Mất tiền nhanh, giải quyết lâu

Đáng nói là trong khi các chủ thẻ sốt ruột vì tiền không cánh mà bay thì quy định về thời gian giải quyết của các ngân hàng (NH) lại khá lâu, tới 45 ngày.

45 ngày là quá lâu, nhất là với những người bị mất số tiền lớn, những người bị "vét" sạch tài khoản, những người đang hoảng loạn tâm lý khi túi tiền của mình bị kẻ gian ngang nhiên thò tay vào lấy đi. Đặc biệt, với những trường hợp lỗi do NH, việc phải chờ đợi đối với tất cả khách hàng là hết sức vô lý. Thực ra sau này, nhiều nhà băng đã giải quyết sớm hơn thời gian quy định, một số nhà băng cũng nhanh chóng hỗ trợ khách hàng, chuyện điều tra đúng - sai tính sau. Nhưng vì có quy định này, không ít nhà băng vẫn vin vào đó để bắt khách hàng chờ đợi. Đó là chưa kể, rất nhiều vụ, NH "bắt" khách hàng đợi hàng năm trời để chờ kết quả điều tra từ công an, giải quyết từ tòa án...

Một khâu hết sức chậm trễ nữa là tổng đài, đường dây nóng của các NH. Khi phát hiện mất tiền, việc đầu tiên của chủ thẻ là gọi điện đến NH để khóa thẻ, để được trợ giúp nhưng thực sự rất khó khăn để liên lạc. Điều này gây bức xúc cho rất nhiều người. Mới đây, NH Nhà nước đã yêu cầu các NH thương mại chỉ đạo, chấn chỉnh công tác xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng. Đồng thời rà soát, bố trí số lượng nhân viên trực tổng đài điện thoại và hạ tầng kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiếp nhận các tra soát, khiếu nại để phục vụ tốt khách hàng, hạn chế thấp nhất các tổn thất xảy ra. Hai ngày sau chỉ đạo này, chúng tôi đã làm một cuộc khảo sát nhỏ với 5 NH lớn trên địa bàn TP.HCM trong 3 ngày liên tiếp, từ gọi liên tục cho tới gọi cách quãng với khoảng 20 cuộc gọi thì có tới 19 cuộc người tiếp là tổng đài trả lời tự động. Thậm chí có cuộc gọi nghe rõ tiếng người nói xôn xao đầu dây bên kia nhưng vài giây sau, lại là tổng đài tự động "xin lỗi vì hiện tại tất cả các đường điện thoại kết nối tới chuyên viên phục vụ khách hàng đều bận". Tổng đài duy nhất chúng tôi kết nối được là cuộc gọi đến NH SCB. Có thể thấy, đường dây nóng của nhiều NH thực tế vẫn lạnh ngắt, khó trông cậy lúc khẩn cấp.

Vẫn biết NH phải có thời gian để tra xét nhưng vẫn có nhiều cái có thể khắc phục được. Đó là nâng cao tính bảo mật để hạn chế tối đa rủi ro; là giải quyết ứng tiền cho chủ thẻ nếu họ cần gấp rồi đúng - sai tính sau; là cải thiện đường dây nóng một cách thực chất để khách hàng có thể gọi đến lúc khẩn cấp...

Rủi ro là điều không thể tránh trong bất cứ ngành nghề nào nhưng nếu xử lý chuyên nghiệp, có trách nhiệm, NH vẫn sẽ giữ được niềm tin của khách hàng.