược: chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ, hiệu quả truyền thông và nhận thức về hình ảnh tổng công ty; thông qua 2 nhóm đối tượng: khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt.

Những năm qua, điểm số trung bình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của EVN SPC được cải thiện, nâng lên rõ rệt. Từ mức điểm 6,39 của năm 2013, đến năm 2017 đạt mức điểm trung bình là 8 điểm. Đặc biệt, trong năm 2017, 7 nhóm yếu tố đều được đánh giá tốt và tăng điểm; trong đó có 4 yếu tốt đạt trên 8 điểm gồm: thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng và hình ảnh kinh doanh; các yếu tố còn lại đều đạt trên 7,7 điểm.

Theo báo cáo của đơn vị tư vấn, chất lượng dịch vụ khách hàng của EVN SPC được đánh giá cao với loại dịch vụ: thủ tục giao dịch thuận tiện, hình thức thông báo hợp lý; thông tin chính xác; nhân viên lịch sự chu đáo.

“Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đạt được năm qua sẽ là tấm gương phản chiếu hiện thực nhất để các công ty điện lực “soi mình” vào, từ đó tiếp tục đề ra nhiều giải pháp cải thiện, đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tiếp tục nhận được sự đồng thuận, tin yêu của cộng đồng” Ông Nguyễn Phước Đức, Phó tổng giám đốc EVN SPC

Theo ông Nguyễn Phước Đức, Phó tổng giám đốc EVN SPC, mức điểm đạt được năm 2017 đã nói lên sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên tổng công ty, luôn mong muốn mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ cung cấp điện. Năm qua có 12/21 đơn vị điện lực cấp tỉnh đạt điểm hài lòng từ 8 điểm trở lên; trong đó, điểm đánh giá khách hàng tăng nhiều nhất thuộc về Công ty Điện lực Sóc Trăng và Bình Thuận.

Trong năm 2018, EVN SPC sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến vào quản lý, vận hành, thi công, sửa chữa, nâng cấp lưới điện để giảm thiểu thời gian ngừng giảm cung cấp điện; không ngừng đào tạo nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu và làm chủ được công nghệ; chủ động cải cách, đơn giản thủ tục dịch vụ cung cấp điện, phối hợp với các ban ngành địa phương thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng; phát huy các tiện ích, dịch vụ miễn phí đến với khách hàng; mở rộng các loại hình thanh toán trực tuyến hay qua các tổ chức trung gian nhằm thuận tiện cho khách hàng; tiếp tục có nhiều hình thức, hoạt động tri ân khách hàng; các chương trình an sinh, xã hội hướng tới cộng đồng...

“Năm 2018 sẽ còn rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ đến công tác cung cấp điện trên địa bàn. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đạt được năm qua sẽ là tấm gương phản chiếu hiện thực nhất để các công ty điện lực “soi mình” vào, từ đó tiếp tục đề ra nhiều giải pháp cải thiện, đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tiếp tục nhận được sự đồng thuận, tin yêu của cộng đồng”, ông Đức cho biết.